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Pourquoi TUI Nordic se réjouit d’avoir adopté le robot Pepper

Pepper posant avec Fritz Joussen, CEO de TUI Nordic et avec son nouveau manager, Christopher Riddersäter, Data Analytics and Machine Learning Lead. © TUI

Pepper, le robot de Softbank Robotics, continue de séduire les entreprises du Voyage. L’humanoïde a notamment décroché un poste au sein de la branche Nordique de TUI, dans les bureaux de Stockholm. Embauché pour ses qualités d’assistant, Pepper, rebaptisé Pepper 2E par l’entreprise, fera partie de l’équipe Data Analytics and Machine Learning de TUI Nordic. Pour l’instant, il est amené à se balader dans les locaux et à s’adapter à la présence humaine afin d’en apprendre davantage tant sur son employeur que sur ses collègues. Christopher Riddersäter, Directeur du pôle Automation and Machine Learning de TUI Nordic, explique plus en profondeur les raisons et les tâches pour lesquelles Pepper a été recruté.   

Pourquoi adopter un robot tel que Pepper ? Pensez-vous qu’il puisse inspirer le changement chez TUI ?

Comme avec tous nos employés et surtout avec les nouveaux, nous favorisons un apprentissage exhaustif. Pepper n’y fait pas exception. Nous l’avons ainsi adopté pour qu’il nous aide à stimuler l’apprentissage, l’innovation, la créativité et la curiosité, mais aussi pour tester et apprendre à travailler avec un nouveau type d’employé qui, nous le sommes convaincus, fera partie intégrante de notre équipe à l’avenir.

Tels que les autres employés, Pepper a sa propre adresse e-mail et il est possible de discuter avec lui via notre service de messagerie. Nous avons déjà compris qu’il pourra servir d’interface autonome pour effectuer des reportings ou lancer des processus automatisés. Nous pourrons demander à Pepper de faire cela soit en face à face, soit via notre canal de discussion. Tout dépend de la commodité de la tâche et du type de mission à accomplir.

Comment l’équipe de Stockholm a-t-elle accueilli son nouveau collègue ?

La plupart de nos employés pensent que c’est à la fois fun et stimulant. Personnellement, je pense qu’il est très intéressant de savoir ce que les gens penseront de Pepper au bout d’un an de cohabitation et quel sera leur ressenti.

Avec son rôle d’assistant, comment Pepper va-t-il aider l’équipe ? Quels types de tâches lui seront donnés ?

Au fil du temps, Pepper sera en mesure d’effectuer de plus en plus de missions. Il constituera une interface pour différents processus automatisés. Certaines de ses fonctionnalités seront disponibles via le canal de discussion et d’autres, en face à face.

Nous commencerons d’abord par lui assigner des tâches telles que répondre aux questions reçues par nos services d’accueil et d’informatique. Il sera également en communication avec le pôle IT et avec la comptabilité via notre messagerie interne, pour les aider avec certaines tâches. Plus important encore, Pepper nous aidera à apprendre comment lui et les autres robots peuvent être utilisés à l’avenir dans nos bureaux, mais peut-être aussi sur nos destinations.

Qu’est-ce qui vous a séduit chez Pepper ?

Nous avions déjà invité Pepper dans nos bureaux pour une journée et nous avons vraiment aimé son apparence et la façon dont il se présente. Chaque fois que l’on voit Pepper, ça nous donne le sourire.

Pensez-vous à déployer Pepper 2E dans les TUI Stores pour accueillir et informer les clients par exemple ?

TUI Nordic ne couvre que la vente en ligne, nous n’avons donc pas de boutiques. Mais Pepper a été testé dans l’une des agences TUI en Allemagne, en mars 2017. Là-bas, il accueillait les clients et répondait à des questions simples. Ce n’était pas plus qu’un test, cependant.  Les autres branches TUI n’ont pas vraiment de projets concrets concernant le déploiement de Pepper, mais elles suivent avec grand intérêt son développement et son travail au sein de notre équipe, à Stockholm.

Souhaitez-vous adopter d’autres solutions technologiques dans la même veine que Pepper ?

Par le passé, nous avons parlé de notre initiative concernant la blockchain. L’inventaire hôtelier du Groupe TUI a été transféré dans une chaîne de blocs afin de faciliter sa gestion. Aujourd’hui, nous utilisons l’apprentissage automatique dans notre outil de gestion de la relation client afin d’améliorer davantage la pertinence de nos offres. Nous étudions par ailleurs de nouvelles façons d’interagir avec nos clients par le biais d’assistants virtuels tels qu’Alexa d’Amazon, l’assistant de Google, etc.

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Photo d’ouverture : © TUI

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