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CWT Digital Campus : quel va être l’impact de l’IA sur l’expérience client ?

À l’occasion du CWT Digital Campus, organisé par Carson Wagonlit Travel et dédié à l’impact du digital dans le Business Travel, Eneric Lopez, Strategy Director chez Microsoft, a dressé un état des lieux des champs d’applications de l’IA. Pour l’ingénieur, l’exploitation de cette technologie permettrait de faire évoluer un bon nombre de business model. 

Après avoir planté le décor à l’aide d’une vidéo listant toute une série d’utilisation de l’intelligence artificielle, Eneric Lopez, Strategy Director chez Microsoft, a partagé un point de vue optimiste quant au développement de projets basés sur l’IA. Bien loin des scénarios catastrophiques dans lesquels l’IA représente une menace pour l’humanité, l’ingénieur informatique voit dans cette technologie une opportunité d’amélioration des services, que ce soit dans le Business Travel, mais aussi dans tous les secteurs d’activités. « On entend beaucoup de fantasmes autour de l’intelligence artificielle, des choses qui sont parfois clivantes, voire même angoissantes. Chez Microsoft, nous avons une vision très positive de ce que l’on peut faire grâce à l’intelligence artificielle. Nous pensons que l’IA va permettre d’amplifier l’ingéniosité humaine », a déclaré en introduction Eneric Lopez. Disposer de machines capables d’accompagner le raisonnement humain grâce au traitement de données, voilà un exemple d’opportunité rendue possible par l’IA. Microsoft ajoute à ça deux autres applications intéressantes de l’IA. Elle permet une meilleure compréhension de notre environnement grâce à la reconnaissance de textes, mais aussi d’images et de vidéos. L’ingénieur va plus loin en affirmant que l’IA devrait permettre de faciliter la relation entre humains et machines, en intégrant plus d’empathie dans ces dernières. Une annonce à contre-courant des discours alarmistes au sujet de cette technologie.

Pourquoi parle-t-on autant d’IA aujourd’hui ?

Si l’intelligence artificielle retient aujourd’hui l’attention des professionnels, elle est pourtant exploitée depuis des dizaines d’années. « Depuis les années 1990, La Poste l’utilise par exemple pour lire les codes postaux affichés sur les lettres. Alors, pourquoi l’IA fait-elle autant l’actualité aujourd’hui ? C’est une conjonction de trois facteurs. La puissance de calcul des technologies, notamment avec l’arrivée du Cloud, permet aujourd’hui aux machines de générer des quantités d’informations importantes et ainsi d’apprendre beaucoup plus vite. À cela s’ajoutent les progrès réalisés par les algorithmes. Depuis août 2017, en matière de reconnaissance vocale par exemple, la machine est plus performante que l’humain lors de la retranscription écrite d’un discours oral. L’humain génère en moyenne 5,9 % d’erreur contre 5,1 % pour la machine. Le troisième facteur constitue la masse importante de données qui ont été collectées depuis la démocratisation du web et permettent désormais d’entraîner les machines », a expliqué Eneric Lopez. L’assemblage de ces facteurs est à l’origine des progrès fulgurants réalisés récemment en matière d’intelligence artificielle. C’est pourquoi les entreprises peuvent aujourd’hui mettre son potentiel à profit pour optimiser leurs activités.

