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Comment Brittany Ferries est en train d’assurer sa transformation digitale

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En 2016, Brittany Ferries entamait le projet SMART, visant à assurer la transformation digitale du groupe historique breton. TOM a échangé avec Florence Gourdon, Directrice Commerciale et Marketing Passagers France, et Eric Grall, CTO de Brittany Ferries, pour connaître les enjeux et les avancées de ce projet ambitieux.

Créée en 1972, Brittany Ferries gère désormais une flotte de 10 navires et emploie 2800 salariés. En 2016, Christophe Mathieu, employé de la compagnie depuis 1992, est nommé Président du Directoire de la compagnie. Pour ce patron de 51 ans, la compagnie bretonne devait prendre le cap du digital pour poursuivre son activité de manière pérenne. Une réflexion qui l’a poussé à mettre en place une Stratégie de Management pour l’Adaptation à la Révolution Technologique (SMART). « Le projet SMART a été initié suite à la nomination de Christophe Mathieu en tant que PDG du groupe. Nous avons établi une feuille de route sur 5 ans qui vise à assurer la transformation digitale du groupe en interne et en externe », explique Florence Gourdon, Directrice Commerciale et Marketing Passagers France du groupe.

Développer l’agilité des collaborateurs en interne

Pour asseoir sa stratégie digitale, la compagnie de croisières s’est entourée de spécialistes du secteur. L’agence londonienne TH-NK, spécialisée en transformation digitale, s’est chargée de définir les grandes lignes du projet. Mais Brittany Ferries a également renforcé ses équipes en recrutant une quinzaine de consultants spécialisés dans le digital pour piloter l’ensemble du projet. « L’année 2016 nous a permis de définir les enjeux et les objectifs du projet. En 2017, plusieurs équipes ont été mobilisées autour de petits projets. Ces nouveautés témoignent d’une nouvelle capacité à travailler de manière transversale et plus agile », raconte Florence Gourdon. En augmentant la main d’œuvre de sa DSI, la compagnie affirme sa volonté de garder la main sur l’ensemble des projets technologiques qu’elle entame.

Au printemps 2018, les premiers fruits de cette nouvelle méthode de travail verront le jour. L’instauration d’un Wi-Fi premium par satellite à bord des navires offrira par exemple au groupe une meilleure bande passante. Une opportunité pour améliorer l’expérience voyageur mais aussi pour bénéficier d’un réseau plus performant, facilitant le travail et les communications à distance entre les équipes à terre et celles en mer. À cela s’ajoute un système de vidéoconférences, favorisant l’agilité des différentes équipes. « Pour un groupe historique qui avait pour habitude de fonctionner essentiellement par téléphone, c’est une grande avancée. Aussi l’ensemble de l’intranet a été mis à jour et son infrastructure repose désormais sur le cloud, ce qui nous offre l’opportunité de se connecter avec plus de facilité à des API externes pour optimiser notre offre de services », précise Eric Grall, CTO de Brittany Ferries. De quoi permettre à la compagnie d’intégrer, si besoin, de nouvelles technologies au cours des 5 années sur laquelle a été établie la feuille de route SMART.

Proposer des offres de séjours plus personnalisés

Brittany Ferries assure une activité de tour-opérateur depuis 1978. Avec la mise à jour de son réseau interne, la compagnie de croisières va mettre en place une nouvelle offre de séjours packagés pour ses voyageurs. « Grâce à notre nouvelle architecture technique, nous pourrons optimiser notre solution de séjours packagés en identifiant et en intégrant les offres d’hébergement ou culturelles de nouveaux partenaires », explique le CTO. Un mini-site dédié à cette offre sera mis en ligne dans le courant du mois de mai. D’abord en phase de test pour les croisiéristes français en séjour à Londres, l’offre se développera à terme sur l’ensemble des destinations desservies par Brittany Ferries.

Cette innovation technique permet à la compagnie de mettre en avant son expertise en tant que tour-opérateur. « Après la phase de tests, nous ouvrirons l’offre Holidays à l’ensemble de nos destinations. Notre clientèle composée à 80% de croisiéristes britanniques profitera ainsi d’un site au design inspirant et pratique », précise Florence Gourdon. Avant la fin 2018, les clients britanniques pourront donc découvrir les circuits et sites originaux de Saint-Malo ou de Roscoff par exemple. « La DSI travaille également sur des projets de machine-learning en interne afin de faire remonter des offres de séjours plus personnalisées à nos voyageurs », ajoute Eric Grall.

©Brittany Ferries

Une vague de nouveaux services

Les passagers pourront progressivement accéder à une vague de nouveaux services. Des applications de réalité augmentée et des imprimantes 3D équipent déjà certains navires. À vocation ludique, ils sont déployés pour proposer des expériences digitales aux enfants et à leurs familles. Des écrans projetant des films et documentaires sur l’univers marin en 3D sans utiliser de lunettes ont également été installés à bord.

Quand Royal Carribean mise sur la reconnaissance faciale pour faciliter l’enregistrement à bord, Brittany Ferries se tourne vers des solutions de reconnaissance automatique de cartes d’identité à l’aide d’un smartphone. « Je pense qu’en France et en Europe, nous ne sommes pas encore familiers à ce type de pratique. On ne veut pas heurter nos clients avec des systèmes de reconnaissance faciale qui sont assez intrusifs », précise Eric Grall. Brittany Ferries est en phase de développement d’une application mobile qui constituera à terme le support principal de l’expérience voyageur. « Notre application mobile devrait sortir dans les prochains mois et sera régulièrement mise à jour pour intégrer une palette de nouveaux services. L’idée est de pouvoir fournir une expérience de voyage différente pour nos croisiéristes lorsqu’ils sont à bord d’un navire ou en visite à terre lors d’une escale », ajoute le CTO.

La compagnie de croisières collabore également avec la startup brestoise eOdyn qui a mis au point une solution big data analysant en temps réel les évolutions des courants marins. Grâce aux données récoltées, un navire peut par exemple modifier son itinéraire et profiter des courants pour optimiser sa consommation de carburant, sans rallonger sa durée de navigation. Preuve que la transformation digitale du groupe s’effectue à tous les niveaux.

Le Honfleur : symbole de la transition digitale de Brittany Ferries

Pour l’heure, les fondations ont été posées et les premières nouveautés commencent à voir le jour en 2018. «  Nous sommes satisfaits d’avoir entamé un tel projet et encore plus fiers de voir comment nos collaborateurs ont saisi les enjeux de cette transformation. Cette transition ne s’effectue pas qu’au niveau de la DSI, mais à l’ensemble de nos équipes, même pour nos marins », témoigne Florence Gourdon. Aujourd’hui, la première taule du navire Honfleur a été découpée en Allemagne. Ce nouveau bâtiment intégrera toute une panoplie de services résultant de la transition digitale du groupe, avant que la totalité de la flotte soit elle aussi équipée.

Photo d’ouverture : © Groman123

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