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Bowo propose une solution prédictive pour personnaliser l’offre des hôteliers

Basée à Station F depuis février 2017, la startup Bowo ambitionne, grâce à sa solution basée sur l’intelligence artificielle, de replacer la personnalisation au cœur de la relation client des hôteliers.

Lancée au mois de février 2017, la jeune pousse Bowo, basée à Station F, a mis au point une solution digitale disponible en chambre et basée sur l’intelligence artificielle pour permettre aux hôteliers de placer la personnalisation des services au cœur de la relation client. « Après avoir analysé les besoins du marché, on s’est rendu compte que les leviers d’activité dans l’hôtellerie étaient la dé-standardisation, la personnalisation et la notion d’expérience », raconte Alysée Flaut, responsable communication et marketing de Bowo.

Fort de ce constat et après une levée de fonds via une campagne de Love money effectuée auprès de proches, la startup voit le jour et développe sa solution de gestion de la relation client pour les hôteliers. Fin 2017, elle a pu tester sa solution auprès de ses partenaires, Milestay et Emerald Stay, en mettant à disposition ses supports dans 50 chambres pendant 500 nuitées.

Une solution accessible en chambre

Le dispositif mis au point par Bowo comprend une tablette tactile, une station d’accueil aimantée faisant office de chargeur sans fil ainsi que l’application Bowo, directement installée sur la tablette. L’application est reliée à un back-office ergonomique, permettant à l’hôtelier d’accéder en temps réel aux données de consommation du voyageur. « On s’est rendu compte que les voyageurs étaient de moins en moins friands à l’idée de télécharger de nouvelles applications lors de leurs séjours. On a donc opté pour une solution directement accessible en chambre », explique la responsable communication.

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Un aperçu de la tablette et de l’application développée par Bowo © Bowo

Sur son site, Bowo affirme que le taux de téléchargements d’une application durant le séjour client avoisine les 2 %. En fournissant sa solution directement en chambre, la startup ambitionne de minimiser les frictions du voyageur, qui peut profiter de son expérience de séjour dès son arrivée à l’hôtel. Un pari gagnant pour Bowo, dont l’application a enregistré 75 % d’utilisation durant sa phase de test.

Personnaliser pour générer des ventes additionnelles

Bien qu’elle y contribue, la fourniture des supports aux hôteliers ne constitue pas la valeur ajoutée de la solution. Basé sur un algorithme de machine learning chargé de collecter et d’agréger les données de consommations des voyageurs via l’application, Bowo permet à l’hôtelier de dresser un profil client sur mesure. « L’IA sert à personnaliser et contextualiser le séjour. L’hôtelier peut alors proposer des offres sur-mesure à son client et ainsi générer des ventes additionnelles », précise Alysée Flaut. Lorsqu’un client effectue un nouveau séjour dans un hôtel équipé, l’application est en mesure de lui fournir des offres basées sur son historique de consommation. « Bonjour M. Dupont, désirez-vous toujours un café avec un croissant pour votre petit-déjeuner ? », voici un exemple simple d’offre sur mesure proposée par l’application. Au travers de sa phase de test, Bowo a pu constater qu’un utilisateur de la solution sur 3 finit par consommer via la tablette.

« Parmi plusieurs alternatives, il s’est avéré que Bowo soit le seul outil capable de répondre à la plupart de nos besoins. La solution nous permet de générer des ventes additionnelles, tout en étant un outil de conciergerie digital pratique », témoigne Laurent Lacourt, Directeur Emerald Stay. Pour ce service de location d’hébergements haut de gamme en montagne qui ne possède pas de personnel hôtelier, la solution lui permet d’être en lien direct avec sa clientèle, notamment via l’espace de messagerie instantanée, tout en proposant des services additionnels. « Pour un hôtel basé en centre ville à Paris, les possibilités de revenus supplémentaires sont encore plus importants », concède-t-il. 