L’IA au service de l’expérience client et de la performance des collaborateurs

De l’expérience et l’engagement client, à l’amélioration des conditions de travail des collaborateurs en passant par le pilotage des opérations de l’entreprise voire même la capacité de faire évoluer les modèles économiques, l’ingénieur de Microsoft liste quatre champs d’applications intéressants pour mettre à profit le potentiel de l’IA. «  Si nous abordons le sujet de l’engagement client, la notion de chatbots nous vient tout de suite à l’esprit. Dans le Travel Hipmunk et Skyscanner sont deux exemples intéressants, mais constituent une première étape », explique Eneric Lopez. L’expert mise plutôt sur ceux qu’il appelle les « métabots », les assistants personnels. Cortana pour Microsoft, Siri pour Apple, Google Assistant pour Google et Alexa pour Amazon. En étant capables d’interroger différents systèmes et d’être intégrés à une multitude de supports — applications mobiles, objets connectés, véhicules autonomes — ces assistants personnels constituent les nouveaux canaux intelligents capables d’optimiser la relation client, mais aussi la productivité des collaborateurs. « Imaginez qu’un voyageur d’affaires possède un traducteur de poche dans son smartphone capable de traduire ses propos dans plusieurs langues instantanément sans même avoir accès à une connexion internet, pratique, non ? C’est déjà possible grâce à l’IA », a raconté Eneric Lopez. En ajoutant une couche cognitive à la capacité d’interprétation des machines, l’IA est en mesure de faire passer l’expérience client dans une nouvelle ère. Pour l’illustrer, l’ingénieur a pris pour exemple l’expérimentation d’Air New Zealand avec l’Hololens.

hololens_airnewzealand

Du prédictif au prescriptif

Quant à l’impact de l’IA sur la partie opérationnelle de l’activité des entreprises, l’ingénieur a pris l’exemple d’un distributeur américain de cola qui voulait comprendre à l’aide de l’IA pourquoi ses ventes étaient en baisse de 10 % dans tel magasin situé dans tel état. « En agrégeant une quantité de données, l’IA n’est plus seulement capable de faire du prédictif, mais aussi du prescriptif. L’IA exploitée par le distributeur de cola a permis à l’entreprise de comprendre que dans cette surface de vente, le pack de 6 bouteilles de 1,5 L cannibalisait le pack de 4 bouteilles de 2 L », a expliqué Eneric Lopez. Grâce à cette analyse, plutôt que d’investir en communication pour relancer les ventes, le distributeur a réduit le positionnement du produit cannibalisé dans cette surface.

Vers de nouveaux business model ?

Au travers de ses différents exemples d’applications prédictive ou prescriptive, Eneric Lopez a insisté à chaque fois sur la notion d’assistance et d’augmentation de l’humain, se montrant rassurant auprès de l’auditoire. Pour lui l’IA ne remplacera pas l’humain, mais, comme annoncé en introduction, permettra d’augmenter son ingéniosité, au point même d’impacter les modèles économiques existants. « Les performances de l’IA offrent aux entreprises qui l’exploitent la possibilité de faire des choses dont elles étaient incapables auparavant. Accuweather, une entreprise qui fait de la prévision météo, a accumulé et agrégé une quantité importante de données. En constatant que de nombreux business models sont météo sensibles, comme dans l’événementiel par exemple, Accuweather a commencé à faire du prédictif. Lorsque de grosses chutes de neige sont prévues, le météorologue va informer son client et conseiller par exemple de ne pas faire partir de train pendant telle période, communiquer massivement auprès des clients pour informer des perturbations ou autre. Aujourd’hui, cette tâche est assurée par un département dédié chez Accuweather qui a su saisir l’opportunité pour faire émerger un nouveau modèle économique », a précisé Eneric Lopez.

Autre exemple avec Uber et la chaîne d’hôtels Starwood, dans le cadre d’un partenariat initié il y a deux ans offrant des réductions aux clients des hôtels détenteurs de la carte de fidélité lorsqu’ils commandaient un chauffeur Uber. L’ingénieur a expliqué qu’en réalité au travers de ce partenariat, Starwood achetait les données relatives aux comportements des utilisateurs Uber pour mieux comprendre leurs attentes. Uber analyse, en fonction des zones où les chauffeurs déposent leurs passagers, les lieux culturels, restaurants et points d’intérêts susceptibles de les intéresser et revend par la suite ces données à des entreprises comme Starwood. Un exemple parmi d’autres de nouveaux modèles économiques émergents grâce à l’exploitation de l’IA.

Photo d’ouverture : © Markus Spiske

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