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Allo Media révolutionne la relation client avec son cookie vocal

Mêlant reconnaissance vocale et machine learning, la solution développée par Allo Media est susceptible de révolutionner la relation client. Un an après sa commercialisation, l’offre a séduit plus d’une dizaine de grands comptes tels que OUI.sncf ou encore Voyage Privé. Le dépôt de brevet est en cours et devrait permettre à la société d’industrialiser sa solution à l’international. TOM s’est entretenu avec Romain Sambarino, CEO d’Allo Media, pour qu’il nous en dise plus sur son cookie vocal.

Pouvez-vous présenter le concept de votre cookie vocal ? 

Romain Sambarino CEO Allo Media
Romain Sambarino, CEO d’Allo Media    © Allo Media

Romain Sambarino : Le cookie vocal est une technologie que nous avons développée en interne qui permet d’analyser en temps réel l’intégralité des conversations téléphoniques entre la marque et le client. Grâce à l’intelligence artificielle, notre solution convertit les échanges téléphoniques en données qualifiées qu’elle intègre par la suite automatiquement dans les outils marketing de la marque, que ce soit le CRM, la fiche client ou le module Google Analytics. Une des particularités réside dans le fait que la solution est en mesure de tracer l’appel d’un client depuis le moment où il s’est rendu sur le site de la marque. C’est une fonction inédite, d’où le choix de Cookie Vocal en référence aux cookies qui permettent de tracer le parcours des internautes en ligne. Grâce au cookie vocal, la marque à accès à la totalité des informations qui sont normalement captées par le conseiller téléphonique. C’est une solution qui permet en quelque sorte d’augmenter l’humain grâce à l’intelligence artificielle afin que la marque puisse accéder à plus de données pour piloter au mieux sa relation client. Si le cookie vocal analyse les propos du client, il enregistre également ceux du chargé de clientèle et dresse un bilan de la conversation établie dans lequel il indique des axes d’amélioration.

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Un aperçu de la démo qui illustre le suivi qualité généré automatiquement par le Cookie Vocal © Allo Media

Sur quelles technologies repose votre solution ?

Nous utilisons un algorithme de reconnaissance vocale pour analyser les conversations qui est différent de ceux utilisés par les assistants vocaux comme Siri par exemple. Ces derniers fonctionnent sur un microphone. Notre solution, elle, effectue de la reconnaissance vocale directement dans le système téléphonique de la marque. La structure de l’algorithme n’est donc pas la même. Une fois le flux retranscrit en texte, un autre algorithme de machine learning reprend la main pour convertir le texte en données structurées et les intégrer dans les outils d’analyse de la marque. C’est cet attelage inédit de différentes technologies qui fait la force de notre solution de cookie vocal.

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Un aperçu de la démo qui donne un exemple de retranscription de la conversation téléphonique par le Cookie Vocal  © Allo Media

Existe-t-il des technologies similaires sur le marché ?

Pas comme tel. La reconnaissance vocale et le machine learning sont des technologies exploitées par de nombreuses solutions. Mais il n’existe pas aujourd’hui de dispositif similaire à notre cookie vocal. Nous sommes les seuls à proposer une solution de tracking et d’analyse qui fasse le lien entre la navigation d’un client sur le site de la marque et les données échangées par téléphone avec le service client. La solution est en cours de brevetage. Nous effectuons ce dépôt de brevet aux États-Unis, où la réglementation est moins contraignante qu’en France. Cela nous permet également de bénéficier de l’expertise et de l’accompagnement de notre fonds d’investissement Red River West (Groupe Artemis, ndlr) qui possède des bureaux à Los Angeles. Une fois le brevet déposé nous pourrons envisager d’industrialiser la solution.

Quel est l’avantage pour un acteur du Tourisme de disposer d’une telle solution ?

Un avantage considérable pour optimiser la relation client. Avec le cookie vocal, une marque est en mesure de savoir par exemple à quel moment du parcours en ligne le client a eu besoin d’échanger avec un humain. Mais ce n’est pas tout. En faisant remonter les données échangées par téléphone grâce au cookie vocal, l’entreprise aura connaissance des informations recherchées par le client au cours de son appel téléphonique et pourra, si besoin, modifier les informations disponibles sur son site.
Imaginez qu’un hôtel reçoive régulièrement un appel au cours duquel les clients demandent une même information à propos d’une chambre. En utilisant le cookie vocal, l’hôtel pourra faire le lien entre le contenu de la conversation et le parcours du client en ligne pour identifier la page où l’information est manquante et la modifier. C’est un exemple parmi tant d’autres. Plus largement, le cookie vocal permet d’améliorer l’expérience utilisateur pour augmenter la satisfaction du client.

Comment en êtes-vous venu au développement d’une telle solution ?

Lors de notre lancement en 2011, Allo Media proposait uniquement un service d’annuaire téléphonique en ligne. En toute logique, nous nous sommes rapidement intéressés aux dispositifs de tracking des appels. Petit à petit, la société a pris un tournant. En 2012, nous avons commencé à vendre des leads. Pour valoriser au maximum nos bases de données, nous avons commencé à nous intéresser à l’analyse des conversations téléphoniques. Nous nous sommes rapidement rendus compte qu’il n’existait pas d’offres technologiques notoires dans le domaine. L’idée faisant son bout de chemin, nous avons stoppé notre activité d’annuaire téléphonique et commencé la R&D en 2014 pour développer notre concept de cookie vocal. Nous avons eu la chance d’avoir le soutien d’investisseurs qui ont cru en notre projet. Serena Capital et Red River West nous ont permis de réaliser plusieurs levées de fonds — 2 millions d’euros entre 2014 et 2016, 1,5 million d’euros en mars 2017 et 8 millions d’euros en novembre 2017 — utilisées pour développer notre solution à plein temps. Le cookie vocal a été commercialisé au mois de janvier 2018 et semble intéresser les marques. Nous comptons déjà 16 grands comptes parmi nos clients, tels que Groupama, Total ou encore OUI.sncf et Voyage Privé dans le secteur du Travel.

Quel est le modèle économique d’Allo Media ?

Notre solution repose sur un système d’abonnement. L’installation du dispositif coûte 30 000 euros en moyenne et dure un mois, auquel s’ajoutent trois mois d’apprentissage. Il est cependant plus difficile d’estimer le coût de l’abonnement, car il dépend de la volumétrie d’appels que le client doit gérer mensuellement. Pour vous donner un ordre d’idée, un grand groupe qui traite un volume de 4 millions d’appels chaque mois aura par exemple un tarif de 10 centimes par appel, quand une petite structure qui gère 5000 appels mensuels paiera 60 centimes par appel. Le produit est encore jeune donc il peut être amené à évoluer. Dans tous les cas, je pense que les marques devraient plutôt se concentrer sur le ROI apporté par le cookie vocal plutôt que sur le coût de l’appel.

Comment êtes-vous parvenu à lier tracking digital et téléphonique ?

Je pense que c’est une des forces principales de notre solution. En effet, le cookie vocal est le premier du genre qui parvient à réconcilier le digital et la téléphonie. En mettant fin à cette rupture, un champ important d’opportunités s’ouvre en matière d’optimisation de l’expérience client. Je trouve amusant le fait que cette fonctionnalité soit rendue possible en ajoutant simplement 5 lignes de code JavaScript (un cookie) au site web de la marque. Grâce à ce cookie, le visiteur verra s’afficher un numéro de contact unique sur le site. C’est au travers de ce même numéro unique que notre dispositif est en mesure d’identifier chaque appel d’un internaute pour le relier à son parcours en ligne.

Quels sont les objectifs d’Allo Media en 2018 ?

Pour l’instant, la majorité de notre effectif est composé d’ingénieurs et de docteurs issus du Laboratoire de l’Informatique de l’Université du Maine. Allo Media compte 25 collaborateurs, répartis dans nos bureaux dans le 8e arrondissement de Paris et la « Wizardry », nos laboratoires de recherches basés au Mans. Maintenant que la technologie est prête, nous entamons notre développement à l’international. Pour y parvenir, nous devons évidemment recruter de la force commerciale, ce qui prend du temps. Notre offre a bénéficié d’une excellente visibilité en France. Nous souhaitons reproduire ce buzz aux USA et en Angleterre.

Photo d’ouverture : Pavan Trikutam

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