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Sabre voit l’Automatisation et l’Authenticité en tendances phares du Travel pour 2018

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© chagpg

Dans son rapport « 2018 Emerging Tech Trends in Travel », Sabre Labs liste les tendances et technologies phares pour l’industrie du Travel.

Dans son rapport « 2018 Emerging tech trends in Travel », Sabre Labs identifie deux autres tendances  phares pour le Travel, en complément de la Blockchain. Le GDS évoque ainsi l’automatisation et l’authenticité comme étant les mots-clés de l’année 2018 dans le Tourisme. Si l’automatisation est facilement associée aux technologies — informatique, intelligence artificielle, robotique, etc. –, l’authenticité est un terme moins évocateur. Sabre Labs s’intéresse dans cette partie à la façon dont le digital permet d’intégrer plus d’authenticité dans l’expérience de voyage. Un critère auquel les voyageurs accordent de plus en plus d’importance.

Évolution de l’Automatisation : du physique au mental

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Les équipes de Sabre procédant à l’enregistrement manuelle des réservations © Sabre

Si le principe d’automatisation est aussi vieux que l’invention de la roue, la technique a connu des progrès considérables — réseau de plomberie, chaîne de production industrielle, informatique, etc. —, jusqu’à l’avènement des assistants personnels tels qu’Alexa. Les bénéfices de l’automatisation ont déjà pu être appréciés dans le Travel. Sabre explique que jusqu’en 1965 et l’arrivée du système automatisé de réservation de billets (Semi-Automated Business Research Environment ou SABRE), les équipes du GDS enregistraient les réservations de billets d’avion manuellement. Une tâche qui demandait 90 minutes à un collaborateur pour une réservation, contre quelques secondes à l’aide du système automatisé.

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L’arrivée du système de réservation automatisé de Sabre en 1965 © IBM

Pour Sabre Labs, il est essentiel que l’industrie réalise comment l’émergence de nouvelles aires d’application d’automatisation due au digital génère de nouvelles opportunités dans tous les domaines : méthodes de recrutement, relation client, organisation du temps de travail, etc. Pour le GDS, les processus d’automatisation de la révolution industrielle ont permis d’augmenter les capacités physiques humaines. Dans le cadre de la révolution digitale, l’automatisation permet désormais d’augmenter les capacités mentales des collaborateurs. L’intégration de chatbots par des hôteliers, des compagnies aériennes ou des agents de voyages est un bon exemple d’automatisation cognitive. Grâce à quoi, les équipes humaines peuvent allouer plus de temps pour des tâches à plus haute valeur ajoutée ou qui requièrent davantage de qualités humaines.

Un agent de voyages allouera par exemple beaucoup moins de temps à la recherche de tarifs et la constitution d’itinéraires pour ses clients. L’opportunité de consacrer plus de temps à l’échange avec le voyageur. L’agent pourra ainsi délivrer une expérience de plus en plus personnalisée grâce à une meilleure écoute des besoins. Le rapport Sabre s’appuie sur une étude réalisée par McKinsey Global Institute en novembre 2017, affirmant que 50 % des tâches actuelles sont potentiellement automatisables. Ainsi, à mesure que l’automatisation se développera dans l’entreprise — suivant le fil des progrès de l’IA notamment —, le besoin de faire évoluer des méthodes travail des acteurs du Travel augmentera avec. Il est donc essentiel pour eux d’exploiter dès à présent leurs données afin d’identifier les tâches qui méritent d’être automatisées. Dans le Travel, la personnalisation de l’offre et de la relation client constitue le premier enjeu lié à l’automatisation. Un challenge d’autant plus important dans le secteur du voyage d’affaires, où la fréquence des voyages augmente le besoin de personnalisation pour le voyageur, précise Sabre.

