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Comment concilier personnalisation et RGPD ?

© Romain Nkounkou – Victor & Charles sur LinkedIn

Ce matin, Victor & Charles organisait une table ronde intitulée « Le RGPD, l’occasion rêvée pour les marques de rétablir le lien de confiance avec leurs clients ». L’occasion de rappeler les grands points de ce règlement européen et de s’interroger sur sa compatibilité avec la personnalisation de l’expérience.

C’est Pierre-André Pascaud, Avocat spécialisé en droit de l’informatique du Cabinet Antares, qui a commencé par prendre la parole afin de revenir sur le RGPD. Il a commencé par un peu d’humour: « Depuis le RGPD, on n’a jamais autant invité d’avocats à des petit-déj… ». Il a rappelé que les principaux points du règlement européen pour la protection des données étaient déjà présents dans la loi Informatiques et Libertés de 1978.

Avec le RGPD, les pseudonymes et le chiffrement vont devenir la norme afin d’assurer l’anonymat des citoyens européens. Le consentement sera lui au centre de tout. « Le texte dit qu’il faut une affirmation claire de la part des clients », a-t-il expliqué. La façon la plus simple d’obtenir ce consentement est d’envoyer un pop-up à l’internaute dans lequel la société exprime quelles sont les données collectées et quels en sont les destinataires. « Dans le cas de Victor & Charles par exemple, il faut indiquer que des données publiques vont être collectées », a-t-il continué. Afin de ne pas avoir un impact négatif sur l’expérience client, il faut chercher à simplifier cette étape en rendant l’information lisible et compréhensible pour tous selon lui.

« Pour moi, le RGPD est comme un projet IT. C’est long et compliqué », a lancé Pierre-André Pascaud. L’avocat a émis des doutes sur l’application du règlement au 26 mai prochain.

Le RGPD intégré dans l’organisation d’Air France

Ce fut ensuite au tour de Gauthier le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer de Air France, de prendre la parole sur la façon dont la compagnie utilise les données. Il a rappelé qu’Air France traite plus de 100 millions de data par an. La stratégie de la société repose sur deux axes. D’abord, le « désilotage » des données. Auparavant, un client pouvait interagir avec Air France via plusieurs interfaces sans avoir de continuité dans son parcours. Ensuite, l’ambition est de proposer plus de personnalisation. « Nous ne proposons pas de douche à bord comme certains, mais un service personnalisé. Pour nous la connaissance client est clé », a-t-il expliqué.

Grâce à des iPad et aux informations collectées, le personnel au sol et à bord peut s’adresser de la manière appropriée aux clients. La collaboration avec Victor & Charles permet d’affiner encore davantage cette connaissance. Quant à la conformité au RGPD, Gauthier le Masne de Chermont assure que la question de la réutilisation des données s’est posée dès le début. C’est pourquoi la compagnie ne se fait pas de soucis. « Il est important que le client se sente en contrôle de ses données », a déclaré le CCDO.

Victor & Charles n’a pas peur du RGPD

Stéphane Fadda, CEO de Victor & Charles, a ensuite expliqué que certaines entreprises voyaient le RGPD comme un frein à la personnalisation. « Il est vrai que beaucoup de personnes ne sont pas à l’aise avec la réutilisation des données, surtout à des fins monétaires. Elles considèrent que c’est une violation de leur vie privée, a-t-il rappelé, Pourtant, Amazon, Google et Facebook le font et tout le monde semble satisfait ». Pourquoi ? Car elles veulent accéder à un service dont elles ne pourraient se passer. C’est pourquoi la startup ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « Ce que nous proposons aujourd’hui peut effrayer. Mais demain cela deviendra normal et les clients demanderont la même chose de toutes les sociétés », a déclaré Stéphane Fadda. Seule condition selon lui : la transparence.

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