Home»E-COMMERCE»En cuisine et en chambre, le Big Data est un outil précieux pour la personnalisation

En cuisine et en chambre, le Big Data est un outil précieux pour la personnalisation

Lundi dernier, quatre experts de la Restauration et de l’Hôtellerie se sont retrouvés lors du salon Food Hotel Tech pour une table-ronde autour du Big Data. Le but était d’expliquer en quoi la donnée est devenue indispensable pour les enjeux de personnalisation des entreprises. 

Aujourd’hui, les industries n’hésitent plus à s’emparer du Big Data, cette importante masse de données générées autant par les entreprises que par les consommateurs. Pour cause, l’utilisation des données s’avère désormais indispensable dans les processus de personnalisation du parcours client.

Lors du salon Food Hotel Tech, qui avait lieu lundi et mardi dernier, quatre leaders de l’Hôtellerie et de la Restauration se sont réunis afin de débattre des bonnes pratiques à assimiler pour mieux appréhender l’utilisation des données.

Collecter des données : une affaire personnelle

À la question « qu’est-ce que le Big Data ? », François Dapremont, directeur général d’Hôtel Balmoral, a répondu : « C’est la possibilité de collecter toute la data et d’en constituer une base de données pour en tirer des enseignements et construire des outils marketing ». Une définition sur laquelle ont semblé s’accorder les trois autres participants de la table-ronde Matthieu Bagur, directeur général de LaFourchette, Julien Kesser, gérant d’IBS Optim’us et Thierry Veil, fondateur et CEO de Bagelstein.

Si le concept de Big Data reste identique d’une industrie à l’autre, chaque secteur détient ses propres méthodes de collectes. Du côté des hôteliers, les données sont facilement captables via les OTA, ou par le biais de campagnes d’emailing. Chez les restaurateurs, c’est une toute autre histoire. « Il faut bien distinguer l’Hôtellerie de la Restauration, a insisté François Dapremont, il est plus difficile d’établir un contact fiable en restauration contrairement à l’Hôtellerie, où 90 – 95% des réservations se font par informatique ». Ce constat fut appuyé par Thierry Veil, dont la majorité des clients ne passent par aucun système de réservation pour manger dans les établissements Bagelstein. Les acteurs de la Restauration doivent ainsi déployer d’autres moyens de récolte de données tels que les formulaires, les campagnes marketing sur les réseaux sociaux ou encore les cartes de fidélité. D’ailleurs, la fidélisation semble être l’une des valeurs sûres pour les restaurateurs. « Pour avoir de la data de qualité, il faut que le consommateur y trouve son compte, il faut lui donner quelque chose en retour, comme des points de fidélité qui lui permettraient d’obtenir des réductions, par exemple », a expliqué le CEO de Bagelstein.

Quels leviers offrent le Big Data pour la personnalisation ?

Ce que les établissements décident de faire avec les données collectées dépend essentiellement de la « stratégie consommateurs » mise en place, a déclaré Matthieu Bagur. En effet, la définition d’un plan d’actions est indispensable pour cibler correctement les besoins des clients. Le directeur général de LaFourchette a même encouragé les hôteliers et restaurateurs à « poser le parcours clients sur le papier afin de repérer à quel moment est-ce que l’on touche les consommateurs durant le processus de réservation, pour ensuite systématiser les résultats obtenus », a-t-il précisé. Si les formulaires « pre-stay, mid-stay et post-stay » sont des sources de données non négligeables pour personnaliser efficacement le parcours des consommateurs, l’automatisation des processus grâce au Big Data est un levier tout aussi important.

Les réceptionnistes ne peuvent que bénéficier de l’automatisation du check-in, par exemple. « Plus on automatise, plus on a de temps pour les clients, a souligné Julien Kesser, et plus on rend la data intelligente, mieux on peut concrétiser nos ambitions. C’est pourquoi il est important de relier les différents systèmes existants afin de centraliser les données récoltées, mettre en place une sorte de ‘channel manager de la data’ », a-t-il ajouté. Pour Matthieu Bagur, donner de l’intelligence aux données permettrait de faciliter la prise de décision quant à la stratégie de personnalisation du parcours client. « Le passage du Big Data à la Smart Data est, au final, indispensable », conclut Thierry Veil.

À lire également :

Photo d’ouverture : © Hôtel de Vendôme (Wikimedia Commons)

Previous post

En signant avec IATA, TrustaBit veut faire entrer la Blockchain dans l’aérien

Next post

Avec Alexa, les clients d'Air France pourront bientôt vérifier le statut de leur vol

1 Comment

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *