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Etude Amadeus : les évolutions en cours dans le travel management

Dans une nouvelle étude intitulée « Better Business, Smarter Travel : Perspectives on the future of Managed Travel 3.0 », Amadeus fait l’état des mutations technologiques que rencontre le secteur du voyage d’affaires. Huit experts issus de la société donnent leur avis sur ces évolutions.

Dans son introduction, Amadeus rappelle qu’aujourd’hui, le voyageur veut contrôler son expérience de voyage qu’il soit en vacances ou en déplacement professionnel. Les acteurs du voyage d’affaires l’ont bien compris et commence à s’adapter au phénomène. Dans le même temps, de nouveaux acteurs continuent de « disrupter » l’écosystème.

Du changement dans le contenu et la manière de le distribuer

L’étude explique qu’il y a bien un domaine dans lequel le voyage d’affaires est plutôt rapide : l’actualisation du contenu. Dans l’aérien, les voyageurs ont de plus en plus de choix et ils veulent y accéder de la manière la plus adaptée. C’est pourquoi, malgré l’essor des réservations directes, les agences de voyage ont conservé leur intérêt. L’arrivée des acteurs collaboratifs ont aussi changé la façon de vivre un voyage. Il a fallu les intégrer aux systèmes de réservation. Dans l’aérien, c’est le NDC (New Distribution Capability) qui change la manière dont l’offre est distribuée.

L’étude explique que la création de contenu commence aussi à arriver dans l’industrie. Les acteurs du secteur vont chercher eux-mêmes certains contenus pour les proposer à leurs clients lorsque les connexions entre les offres n’existent pas encore. « Dans de nombreux domaines, le secteur doit collaborer davantage dans l’intérêt du voyageur », écrit Amadeus. C’est pourquoi la société explique qu’elle est en train de développer un outil d’interlining virtuel qui utilise le machine learning. Il permettra de connecter les vols et les compagnies aériennes qui ne possèdent pas d’accords.

Le rôle du mobile dans une expérience personnalisée

L’industrie a fait des progrès dans l’analyse des données explique l’étude, notamment pour délivrer des informations qui déboucheraient vers plus de conversion ou de ventes de produits additionnels. Mais les professionnels devraient apporter plus de personnalisation à mesure que le partage de données personnelles prend de l’ampleur. Le mobile est vecteur de cela car les ponts entre les applications et entre marques se font plus facilement. Il permet aussi de construire une relation de proximité avec ses clients. Les réseaux sociaux, nouveaux territoires de la relation client, permettent dès à présent de diffuser des messages pertinents.

Le problème, c’est que ces expériences sont fragmentées. C’est pourquoi les TMC peuvent jouer un rôle en centralisant les services et en comprenant leur comportement. Selon Amadeus, les TMC doivent sans cesse relever un challenge : elles doivent permettre aux sociétés de réduire leurs coûts tout en proposant la meilleure des expériences aux voyageurs. Et quelques fois, il est difficile d’aligner ces deux impératifs.

L’étude affirme que les TMC ont aussi un rôle à jouer dans la simplification du processus de paiement. Le challenge est de proposer une interface unique pour effectuer des paiements professionnels et personnels pour s’inscrire dans la tendance du bleisure. S’il n’existe pas encore de solution adéquate, des outils comme Apple Pay ou WeChat Pay sont intéressants.

Comment les chatbots et la blockchain peuvent transformer l’industrie

L’étude explique que les plateformes de messagerie peuvent améliorer l’expérience des collaborateurs en déplacement. Les chatbots peuvent fournir des recommandations, simplifier la réservation et la communication tout en réduisant le temps de réponse et les coûts et en améliorant l’expérience. L’intelligence artificielle est un bon moyen selon l’étude de renseigner les voyageurs sur la politique voyage mais aussi d’automatiser certains process.
Amadeus révèle que ses équipes travaillent sur un outil de chat basé sur la plateforme Slack. Il permettrait de réserver, payer et de gérer ses notes de frais. Afin de trouver la meilleure manière d’interagir avec les voyageurs, le GDS collabore avec Google, IBM et Microsoft.

La blockchain aussi représente un grand potentiel. Notamment dans le tracking des bagages qui nécessite l’intervention de plusieurs acteurs décentralisés. Le système pourrait permettre à ces entités de partager leurs informations sans crainte pour permettre aux voyageurs d’accéder en temps réel au suivi de leur bagage depuis leur mobile. La blockchain a également un intérêt dans l’authentification de l’identité des voyageurs. Dans ce domaine, Amadeus a signé un partenariat avec Civic, une startup américaine spécialisée dans la vérification d’identité. Enfin, la blockchain permettrait aux voyageurs de collecter des points fidélité et de les utiliser chez n’importe quel acteur du Tourisme.

S’inspirer des usages asiatiques

Amadeus continue en parlant des usages technologiques en Asie, très centrés sur le mobile. Les marchés chinois, indiens et indonésiens ne sont pas passés par la case PC. Ils se sont tout de suite lancés dans le mobile. Ainsi, les services développés sur ce support dans cette partie du globe sont bien plus avancés, y compris dans le travel management. Là-bas, le « mobile first » est roi et il est possible de réserver, approuver, gérer ses notes de frais, assurer la sécurité et informer les voyageurs directement dans une seule application. Ce  modèle « tout-en-un » est celui qui a fait le succès de WeChat en Asie.  Aujourd’hui, il inspire le marché occidental.

Photo d’ouverture : Carlos Irineu da Costa

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