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La voix, nouveau porte-parole des marques

L’agence The Social Client vient de publier un livre blanc sur les enjeux que représentent les assistants vocaux pour les marques. Retour sur les principaux points à retenir.  

Tandis qu’Apple, Amazon et Google peaufinent toujours plus leurs enceintes et assistants vocaux, les marques tentent de se mettre à la page. Pour The Social Client (TSC), la voix est devenue, sans aucun doute, le nouveau porte-parole des entreprises. Dans son livre blanc, l’agence de conseil affirme que 75% des familles américaines seront équipées d’enceintes intelligentes en 2020, contre 17% seulement en 2017… Une hausse spectaculaire qui devrait encourager les marques à se tourner vers la voix et surtout, à innover.

« La voix, nouveau porte-parole des marques »

Pour TSC, l’explosion des ventes d’assistants vocaux représente une vraie révolution dans la manière dont les marques doivent appréhender la satisfaction des besoins de leurs clients. « Nous sommes entrés dans l’ère du business conversationnel avec les chatbots, elle se poursuit aujourd’hui avec la voix, nouvelle porte d’accès vers les services et contenus du web », explique le livre blanc. Gain de temps, accessibilité pour toutes les catégories d’âge, personnalisation… Tous les ingrédients dont les marques ont besoin pour améliorer l’expérience client sont concentrés dans l’exploitation des voicebots. Grâce à la data, les assistants vocaux deviennent plus intelligents, ce qui facilite et rend les conversations avec leurs possesseurs plus naturelles. Enfin, l’interaction vocale est multimodale : intégrables sur plusieurs interfaces, les voicebots constituent un vecteur complémentaire d’une expérience client personnalisée.

4 types de voicebots pour différents besoins

Déterminer le type d’assistant vocal ou la combinaison de voicebots à développer permet aux marques de répondre de manière précise et adéquate aux attentes et besoins de leurs clients. Voici les quatre types parmi lesquels piocher :

  • Companion voicebot: Pour demander des informations personnalisées en lien avec un produit ou un service de la marque. Il permet de renforcer le lien avec le consommateur.
  • Experiential voicebot: Pour s’immerger et vivre une expérience. Il permet d’engager l’utilisateur dans un univers de marque de manière événementielle ou sur la durée.
  • Command voicebot: Pour effectuer des tâches plus ou moins complexes par un ordre direct. Il permet de simplifier l’usage du produit.
  • Commerce voicebot: Pour commander et suivre des commandes par la voix. Il permet de faciliter l’achat, en particulier dans un contexte récurrent.

Avant de se lancer dans le développement d’un assistant vocal, il est également important pour les marques de se pencher sur quelques autres points clés. La réflexion pré-développement doit notamment tourner autour du choix de l’enceinte et du choix ou non de lier l’enceinte avec un écran, de la place de l’assistant dans le parcours client, du choix d’une mesure de performance adéquate mais aussi de la définition des « pain points » éventuels que rencontrent les clients.

With great practices always come great challenges

Dans le cadre de l’assistanat vocal, TSC parle de « voice reputation ». Exploiter les voicebots pour améliorer son parcours client, c’est aussi une nouvelle image de marque à créer et entretenir. Un travail à ne pas négliger, qui se travaille dès le site Internet de l’entreprise. Par exemple, le classique « SEO » deviendra « PASO » (Personal Assistant Search Optimization) car les marques auront tout intérêt à être bien référencées par les assistants vocaux.

Soigner sa « voice reputation », c’est aussi « penser son contenu en mode questions/réponses, d’implémenter des micro-données et d’optimiser le site pour les « Featured Snippets » (ces contenus qui apparaissent en position 0, avant les résultats naturels) » explique Geoffrey Boulakia, Directeur Général Adjoint de TSC. « Et comme ces bonnes pratiques ne peuvent suffire à garantir la présence du contenu de son site pour une requête donnée, il faudra également s’intéresser aux résultats piochés par l’assistant sur d’autres sources de références (fiche magasin dans Google Maps, avis, etc.) de la marque ».

5 convictions pour une adaptation réussie

Pour conclure, voici les cinq convictions de TSC concernant l’adaptation des marques à l’assistanat vocal :

  1. À chacun sa voix. La voix représente la marque. Son identité, sa personnalité doivent être pensées et définies pendant la conception car l’application devient le véritable porte-parole de la marque, avec qui les utilisateurs peuvent interagir directement.
  2. Simplicity, the best. Une application vocale se doit d’être simple pour être efficace, pertinente et donc être utile et utilisée.
  3. Non au copier-coller. Rien ne sert de vouloir dupliquer ce qui a été fait avant, dans une application par exemple. Une application vocale doit répondre aux spécificités du conversationnel et plus particulièrement de la voix.
  4. À chacun son problème. Chaque application vocale répond à un problème et une application vocale doit toujours partir d’un besoin utilisateur précis. La voix n’est pour autant pas une finalité et elle peut se mêler à d’autres interfaces pour répondre au mieux aux besoins utilisateurs.
  5. Think big, Start small, Scale fast. Le sujet des assistants vocaux est encore nouveau. Il faut l’explorer par étapes, le tester, surtout si les marques veulent aller au-delà d’un simple coup de communication mais bien construire une vraie valeur ajoutée sur la durée.

Selon le Directeur du planning stratégique de TSC Josselin Moreau, « dans toute l’offre vocale, les marques qui gagneront la bataille seront celles qui auront trouvé LEUR voix ».

Pour télécharger l’intégralité du livre blanc, c’est ici.

Photo d’ouverture : © The Social Client

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