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#FBT18 : Et si la responsabilisation du voyageur était au cœur de la politique voyage ?

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De gauche à droite : Guillaume Poulain, rédacteur en chef de TOM, Stéphane Vallageas, Chapter President GBTA France; Claude Lelièvre, Vice-Président de l’AFTM; Christophe Roth, Manager Consultant in Business Travel chez EPSA GROUPE; Yann Le Goff, Business Travel Expert, CEO de NILREM CONSULTING. © TOM.travel

À l’occasion du Future of Business Travel, organisé par TOM avec le soutien de SAP Concur, quatre spécialistes ont été conviés à débattre sur les meilleures pratiques à adopter en termes de responsabilisation du voyageur d’affaires. Une table-ronde animée par Guillaume Poulain, rédacteur en chef de TOM. 

En France, l’assouplissement de la politique voyage et l’adoption d’un système « open booking » sont des pratiques encore peu démocratisées pour la majorité des entreprises. Si les GAFAM et startups technologiques misent sur la responsabilisation du collaborateur en matière de réservation de voyages d’affaires, les sociétés françaises, traditionnelles et relativement conservatrices, ne semblent pas prêtes à sauter le pas. C’est en tout cas l’idée qui est ressortie de cette table-ronde.

« Il faut être réaliste. Les décisions prises par les entreprises aujourd’hui ne sont pas souvent orientées vers l’avenir et vers les nouveaux modes de consommation et les nouveaux usages », a déclaré Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM. Alors que la flexibilité des politiques voyages gagne du terrain, les grandes entreprises françaises vivent avec des contraintes liées à leur structure. Selon lui, elles sont peu agiles et possèdent des équipes nombreuses, donc plus difficiles à gérer que dans des startups.

Pourtant, les entreprises aux politiques voyages flexibles peuvent aussi être très importante. C’est le cas de Google, a fait remarquer Guillaume Poulain, rédacteur en chef de TOM et animateur du débat. « Il faut quand même rappeler que les GAFA connaissent une rotation des équipes assez importante. Un article du WallStreet Journal dévoile que les employés ne restent environ que 18 mois chez Google et 16 mois chez Facebook, a ajouté Yann LeGoff, Business Travel Expert, CEO de NILREM CONSULTING. Ces entreprises ont donc intérêt à proposer de l’open-booking, parce qu’il est compliqué d’avertir à chaque fois chaque employé de la politique voyage ».

Adapter sa politique voyage aux nouveaux usages

Si la liberté de réservation semble effrayer les sociétés françaises, c’est probablement parce qu’il remet en cause la nécessité d’avoir une politique voyage. « Les entreprises ont besoin d’avoir un cadre pour avoir l’impression de garder le contrôle. Or, l’open-booking signe une perte totale de ce contrôle », a expliqué Stéphane Vallageas. Quoi qu’il en soit, ce concept de politique voyage ultra souple ne serait pas la solution idéale, ni pour satisfaire les critères des voyageurs d’affaires, ni pour préserver les coûts des employeurs. « Le voyageur sort du système tout simplement parce qu’il n’a pas les outils adaptés à ses attentes, a décrété le représentant de GBTA France, et c’est un point sur lequel les entreprises sont complètement dépassées», a-t-il ajouté.

Selon Yann Le Goff, il est plus cohérent pour les entreprises d’offrir à leurs salariés une solution de réservation centralisée avec des outils modernes plutôt que d’instaurer une politique d’open-booking. « Les entreprises ne définissent pas leur politique voyage avec une écoute suffisante des évolutions technologiques propres au marché ou internes à leur structure », a regretté Claude Lelièvre, qui a souligné par la suite que s’il est important de responsabiliser les voyageurs, il faut aussi former les acheteurs pour leur relayer ces nouvelles problématiques. « Les politiques voyage sont conçues par les gens à la Finance ou par les RH. Ils sont pourtant très loin des préoccupations des voyageurs qui, eux, sont au cœur du système », a expliqué Stéphane Vallageas.

« J’aimerais préciser que l’open-booking ne veut pas dire bordel booking », a ironisé un acheteur, présent dans la salle. Selon lui, ce type de politique voyage a nécessairement besoin d’un cadre qui doit prendre en compte les obligations des entreprises, notamment en termes de traçabilité des données et de sécurité des voyageurs. Des notions très importantes au niveau législatif, que le voyageur ne maîtrise pas et dont il n’a souvent pas conscience, a souligné Claude Lelièvre.

Les critères personnels des voyageurs au cœur de la réflexion

Il est aussi primordial pour les sociétés françaises de penser à étoffer les offres d’hébergements, de transports et d’autres services. Car si de nombreux collaborateurs ne respectent pas les propositions recommandées par la politique voyage, c’est parce qu’ils n’y trouvent pas leur compte en termes de confort et de bien-être. Les acheteurs et travel managers observent d’ailleurs du « leakage » conséquent en matière de réservation hôtelière. À la recherche d’options correspondant à leurs critères personnels, les voyageurs se tournent plutôt vers des services tels qu’Airbnb ou Magicstay.

Gamification : LA solution ?

Largement adoptée par de grandes entreprises américaines, de plus en plus d’entreprises françaises commencent à s’intéresser à la gamification. Pour Christophe Roth, ce concept est un moyen efficace pour inciter les voyageurs d’affaires à faire des choix judicieux. Pourtant, en France, il n’accroche pas : « la gamification y est perçue comme des avantages en nature, a justifié le président de GBTA France, nous avons encore quelques années devant nous avant que ce ne soit vraiment mis en place dans le pays », a-t-il souligné. « C’est un vrai paramètre social et un élément culturel très anglo-saxon, a précisé le vice-président de l’AFTM, Claude Lelièvre.

Par ailleurs, bien que plusieurs startups telles que Fairjungle ou Rocketrip font de la gamification leur cœur de métier, une parade commence à se former. « Peut-on rémunérer un collaborateur qui voyage par rapport à quelqu’un qui n’a pas voyagé ? » a interrogé Yann Le Goff, qui y voit un problème de crédibilité. Un souci en partie partagé par Stéphane Vallageas. « Le problème avec la gamification, c’est qu’il récompense le bon comportement d’un voyageur. Par contre, on ne voit jamais le bâton qui va punir le voyageur dont le comportement n’est pas acceptable », a-t-il déploré.

En clair, l’open booking et la gamification ne sont pas les solutions miracles qui permettront aux entreprises d’optimiser leur politique voyage. Il leur est plutôt conseillé d’adopter des solutions de réservation plus flexibles, notamment en termes de choix et de prix pour satisfaire leurs collaborateurs et, à terme, créer un lien de confiance avec eux.

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Photo d’ouverture : © TOM.travel

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