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Les attentes des voyageurs en matière de réservation en ligne

En partenariat avec Canvas8, Carat Manchester a analysé les attentes des voyageurs britanniques lorsqu’ils planifient un séjour en ligne.

Dans son étude Unpacking Travel : What makes today’s travel consumer tick, Carat Manchester révèle (sans surprise) que le marché de la réservation en ligne est en croissance. Le cabinet d’étude constate une hausse des visites chez les OTA de 13 % par rapport à 2017 sur les 8 premières semaines de 2018. En partenariat avec Canvas8, prestataire spécialisé en étude de marché et analyse comportementale, Carat a identifié 4 éléments qui influencent l’internaute anglais lorsqu’il réserve son voyage en ligne. De quoi inspirer les OTA qui souhaiteraient optimiser leur parcours de réservation vis-à-vis de leur clientèle britannique.

  1. Un séjour pour se relaxer

Le stress au travail est un élément mis en lumière par de nombreuses études. Carat suggère ainsi que 60 % des travailleurs y sont sujets. Le cabinet d’étude constate en parallèle que 59 % des interrogés placent la relaxation comme premier critère de réservation. Ils sont ainsi en quête de lieux de vacances confortables et calmes, où ils pourront se détendre.

  1. Une réservation en toute simplicité

L’étude constate également que les voyageurs sont de plus en plus exigeants. Habitués à la qualité assurée par les services à la demande, ils recherchent désormais la même expérience d’utilisation lorsqu’ils planifient un séjour en ligne. Autrement dit, une prestation rapide avec un résultat qualitatif à un prix abordable. L’étude révèle d’ailleurs que la planification se fait de moins en moins à l’avance. Surtout chez les 25-34 ans. D’après Carat, ils sont 22 % à organiser leur séjour trois semaines seulement avant leur départ. Un comportement qui contraint les OTA à délivrer un service rapide.

  1. La tendance du « voyage inclusif »

Plus que la personnalisation, l’étude révèle que ces voyageurs sont à la recherche d’agences inclusives en mesure de leur proposer un voyage qui leur ressemble. C’est-à-dire qui prennent en compte leurs spécificités telles que leur religion ou leur orientation sexuelle. Carat constate qu’une série de startups se lancent sur ces marchés de niches. Par exemple, Halalbooking ou Serendipity positionnés sur le marché musulman — qui représenterait plus de 20 millions de livres sterling — dans le but de proposer des séjours en accord avec leur foi. Selon Carat, d’autres agences proposent le même type de services à la communauté gay par exemple ou encore aux femmes habituées à voyager seules.

  1. L’immersion dans la culture locale

Enfin Carat souligne que les voyageurs sont à la recherche d’expériences locales (38 %) et souhaitent participer à un événement typique de la culture du lieu où ils se trouvent (28 %). Fini les séjours passés à se prélasser au bord de la piscine de l’hôtel. La recherche d’expériences authentiques et immersives est un critère primordial pour 76 % des baby-boomers et 62 % de la génération X, selon l’étude.

Plus globalement, Carat suggère que la technologie a contribué à l’évolution des attentes du voyageur. L’expérience utilisateur proposée par les géants du web en est l’exemple parfait. Paradoxalement, Carat souligne que la technologie peut également être un moyen pour les agents de voyage de proposer de nouvelles expériences aux voyageurs. Le cabinet illustre son propos en citant la réalité virtuelle qui offre la possibilité au voyageur de tester avant d’acheter. Une attente partagée par 64 % des voyageurs interrogés.

Photo d’ouverture : © Bruce Mars

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