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En investissant dans des technologies et des sociétés, Amex GBT affiche son ambition

Après avoir racheté KDS et annoncé le rachat de HRG, il semblerait que l’agence de voyage ne cesse d’investir parallèlement dans les technologies. Dans le cadre de l’EVP, son évènement annuel, TOM a interviewé Christophe Tcheng, Vice President, Core Products and Platform Architecture chez American Express GBT, afin d’en savoir plus sur la stratégie digitale de la société et sur sa vision de l’innovation.

Vous avez notamment travaillé au service R&D chez Amadeus. Quelle est la vision d’Amex GBT sur l’innovation ? Y a-t-il des points communs dans la vision des deux entreprises ?

Christophe Tcheng, Vice President, Core Products and Platform Architecture chez American Express GBT

Christophe Tcheng : Amadeus est un éditeur de solutions alors qu’Amex GBT est une agence. Il y a donc forcément des différences. Mais il y a aussi des points communs. Les deux entreprises développent des technologies au service du voyageur et de l’industrie du Voyage. L’approche dans le voyage d’affaires est différente, mais la volonté d’investissement dans les technologies est tout aussi importante chez Amex GBT. Cette volonté fait même partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. C’est très intéressant pour moi qui suis passionné de technologie. Aujourd’hui, les agences sont beaucoup plus portées vers l’innovation qu’auparavant. Cela change le paysage. Chez GBT, cette volonté d’investir montre également une certaine compréhension du marché. C’est pourquoi la société a racheté KDS en 2016.

Comment Amex GBT s’adapte t-elle aux nouveaux usages ?

Tout d’abord, nous nous focalisons de plus en plus sur le voyageur. Nous avons une approche pédagogique. C’est aussi un changement d’approche chez les entreprises qui s’intéressent de plus en plus à l’expérience de voyage. Notre deuxième axe concerne les nouvelles sources de contenu. Nous intégrons l’économie collaborative et des plateformes grand public telles que Booking et Expedia. Nous nous intéressons également au NDC et au contenu qu’il va rendre disponible. Je pense que le NDC va considérablement améliorer l’expérience. D’ailleurs, je tiens à préciser qu’il n’est pas synonyme de direct connect. Nous réfléchissons avec les GDS et les compagnies aériennes sur son potentiel. Je pense que c’est la bonne approche. Enfin, nous nous penchons sur les outils de reporting et de prédiction des dépenses. Tout cela reste corrélé aux attentes des entreprises pour qui la sécurité est de plus en plus importante. Cela s’inscrit également dans un contexte où l’expérience utilisateur dans le loisir influe toujours plus sur le business travel.

Sur quelles technologies vous penchez-vous ?

Ce qui fait notre force, c’est notre service. Nous nous intéressons à toutes les nouvelles technologies qui permettent d’accéder à ce service, que ce soit par le biais du mobile ou du messaging. Les voyageurs veulent accéder aux outils sur tous les canaux digitaux et de la manière la plus rapide possible. Le Big Data reste un domaine dans lequel il faut investir. L’intelligence artificielle également, mais quand elle n’est pas considérée comme une fin en soi. Chez Amex GBT, nous ne pouvons pas dire que nous avons des projets d’intelligence artificielle car le dire comme cela n’a pas de sens. En revanche, nous nous penchons sur l’analyse prédictive, sur la recommandation et les chatbots. L’IA est une composante. Cela ne veut pas dire que je minimise la puissance de l’IA, bien au contraire. D’ailleurs, nous envisageons de former nos équipes à ses enjeux. Je pense que dans les 5 à 10 prochaines années, un produit sur deux reposera sur cette technologie.

Quelle place donnez-vous à la personnalisation ?

Il y a deux ans, nous avons lancé un chantier autour du Big Data. Chez Amex GBT, nous avons 600 To de données à traiter. Nous voulons apporter de la personnalisation tout en respectant le RGPD (Règlement européen sur la protection des données, ndlr). Par exemple, nous proposons des hôtels aux voyageurs en fonction de leur historique ou celui de leurs collègues. Sur le mobile, nous personnalisons la manière dont nous communiquons avec eux. C’est important de connaître le contexte lorsqu’un voyageur s’adresse à nous. Nous voulons nous rapprocher de ce que l’on appelle un TRM, pour Travel Relationship Management.

Quels sont vos chantiers digitaux en cours ?

Grâce au rachat de KDS, 50 ingénieurs supplémentaires travaillent sur les chantiers digitaux. Nous continuons d’investir dans notre application mobile, lancée il y a deux ans. Notre outil online est très utilisé mais nous nous tournons davantage vers le mobile et le tchat. Nous travaillons également sur notre plateforme centrale qui est moins visible mais néanmoins importante. Je dirais qu’il y a trois étages : la plateforme centrale se trouve au premier étage, puis au dessus se trouve l’expérience utilisateur avec le mobile. Au dernier étage, je placerai toutes les technologies émergentes, comme la messagerie instantanée, les outils d’économie et les nouveaux contenus.

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