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#FCR18 : Quel est l’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client?

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Guilhaume Leroy-Meline, CTO IA d’IBM GBS, au #FCR18 ©TOM

Lors de la seconde édition du Future Of Customer Relationship organisée par TOM en partenariat avec BlueLink, Guilhaume Leroy-Meline, CTO IA d’IBM GBS, est revenu sur l’impact de l’IA sur la relation client et les enjeux qu’elle dégage.

En introduction, le collaborateur d’IBM a souligné l’importance de l’émotion dans la notion d’intelligence avant d’expliquer qu’il était « réducteur de considérer l’intelligence comme une brique technologique capable de réaliser des calculs ». L’occasion de montrer les parts importantes que prennent la logique, la créativité et l’émotion dans le concept d’intelligence humaine avant d’introduire au public le concept d’intelligence artificielle, apparu dans les années 1950. « Il a fallu attendre les années 1980-90, pour voir émerger les éléments de logique qui ont contribué à établir les premières règles dans le domaine, le fameux système expert », a raconté Guilhaume Leroy-Meline. Changement d’échelle dans les années 2000, au moment où ces systèmes intelligents ont gagné en compétence, grâce à la masse de données générées au travers de l’informatique. « La donnée est à l’origine des algorithmes de Machine Learning — ce modèle d’apprentissage par l’exemple — qui permet d’entraîner nos machines », a raconté l’expert cognitif.

Ainsi, lorsqu’un consommateur achète un produit ou utilise un service, la machine est en mesure de dresser un profilage et de dire quelle est la probabilité qu’un autre consommateur soit intéressé par le même produit ou service. « Il existe une autre famille dont on entend beaucoup parler depuis 2007, le Deep Learning, qui a en fait été créé par les chercheurs dans les années 1990 », a expliqué Guilhaume Leroy-Meline. Cette dernière famille algorithmique de l’IA est capable, grâce à de meilleures capacités de calcul, de traiter une masse de données encore plus importante. Quel intérêt ? « Le Deep Learning permet à l’IA de réaliser de fonctionnalités plus avancées dans la reconnaissance d’images ou le traitement du langage naturel par exemple », a t-il répondu.

IA : quel impact sur la relation client ?

Dans un monde où l’on oppose souvent les digital natives aux générations antérieures, compte tenu de leur usage des technologies, le spécialiste d’IBM Watson voit dans l’IA une opportunité de rendre la relation client plus inclusive. « Prenez un exemple simple : ma mère. Elle a 70 ans et je suis sidéré par la manière dont elle utilise un assistant vocal à la maison. Elle n’a jamais utilisé Whatsapp ou d’autres applications, et pourtant elle utilise l’assistant pour caler des rendez-vous, écrire des messages ou jouer de la musique », a raconté le CTO IA d’IBM GBS. Au travers des applications qu’elle a permis de faire émerger comme la commande vocale, l’IA rend la relation client plus simple et permet d’inclure un plus large spectre de personnes.

« 99 % des assistants virtuels en sont au niveau 1 de l’IA »

Malgré l’impact potentiel de l’intelligence artificielle sur la relation client, le spécialiste a mis l’assistance en garde quant au faible niveau de maturité des assistants personnels. « Aujourd’hui, 99 % des assistants virtuels sont au niveau 1 de l’IA », a-t-il lancé à l’auditoire avant de poursuivre, « ils sont simplement capables d’informer en répondant à une question donnée. Par exemple, vos horaires d’ouverture, les produits que vous vendez, etc. ». Si cette forme d’intelligence n’en est pas moins intéressante car elle présente une utilité, elle n’est cependant pas très évoluée au regard des capacités de l’IA. Arrivée au niveau 3, l’intelligence artificielle constitue un outil d’aide à la décision.

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Guilhaume Leroy-Meline, CTO IA d’IBM GBS, au #FCR18 ©TOM

«Par exemple, quel est le contrat d’assurance le plus approprié si je suis père de famille et que ma fille fait du sport et mon fils joue de la musique ?», a-t-il illustré. À la manière d’un coach, l’IA de niveau 3 est capable de conseiller un humain grâce à sa capacité de compréhension du contexte. « Le dernier niveau caractérise une IA proactive. Elle est capable d’interagir avec l’utilisateur mais également d’analyser et de comprendre l’environnement externe », a expliqué le spécialiste.

« L’awareness » ou la compréhension de l’environnement client

Après avoir listé les différents niveaux de maturité de l’IA, au travers des assistants virtuels, le consultant s’est intéressé à la conscience de l’environnement du client. « C’est la notion d’awareness. Encore une fois, 99 % des assistants en sont au niveau 1 car ils entretiennent pour la plupart une relation directe avec le client », a précisé le spécialiste. Mais l’IA devient vraiment intéressante passé un certain niveau. « Le 3e niveau d’awareness concerne la conscience du monde externe. Par exemple, un tremblement de terre se produit demain, quel va être l’impact sur ma supply chain ? », a demandé le spécialiste. Pour lui, donner à l’accès aux informations externes à l’entreprise lui permet d’être plus réactive et pertinente dans ses suggestions. Or, aujourd’hui les cas sont très rares.

Pourquoi un tel manque de capacité ?

Le consultant d’IBM Watson a expliqué que la plupart des entreprises ou startups passent environ 2 à 3 semaines pour développer leur pilote et l’entraîner. Après quoi elles sortent un POC (proof of concept), puis lancent les expérimentations auprès des utilisateurs. « 90 % de ces tests se soldent par un échec. Pourquoi ? Parce que vous devez construire avec votre assistant virtuel la même relation que vous avez établie des années durant avec votre client », a souligné Guilhaume Leroy-Meline. Le spécialiste a voulu casser le mythe selon lequel l’IA pourrait tout accélérer. Une relation client de qualité s’est construite sur des bases de confiance durant des années au travers des interactions avec les différents services commerciaux et marketing de la marque. Il est ainsi nécessaire de mettre la même énergie qui a servi à tisser ce lien de confiance avec les clients pour entraîner les algorithmes.

L’approche IBM Watson 

Le spécialiste a également constaté lors de ses interventions en entreprise que la plupart des projets autour de l’IA étaient menés de manière indépendante, menant à différents pilotes utilisant différents canaux et technologies. Par exemple, autour de la problématique du transport, 4 services d’une même entreprise vont travailler indépendamment sur différents assistants personnels. «  C’est une approche qui a de fortes chances de se solder par un échec. Ainsi, lorsque l’on intervient en entreprise avec mon équipe, nous créons une plateforme qui permet de centraliser les projets relatifs à l’IA, quels que soient les canaux, les technologies et les finalités du projet d’assistant personnel », a expliqué le CTO IA d’IBM GBS.

Parmi les promesses, l’opportunité de pouvoir accompagner le client sur ses projets via tous les canaux possibles : de l’assistant vocal, au miroir connecté installé dans la chambre d’un hôtel, en passant par la voiture intelligente. « En prenant compte de la géolocalisation du véhicule, l’assistant de la voiture pourrait par exemple donner des informations aux passagers sur un monument qu’elle vient de dépasser », a expliqué le spécialiste. L’IA peut également être intégrée dans des robots d’accueil, comme dans les hôtels Hilton, pour fournir aux voyageurs les informations de check-in par exemple. « Évidemment, chacune des compétences qui sert à entraîner les assistants peut être dissociée. Mais l’important est quelles soient toutes accessibles via la même plateforme », a souligné Guilhaume Leroy-Meline. L’objectif étant d’éviter les doublons d’une part, mais aussi de permettre à la marque d’unifier sa communication au travers de l’IA.

Les valeurs de l’IA : honnêteté, humilité, humanité

« Il ne faut jamais laisser un client interagir avec une IA sans un humain qui doit toujours pouvoir reprendre la main par chat ou par téléphone », a averti Guilhaume Leroy-Meline. Un principe fondamental pour ce spécialiste qui croit en l’intelligence augmentée. L’humain garde donc une place majeure dans l’élaboration de la relation client. « La première erreur est de ne pas faire en sorte que l’assistant se présente en tant qu’IA : c’est un manque d’honnêteté. Aussi, lorsque nous avons affaire à une IA, elle ne sait pas tout, elle se doit faire preuve d’humilité. Mais on doit également être capable de s’en passer pour faire preuve d’humanité, lors d’une situation urgente par exemple, afin de rediriger l’interlocuteur vers un humain », a expliqué Guilhaume Leroy-Meline, partageant sa vision des valeurs qu’il faut inculquer à l’IA.

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Guilhaume Leroy-Meline, CTO IA d’IBM GBS, au #FCR18 ©TOM

Comment mettre en place un projet d’intelligence artificielle en entreprise ?

Le spécialiste a attiré l’attention du public sur les quatre piliers qu’il est important de prendre en compte lorsqu’une entreprise se lance dans un projet d’intelligence artificielle. « Il est évidemment nécessaire de se poser la question de l’expérience utilisateur que vous voulez proposer via l’IA. Cela vous permettra de réfléchir au deuxième point, relatif aux données. Quelles données compiler, comment les exploiter et les protéger ? », a expliqué Guilhaume Leroy-Meline. La troisième étape consiste à choisir la plateforme technologique capable de contribuer au développement du projet. « Certaines plateformes vous permettront par exemple de mener un projet d’assistant personnel, mais aussi de faire de la reconnaissance d’image ou de langage naturel », a t-il précisé. Enfin le dernier critère concerne les compétences humaines. « Il y a peu de temps, mes équipes étaient encore constituées de 20 % de consultants et de 80 % de développeurs. Aujourd’hui, nous fonctionnons avec 1/3 de consultants, 1/3 de développeurs et 1/3 de data-scientists » a précisé le spécialiste, qui constate l’impact de ce changement sur les projets menés par IBM. Il a conclu son intervention en rappelant que le développement d’un projet d’intelligence artificielle se doit d’être agile et proche de la R&D. « Lors d’un projet d’apprentissage d’une IA de 3 à 6 mois, il est primordial de ne pas se laisser dépasser par les évolutions du secteur et d’être proche des dernières nouveautés au risque de voir son projet devenir obsolète avant même d’être déployé », a prévenu Guilhaume Leroy-Meline.

Photo d’ouverture : © TOM

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