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Google mise sur l’open booking pour construire son programme voyage

Sur un total de 75000 employés chez Google, 74% voyagent au moins une fois par an pour des raisons professionnelles. La firme est présente dans 150 villes, réparties sur près de 60 pays.

Le programme voyage de Google est basé sur une logique d’open booking au sens propre. La politique voyage de Google est composée de 2 pages. Elle est basée sur des « guidelines » plutôt que sur des règles. La philosophie de l’entreprise est de placer la confiance dans le voyageur pour faire ce qui est juste et de dépenser l’argent de Google comme si c’était le leur. Aoileann Banks, Global Travel & Meetings chez Google, explique cette démarche : « Chez Google, nous laissons le pouvoir de décision aux voyageurs, mais nous maintenons tout de même un contrôle. Nous faisons confiance aux voyageurs pour faire les bons choix ».

Google contrôle avec soin le budget alloué aux déplacements professionnels. Par exemple, l’entreprise a mis en place un système de « cap rates » (prix plancher) pour certaines villes. Dans le cas où le prix de la prestation réservée par les voyageurs est moins élevé que le prix plancher, Google a mis en place un système de partage des économies réalisées : les collaborateurs reçoivent un crédit qu’ils peuvent dépenser à l’occasion de déplacements ultérieurs. Par exemple, certains d’entre eux optent pour la réservation d’un siège avec davantage d’espace pour leurs jambes. D’autres choisissent de voyager 4 ou 5 fois et cumulent les crédits afin de s’offrir des upgrades et voyagent en classe business ou réservent dans un hôtel de catégorie supérieure. Google a récemment développé une plateforme d’enchères qui permet aux voyageurs de dépenser leurs crédits pour acquérir un meilleur statut (programmes de voyageurs fréquents notamment). C’est une manière de leur fournir une expérience voyageur améliorée qui ne serait pas possible dans le cadre du système de prix plancher de l’entreprise. Google a également donné la possibilité aux employés d’effectuer un don à des œuvres de charité avec leurs crédits.

Le programme de Google inclut également des fournisseurs référencés. « Bien que compétitifs et bénéfiques à bien des égards, nous sommes conscients que les fournisseurs préférentiels peuvent ne pas toujours être la bonne option, en raison des prix et des disponibilités limitées par exemple. D’où le fait que cela ne représente qu’un seul des canaux offerts à nos voyageurs », précise Aoileann Banks.

Les initiatives de Google

La société appréhende la politique voyage comme du marketing. « Jusqu’à quel point connaissons-nous nos clients internes ?, telle est la question posée par Aoileann Banks. «  Il est important de le savoir et d’être capable de mieux communiquer au travers des canaux et à la vitesse qui ont du sens pour les voyageurs. Un autre élément clé est de faire passer le bon message, afin qu’il soit véritablement effectif », poursuit-il.

L’expérience utilisateurs (UX) dans les outils de réservation internes est importante pour la société. Google s’est toujours efforcé d’intégrer des outils « cool » du grand public.

Autre critère clé : le temps. Car le temps, c’est de l’argent. Google est conscient que les employés peuvent passer beaucoup de temps à réserver leurs déplacements professionnels. L’entreprise travaille sur un outil de voyage sans frictions. Les metrics clés sont le nombre de clics nécessaire pour aller au bout d’une réservation, le temps passé sur chaque page et la satisfaction des utilisateurs.

Effet générationnel ou usages qui évoluent ?

La réponse est très claire chez Google. Aoileann Banks précise : « Rien de tout cela n’est dicté par un profiling des employés en fonction de leur âge. Il s’agit avant tout de la culture d’entreprise. La technologie a toujours été au cœur de tout. Non pas parce que la nouvelle génération est demandeuse, mais plutôt parce que c’est quelque chose qui est devenu possible ».

Cette interview est extraite du dossier « Les GenZ arrivent ! Etes-vous prêts ?» paru initialement dans le 1er Mook for Business Travel de TOM. Retrouvez le dossier complet en cliquant ici.

Photo d’ouverture : Osman Rana

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