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RogerVoice, la solution de reconnaissance vocale téléphonique qui a convaincu OUI.sncf

RogerVoice est la première application qui sous-titre les appels téléphoniques en temps réel pour permettre aux sourds et malentendants d’échanger par téléphone. La startup a été accélérée par ACT574, le programme de OUI.sncf, ce qui lui a permis de développer une solution pour les professionnels. TOM a échangé par téléphone via RogerVoice avec Olivier Jeannel, CEO et fondateur de RogerVoice, lui-même sourd profond, pour en savoir plus sur sa solution et tester ses performances en situation réelle. RogerVoice permettrait de rendre les services téléphoniques accessibles aux malentendants qui représentent environ 6 millions de personnes en France. 

Pouvez-vous présenter la solution développée par Roger Voice ?

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Olivier Jeannel, CEO et fondateur de RogerVoice

 Olivier Jeannel : L’application mobile RogerVoice, compatible iOS et Android, vise à créer un pont entre sourds et entendant via la téléphonie. Nous sommes un opérateur téléphonique qui intègre de l’intelligence artificielle dans l’architecture télécom. Cela permet à la solution RogerVoice d’assurer, grâce à la reconnaissance vocale instantanée, la retranscription d’une conversation téléphonique de manière immédiate à l’écrit. Une personne sourde peut ainsi passer un appel téléphonique et assurer une conversation. La retranscription fonctionne dans les deux sens. Une personne aphasique peut par exemple écrire dans l’application qui va retranscrire à l’oral ses propos à l’aide d’une voix robotisée (Olivier Jeannel a testé cette fonctionnalité lors de l’interview, NDLR).

Un des principaux atouts de la solution est qu’elle n’impacte pas la réalisation de l’appel pour l’entendant. Comme vous pouvez le constater au cours de cette interview, vous n’avez eu aucune installation ou manipulation particulière à effectuer. Et malgré le fait que je sois sourd profond, nous avons pourtant une conversation téléphonique « normale ». Tous vos propos sont retranscrits à l’écrit en temps réel par Roger Voice, ce qui me permet de vous répondre immédiatement. Notre ambition est de rendre la téléphonie accessible aux personnes malentendantes et aux sourds profonds. Ces derniers représentent une population de 500 000 personnes en France. Vous imaginez, 500 000 personnes qui ne peuvent pas appeler leur médecin pour fixer un rendez-vous ?

Avez-vous développé votre propre algorithme d’intelligence artificielle pour assurer la retranscription vocale ?

Il est plus facile de développer un algorithme de reconnaissance vocale pour une vocabulaire spécifique. On pourrait par exemple demander à notre machine à café de faire du café via une simple commande vocale, et cela demande un vocabulaire plus restreint. En revanche, lorsqu’il s’agit d’effectuer de la reconnaissance vocale conversationnelle, on passe à un autre niveau de développement. Cela nécessite énormément de données, c’est pourquoi il est difficile pour une petite structure de se lancer sur cette voie. Suite à ce constat, on s’est tourné en toute logique vers les outils développés par les grands groupes. Nous avons choisi l’intelligence artificielle mise au point par Google, qui s’est montré très enthousiaste à l’égard de notre solution et nous soutient depuis le début.

À partir de cette base, nos développeurs travaillent sur l’optimisation des temps de latence dans le circuit télécoms, qui constitue notre priorité. Parvenir à un haut niveau d’instantanéité grâce à une capacité de transmission constitue la partie la plus complexe, surtout lorsqu’on intègre l’IA dans un circuit de télécoms. C’est là tout le challenge technique de notre solution, même si les résultats sont satisfaisants actuellement, il faudra toujours optimiser cela pour permettre à un sourd profond d’être aussi réactif qu’un entendant lors d’une conversation téléphonique.

RogerVoice-la-solution-de-reconnaissance-vocale-telephonique-instantanee-qui-a-convaincu-OUI.sncfUn exemple de conversation menée via RogerVoice où le malentendant visualise les propos de son interlocuteur sur son smartphone © RogerVoice

Votre startup a été accélérée par ACT574, l’accélérateur de OUI.sncf. Quels bénéfices tirez-vous de cette session d’accompagnement ?

Les six mois d’accompagnement effectués lors de l’accélération ACT574 ont été très bénéfiques pour nous. Les équipes de OUI.sncf ont apporté leur expertise dans de nombreux univers, sur les parties design graphique, financière, marketing et juridique notamment. Ensemble nous avons pu mettre en place les premières briques de collaboration avec les entreprises. Grâce à l’accélération, nous avons pu affiner notre offre professionnelle. Depuis fin 2017, Allianz Worldwide Partners et OUI.sncf sont les premières entreprises à proposer une accessibilité téléphonique mondiale de leur service client grâce à l’intégration de l’offre professionnelle de RogerVoice. On est aussi en discussion avec de nombreuses entreprises qui se sont montrées intéressées par notre service. Quant à l’accélération ACT574, elle a également été une opportunité pour nous de développer des synergies intéressantes avec d’autres jeunes pousses qui bénéficiaient aussi du programme.

Comment fonctionne la solution B2B RogerVoice et quel avantage offre-t-elle aux entreprises qui l’intègrent ?

