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Comment les assistants vocaux sont-ils utilisés ?

Dans une étude intitulée « Consumer Intelligence Series: Prepare for the voice revolution »*, PwC s’intéresse aux usages des assistants vocaux aux Etats-Unis et à la perception de ses utilisateurs.

Pourquoi parle-t-on beaucoup des assistants vocaux actuellement ? Car « la voix, c’est le futur », déclare PwC dans son étude. La technologie continuera d’avoir un impact sur le comportement des consommateurs. Le search, le marketing, le contenu et le commerce vont évoluer dans toutes les industries. Ces assistants vont transformer la manière dont les utilisateurs interagissent avec les marques. Dans ce contexte, les sociétés doivent se tenir prêtes, précise l’étude.

90% des personnes interrogées ont déjà interagi avec un assistant vocal. Pour plus de la moitié, la conversation s’est déroulée sur leur smartphone. La tranche d’âge la plus bavarde avec ces assistants est celle des 25-49 ans.

Une utilisation à la maison

L’étude révèle que 3 utilisateurs sur 4 (74%) discutent avec un assistant chez eux. La raison ? Nombre d’entre eux trouvent étrange de parler à un objet en public. Un comportement qui pourrait expliquer le fait que les 18-24 ans, plus souvent à l’extérieur, utilisent moins les assistants que le reste de la population selon PwC. La plupart des interrogés les utilisent en cuisinant ou en effectuant des tâches multiples.

Pour le moment, les utilisateurs ont un usage assez simple des assistants vocaux. Ils posent des questions rapides, vérifient la météo ou contrôlent la musique. Ils sont encore loin de faire du shopping ou de contrôler leurs objets connectés. Parmi les hésitations, les utilisateurs citent le manque de connaissances quant aux fonctionnalités de ces appareils, le manque de confiance ou d’efficacité.

Des achats spécifiques

Même si l’usage commercial est loin d’être généralisé, 50% des répondants ont déjà effectué un achat par la voix. 25% prévoient de le faire dans le futur. Les utilisateurs achètent surtout de la nourriture à emporter (34%) ou des produits d’épicerie (31%). Aucun des interrogés n’a déjà réservé un voyage, mais ils sont 26% à envisager de le faire. Les réticents craignent que l’assistant vocal ne comprenne pas bien leur requête ou ne sont pas à l’aise à l’idée de donner leur numéro de carte bancaire. Quant au marketing, 57% des interrogés préfèrent regarder une publicité à la télévision au milieu de leur programme plutôt que de devoir écouter une publicité vocale.

Les enceintes devant les smartphones

Pour ce qui est de la satisfaction des utilisateurs, PwC révèle que les assistants vocaux sur les smartphones sont décevants. Seuls 38% des interrogés considèrent qu’ils sont très satisfaits. Beaucoup ressentent de la frustration quant au manque de compréhension ou de fiabilité.

A l’avenir, les personnes interrogées attendent des assistants vocaux qu’ils soient précis (73%), qu’ils comprennent à tous les coups la personne qui s’exprime (61%), qu’ils fassent gagner du temps (59%), qu’ils sachent faire la différence entre plusieurs empreintes vocales (57%) et qu’ils facilitent la vie (55%).

6 conseils aux entreprises

A la fin de son étude, PwC donne quelques conseils pour tirer parti des assistants vocaux :
-Etablir une stratégie et créer un modèle économique qui pourrait compenser la diminution des revenus du display.
-Proposer un service qui fonctionne réellement et qui n’est pas un gadget. « Si mon assistant vocal me dit ‘Je ne possède pas la réponse à votre question’, quelle que soit la question, comment puis-je attendre qu’il m’aide à réserver mon voyage qui me coûte une certaine somme ? », écrit PwC.
-Donner la priorité à la simplicité. « Les utilisateurs sont paresseux », déclare l’étude.
-Faire de la publicité d’une manière transparente. Il faut donc la considérer comme une extension du contenu et oublier le format pop-up.
-Prendre en compte les exigences en matière de vie privée. L’étude préconise de proposer un service personnalisé tout en étant transparent et en assurant la sécurité des données. Cela permettrait de gagner la confiance des consommateurs.
-S’armer de patience. Si les assistants vocaux sont de plus en plus utilisés, il ne s’agit pas encore de l’interface favorite du public. Comme pour toutes les technologies, il faudra donc attendre que les progrès soient significatifs.

*Réalisée en février 2018 sur un échantillon national représentatif de 1 000 Américains âgés de 18 à 64 ans qui ont accès à Internet par le biais d’un sondage en ligne mené par une société de recherche internationale de premier plan. En mars 2018, PwC a également organisé deux groupes de discussion.

Retrouvez l’étude complète ici

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