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L’assistant vocal, nouvelle interface privilégiée entre marques et consommateurs ?

L’institut de la transformation digitale de Capgemini a mené une étude dans laquelle il récolte l’avis des consommateurs sur l’intérêt d’utiliser un assistant vocal pour interagir avec une marque.

L’institut de la transformation digitale de Capgemini vient de publier une étude qui met en lumière les usages et les attentes des consommateurs vis-à-vis des assistants vocaux. Baptisée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives », l’enquête a été menée auprès de 5 000 consommateurs qui ont entre 18 et 61 ans aux États-Unis, en Angleterre, en Allemagne et en France. À noter que le panel interrogé était composé d’utilisateurs d’assistants vocaux (51 %), tels qu’Alexa, Siri, Google Assistant ou autres, mais aussi de consommateurs qui n’utilisent pas ces interfaces (49 %). Une démarche qui permet de délivrer une vision plus fidèle des utilisations potentielles des interfaces vocales dans les trois ans à venir. Tout simplement car une personne n’ayant jamais utilisé ce type de fonctionnalités n’y percevra pas le même intérêt qu’un usager fréquent, et vice-versa. Par exemple, 70 % des utilisateurs d’interfaces vocales souhaiteraient qu’elles remplacent les services clients et call centers traditionnels, contre 29 % pour les non-initiés à cette technologie.

En quoi les assistants vocaux peuvent-ils aider les consommateurs ?

Interrogé sur les points de contact avec les marques que l’assistant vocal pourrait optimiser, le panel estime qu’il permettrait par exemple d’effectuer le suivi d’une livraison plus simplement (49 %), d’élaborer une « shopping list » (45 %) ou encore réaliser un achat (35 %) dont ils pourront recommander le contenu, un voyage par exemple, à leur entourage par la suite (34 %). Les usages potentiels de la voix pour les marques sont donc multiples. L’étude souligne le fait que les interfaces vocales viendront se substituer dans les années à venir aux sites web et applications des retailers. Dans l’étude, la catégorie « retailers » fait référence aux commerçants en ligne et intègre de ce fait les compagnies aériennes, les hôteliers ou encore les agences de voyages en ligne.

Si aujourd’hui 24 % des consommateurs interrogés adoptent ce comportement, l’étude projette qu’il soit adopté par 40 % des consommateurs d’ici trois ans. Mais pourquoi opter pour les interfaces vocales ? Le panel interrogé semble s’accorder sur le fait qu’utiliser la voix pour interagir avec les commerçants en ligne est plus pratique (52 %). Ils sont 48 % à préférer ce type d’interfaces, aux sites web et applications mobiles, car elle leur permet d’être multitâches. Il suffit d’essayer de terminer la préparation de sa valise tout en voulant commander un Uber vers l’aéroport via l’application de son smartphone pour s’en rendre compte. Avec la voix, l’utilisateur peut réserver son moyen de transport simplement, tout en gardant les mains libres pour ajouter les éléments manquants à son bagage.

Prédictions vs réalité

Si l’on regarde de plus près comment les adeptes tirent profit de leur assistant vocal, on constate que dans 82 % des cas, il est utilisé pour de la recherche d’informations : consulter l’actualité, connaître la météo ou demander une recette de cuisine notamment. L’achat de produits ou services arrive en quatrième position (35 %). Si l’étude laisse entendre que les assistants vocaux présentent toutes les propriétés nécessaires pour s’imposer comme l’interface privilégiée entre consommateurs et marques dans les années à venir, il faudra toutefois attendre une évolution des comportements. Pour l’heure, l’usage de ces technologies est surtout répandu aux États-Unis. À noter qu’Alexa, l’assistant vocal développé par Amazon, n’est pas commercialisé en France car il ne parle pas encore français, mais seulement Anglais et Allemand. L’IA du géant américain aurait-elle plus de mal à apprendre la langue de Molière ? Ce n’est pas le cas de l’assistant Google Home – développé par la firme de Mountain View – qui est en vente dans l’hexagone depuis le 3 août 2017.

Quoi qu’il en soit, si l’étude mise sur la démocratisation rapide des supports vocaux, tout comme les multiples entreprises qui se lancent dans le développement de leur propre interface ou intègrent celles existantes à leur offre de services, pour l’heure, la révolution s’opère timidement. Pour que les prévisions de l’étude se réalisent, les développeurs devront effacer les freins qui animent les non-initiés. 65 % des consommateurs qui n’utilisent pas d’interfaces vocales n’ont pas confiance en celles-ci quant à leur capacité à protéger leurs données personnelles. Autre problématique et non des moindres, 61 % d’entre eux estiment n’avoir aucun intérêt à interagir avec un assistant vocal.

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