Notre solution destinée aux professionnels fonctionne sur le même principe que l’application B2C et permet ainsi à un sourd profond de passer un appel et d’assurer une conversation avec le service client d’une entreprise équipée par RogerVoice. La différence réside dans le mode d’intégration de la solution au système de la société. Dans le cadre de notre offre B2B, il n’y a pas d’application à proprement parler. Nous intégrons en toute simplicité nos deux lignes de code dans le back-office du site web de l’entreprise. Cette installation rapide et simple est un avantage considérable. Lorsqu’une personne se rend sur le site d’Allianz worldwide partners par exemple, elle peut choisir de passer un appel pour sourd et malentendant. Une fenêtre pop-up s’ouvre sur l’ordinateur du consommateur et lui permet de passer un appel via RogerVoice.

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Accès au service client téléphonique d’Allianz Worldwide Partners pour malentendants via RogerVoice © Allianz Worldwide Partners

Pour les équipes du service client, il n’y a aucune procédure particulière à suivre, si ce n’est que de répondre aux appels. C’est la première fois qu’un service client téléphonique est rendu accessible aux sourds et malentendants en continu, 24 h/24 et 7 j/7. Un avantage considérable, car il permet aux entreprises d’être en conformité avec l’article 105 de la loi république numérique du 7 octobre 2016, dont l’échéance est prévue pour octobre 2018, en toute simplicité. Cette loi impose aux grands groupes — générant plus de 250 millions d’euros de CA — de disposer d’un service client accessible à tous. Au-delà de la partie juridique, c’est aussi l’occasion pour elles d’optimiser leur relation client avec la population de malentendants grâce à l’intégration d’un service qui prend en compte leur situation. OUI.sncf a intégré notre solution sur son application mobile et offre une heure de communication gratuite via RogerVoice. J’en profite pour préciser que notre solution est conforme avec le RGPD. Nous ne conservons pas le contenu des conversations téléphoniques. Même si un utilisateur demande d’enregistrer le contenu d’une télécommunication, une option intégrée à l’application, la conversation sera sauvegardée sur son smartphone, mais pas dans les serveurs de RogerVoice.

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Accès au service client téléphonique pour malentendants de RogerVoice sur l’application OUI.sncf © OUI.scnf 

Quel est votre modèle économique ?

Nous disposons de deux modèles économiques : un pour notre application grand public, l’autre pour notre offre professionnelle. L’installation de l’application grand public est gratuite et permet à des utilisateurs de se téléphoner entre eux. Nous proposons ensuite deux formules d’abonnement. La première à 5,99 € par mois offre à l’utilisateur un forfait de 1 h d’appels vers des numéros mobile ou fixe, non équipés de RogerVoice. Pour 29,99 € par mois, les utilisateurs accèdent alors à un forfait illimité envers les numéros fixe et mobile non équipés. Sur la partie professionnelle, nous proposons une licence annuelle qui offre un volume d’appels illimité pour le call-center de l’entreprise. À noter que lorsqu’un utilisateur RogerVoice contacte une entreprise équipée de la solution, comme Allianz Partners par exemple, il n’utilise pas les crédits de son forfait. C’est l’entreprise qui est facturée, comme le stipule la loi république numérique, qui oblige les grands groupes à proposer un service client accessible à tous gratuitement (« dans la limite d’un usage raisonnable » précise l’article 105, NDLR).

Quel est votre positionnement vis-à-vis du secteur du Tourisme ?

Comme vous l’avez compris, notre vocation est de rendre les services téléphoniques accessibles aux personnes malentendantes. Pour l’heure, OUI.sncf est notre unique client dans le Tourisme. Mais dans le secteur, il existe beaucoup de services proposés par téléphone avant et pendant le voyage et qui fonctionnent 24h/24 dans tous les pays. La surdité n’a pas de frontière et RogerVoice non plus. Avec l’outil de traduction, on peut imaginer qu’un sourd soit en contact avec le service client d’une agence de voyage étrangère et échange de manière instantanée. Pour les professionnels du Tourisme, cette fonctionnalité permettra aux conseillers et aux agents d’être plus polyvalent. Un avantage considérable pour les agences qui ont une présence internationale. Au-delà de l’avantage pour les professionnels, RogerVoice ambitionne à terme de faciliter les appels entre particuliers en langue étrangère pendant un séjour. L’opportunité de faciliter les échanges et les rencontres lors du voyage en toute simplicité.

Quels sont vos objectifs en 2018 ?

Notre ambition est d’équiper toutes les entreprises en France de notre solution, afin que les personnes malentendantes puissent accéder à un service client par téléphone. Je suis convaincu par la nécessité de mettre ce service en place, d’autant plus qu’il est très simple à intégrer. Ce serait dommage de s’en priver. Je pense que c’est le rôle des entreprises et des grands groupes de faire changer les habitudes et les comportements en montrant l’exemple. Aujourd’hui, avec RogerVoice, elles ont la possibilité de le faire pour améliorer la condition des malentendants en ajoutant simplement deux lignes de code. À plus long terme, nous envisageons de proposer notre solution à l’international. RogerVoice est déjà disponible dans 90 langues, nous travaillons sur le perfectionnement d’un outil de traduction qui permettrait de traduire en temps réel les conversations téléphoniques d’une langue à l’autre. Plusieurs entreprises étrangères ont déjà manifesté leur intérêt. Aujourd’hui, on parle beaucoup de reconnaissance vocale, mais pour moi c’est simplement de la reconnaissance de la parole… À mon sens, il manque une étape pour que l’on puisse employer ce terme et c’est un sujet qui préoccupe nos développeurs. Mais pour l’heure, je préfère acter sur le présent plutôt que de promettre pour l’avenir.

Photo d’ouverture : © TOM

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