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Un aperçu de l’application Hobbizer intégrée à la tablette Bowo © Bowo

Si l’application constitue un nouveau canal pour diffuser les services de l’hôtel, elle vise également à replacer ce dernier comme moteur du tissu économique local. « Nous avons initié un partenariat avec Hobbizer qui propose des circuits touristiques sur-mesure à Paris pour les proposer directement via la tablette, ce qui enrichit le catalogue de services des hôteliers », raconte Alysée Flaut.  La startup envisage de développer d’autres partenariats de ce type. Pour être adoptée la solution ne demande pas d’investissement initial. Le modèle économique repose sur un revenu locatif. À noter que pour 1 € dépensé, l’hôtelier génère 4 € de chiffre d’affaires grâce à la solution, selon les tests réalisés par la startup.

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Les premiers indicateurs de performances recueillis par Bowo pendant sa phase de test © Bowo

Une base de données client commune à tous les hôteliers

Des solutions basées sur l’IA dans l’hôtellerie existent déjà. Bowo propose cependant une particularité intéressante : la mise en commun de la base de données de consommation récoltées par l’application à tous ses clients. « Il a fallu faire acte de pédagogie auprès des hôteliers qui ne sont pas toujours au point en matière de technologies, mais ils ont rapidement compris l’avantage que présentait la solution », explique Alysée Flaut. À noter que les données de consommation recueillies dans un hôtel A, ne sont pas directement accessibles par un hôtel B via la base de données. À la place, Bowo se charge de récolter les données des hôteliers, de les rendre anonymes et de les transformer en suggestions pour que l’hôtel B puisse proposer une offre personnalisée, sans pour autant savoir que ce client à consommer tel service dans l’hôtel A. « La force du machine learning repose sur le volume de données qui sert à former l’algorithme. En ouvrant notre base de données à l’ensemble de nos clients, on renforce l’efficacité de notre IA », constate Alysée Flaut.

Quant au respect de la vie privée, la startup se dit prête à être en conformité avec le RGPD. « Les utilisateurs de la solution sont informés de la collecte de données et du traitement qui en est fait. Nous tenons un registre des données collectées et de leurs usages. Nous veillons également à ne pas récolter plus de données que nécessaire. Aussi, nous ne partageons pas nos données à d’autres sociétés », précise Romain Catajar, CTO et cofondateur de Bowo. Le cofondateur précise aussi que le stockage est effectué chez un hébergeur européen, également en conformité avec le RGPD.

Une solution en accord avec le positionnement de l’hôtelier

« Les premiers retours de nos partenaires nous ont conduits à rendre notre application totalement modulable, du fait de la variété des services qu’un hôtel pouvait proposer par rapport à un concurrent », raconte Alysée Flaut. Emerald Stay qui fournit des machines à café Nespresso dans ses chalets a par exemple demandé d’ajouter un module « recharge de capsules » sur l’application Bowo. Le client peut alors effectuer sa commande simplement en quelques clics et se faire livrer directement dans son chalet. « L’objectif est de minimiser les frictions et les intermédiaires pour fournir une expérience de séjour fluide et optimale, toujours en accord avec le positionnement de l’hôtelier », explique la responsable communication.

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Un aperçu de la station d’accueil de la tablette Bowo © Bowo

Et parce que la forme a aussi son importance, la jeune pousse peut compter sur les ressources de son designer. Outre la tablette tactile et sa station d’accueil, qui présentent une charte graphique unifiée avec le logo de la startup, le design de l’application Bowo est retravaillé pour chaque client de manière à ce qu’il s’accorde au positionnement et à la charte graphique de l’hôtel.

Actuellement disponible dans 50 chambres depuis décembre 2017, Bowo équipera prochainement les 65 chambres d’un luxueux hôtel à Paris. Suite aux premiers retours encourageants de ses partenaires, la startup vise à équiper 1000 chambres d’ici la fin de l’année. Aujourd’hui composée de 6 collaborateurs, elle cherche à effectuer une nouvelle levée de fonds, dont elle tait le montant, pour renforcer ses équipes commerciale et technique, afin d’atteindre ses objectifs.

Photo d’ouverture : © Bowo

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