L’Authenticité : formule-clé d’une expérience de voyage réussie

Dans son rapport, Sabre ne limite pas la notion d’authenticité au fait de voyager dans des lieux authentiques, par opposition aux destinations frappées par le tourisme de masse. Bien que ce phénomène puisse en faire partie. Pour le GDS, « créer une expérience authentique revient à établir une relation ancrée dans le réel » entre deux personnes, mais aussi entre une personne et une marque, une expérience ou encore un lieu. Le principe d’authenticité doit ainsi être appliqué dans la relation qui lie un voyageur à un agent de voyages ou un hôtelier, mais également tout au long de l’expérience de voyage. Bien que le GDS parle de « relation ancrée dans le réel », l’utilisation du digital et de technologies comme la réalité virtuelle peuvent tout à fait contribuer à établir ces expériences authentiques. Sabre souligne ainsi que l’authenticité peut s’illustrer par la capacité de créer ou de recréer — comme une simulation en réalité virtuelle — une expérience basée sur la simplicité et la confiance. Un critère de plus en plus important pour les voyageurs, tant dans la relation qui les lie aux marques du Travel qu’au fil de leur expérience de voyage. Sabre indique qu’il n’y a donc pas de formule magique ou de pratique à proscrire pour que les acteurs du Travel y parviennent.

Le digital vecteur d’expériences authentiques

À Montréal, le Fairmont Queen Elizabeth Hotel a misé sur l’histoire originale de sa chambre 1742 pour proposer une expérience authentique à l’aide du digital. En mai 1969, la suite a été occupée pendant 4 nuits par le célèbre couple marié John Lennon et Yoko Ono. C’est là qu’ils ont effectué leur deuxième action militante « Bed-in-For-Peace » et enregistré le titre « Give Peace a Chance ». La suite a depuis été rénovée, mais conserve le type de décoration de l’époque et les éléments personnels du couple célèbre : des messages vocaux laissés par John Lennon, des reportages vidéo de l’époque diffusés sur l’écran TV, des photos de célébrités de l’époque, etc. L’hôtel a également utilisé la VR pour plonger ses clients dans une expérience immersive. À l’aide d’un casque de réalité virtuelle, les clients de l’hôtel pouvaient se plonger dans les yeux de John Lennon et de Yoko Ono, découvrant une foule de journalistes autour du lit armés de leurs appareils photo et micros, ou encore assistant au passage des femmes de chambre pour nettoyer la suite. Le GDS souligne que si cette expérience en VR est rendue accessible à toute personne équipée d’un casque de réalité virtuelle, aucune d’entre elles n’a réservé cette chambre et dormi là où Yoko Ono et John Lennon ont dormi. Et c’est ce qui rend l’expérience authentique pour les clients de l’hôtel.

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Un aperçu de l’expérience VR authentique proposée par le Fairmont Queen Elizabeth Hotel © UNLTD

L’émotion joue ainsi un rôle important dans cette notion d’authenticité sur laquelle Sabre insiste. Elle est fortement liée au ressenti et à l’intention. Ainsi, lorsqu’un voyageur d’affaires est à la recherche d’une marque qui soit capable de fournir un service fiable et efficace — qu’il s’agisse de réserver le bon siège d’avion ou une voiture de location qui soit prête à être utilisée à l’adresse souhaitée au moment où le voyageur l’a demandé — Sabre l’associe à la notion d’authenticité.

Le principe englobe ainsi la mise en place d’expériences originales à l’aide du digital, comme l’a fait l’hôtel canadien, tout comme les formules « digital-detox » qui proposent des séjours à l’écart de toute technologie pour « se reconnecter avec soi-même ». Si la VR constitue une opportunité de proposer des expériences hors du commun et authentiques, la notion d’authenticité n’est pas tributaire de la technologie. Elle doit être appliquée par les acteurs du Travel à l’ensemble de la relation client : en délivrant des prestations fiables et en étant à l’écoute des voyageurs. Des qualités humaines qui seront de plus en plus valorisées en entreprise, au fur et à mesure que les technologies faciliteront l’automatisation de la majorité des tâches de gestion, logistique, réservation, etc. Le GDS conclut son rapport en soulignant que dans un marché où le voyageur est confronté à une infinité d’options, l’agent de voyage ou l’hôtelier qui saura faciliter la prise de décision du client tout en délivrant une expérience authentique est susceptible de mieux fidéliser un voyageur que n’importe quelle technologie ou tendance.

Photo d’ouverture : © chagpg

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