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Comment créer de l’émotion à chaque étape du voyage ?

Dans une étude intitulée « The importance of understanding travelers’ motivation », Amadeus s’interroge sur ce qui motive les voyageurs à se rendre dans telle ou telle destination. L’occasion de rappeler l’importance de l’émotion dans le processus d’achat et d’inviter les pros du Tourisme à ne plus l’ignorer.

L’Homme n’est pas rationnel. C’est ce qu’avance Amadeus au début de l’étude en expliquant que ce sont nos émotions qui déterminent notre comportement. Depuis quelques années, il est possible de savoir comment les gens cherchent, réservent et vivent leur séjour. Le Big Data et le machine learning permettent de traiter toujours plus de données afin de « prédire » ce que les voyageurs veulent. Mais les algorithmes ont leurs limites et il est important de comprendre pourquoi un client est attaché à une marque.

C’est ce que cherche à faire Airbnb : « Chez Airbnb, nous croyons en un voyage ‘magique’, où les gens peuvent vivre leurs passions où qu’ils soient. Les membres de notre communauté veulent avoir le sentiment qu’ils sont chez eux partout dans le monde », déclare Gloria Molins, Head of Global Launches, Experiences chez Airbnb.

Amadeus explique que l’ultra-personnalisation n’est pas forcément la marche à suivre. Car réduire le choix du consommateur peut le rendre anxieux. La solution est, sans grande surprise, de trouver un juste milieu entre abondance de choix et absence de choix.

Penser en termes d’expérience et non plus en silos

L’étude continue sur la nécessité pour les acteurs du Tourisme de penser le voyage comme une expérience globale et non comme une succession d’expériences. « Think beyond what you do », écrit Amadeus. Pour le GDS, des entreprises telles qu’Airbnb qui vont au-delà de l’hébergement en proposant des activités vont dans la bonne direction. Les entreprises ont donc tout intérêt à penser « expériences » et non « produits ».

Pour répondre aux besoins de chaque voyageur, il faut identifier leur comportement. Amadeus donne quelques exemples de profils issus de son étude « Traveler Tribes 2030 » : les férus de culture, les social addicts et les chasseurs de récompense.

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Inspirer les voyageurs à chaque étape du voyage

Dans les prochaines années, chaque étape du voyage permettra de mieux s’adresser aux voyageurs grâce à la technologie :

-durant les recherches, les systèmes qui prédisent les choix de voyage offriront une expérience plus personnalisée, ce qui accélérera la planification des voyages et augmentera les taux de conversion pour les prestataires de voyages.

-durant la réservation, l’intelligence artificielle permettra aux fournisseurs et commerçants (les compagnies aériennes et les OTA par exemple) de mieux définir leurs offres et de faire du pricing dynamique.

-durant le voyage, les assistants intelligents et la biométrie deviendront la norme.

-après le voyage, les avis laissés par les internautes permettront d’améliorer l’expérience des futurs voyageurs.

Plusieurs technologies sont utiles pour inspirer et susciter de l’émotion chez les voyageurs. Dans le Tourisme, l’intelligence artificielle est utilisée aujourd’hui pour mettre en place des chatbots qui permettent de rechercher ou de réserver un voyage au travers d’une conversation. Mais elle peut également servir pour prédire les décisions des voyageurs en mettant en place des scénarios. Autre possibilité pour inspirer selon Amadeus, des cartes qui permettent de répondre à des questions telles que « où puis-je aller pour un séjour aventure de 3 semaines en Afrique à moins de 1500 dollars ? ». Quant à la réalité virtuelle, elle est intéressante pour donner envie aux utilisateurs de se rendre dans une destination.

Amadeus a résumé l’étude en une infographie :

Amadeus_travelers_motivation-infographic

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Photo d’ouverture : Bernard Hermant

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