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Selon Accenture, l’intelligence artificielle repose la question de la désintermédiation des marques

Le développement de l’intelligence artificielle et des outils d’automatisation va pousser les entreprises à se repositionner. Une nouvelle gamme de services va émerger et compléter l’expérience client. Ces derniers pourront faire appel à des assistants vocaux pour se fournir en biens et services. Selon Laurent Stefani, Directeur de l’Intelligence artificielle chez Accenture Technology en France, ces technologies vont aussi permettre de proposer des services aux consommateurs peu à l’aise avec le numérique.

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Laurent Stefani, Directeur de l’Intelligence artificielle chez Accenture Technology en France

L’une des études publiées par Accenture indique que l’intelligence artificielle va permettre d’améliorer la productivité dans de nombreux secteurs d’activité. Dans quel contexte ont évolué les entreprises ces dernières années ?

Laurent Stefani : Ces 30 dernières années, nous avons observé un tassement de la productivité. Ceci a généré de l’inquiétude car l’augmentation de la productivité favorise notamment l’investissement et l’embauche. En parallèle, les entreprises ont vu le nombre de canaux de communication augmenter. Au téléphone et aux e-mails viennent par exemple s’ajouter les messageries instantanées et les assistants virtuels comme les chatbots. Chaque client attend la meilleure réponse qui soit dans un délai le plus court possible. S’il est déçu, il ira tout de suite chez un concurrent. Cela pousse les entreprises à maîtriser l’ensemble des canaux pour assurer un service client dont la qualité est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs.

Pour quelle raison l’intelligence artificielle va-t-elle permettre d’augmenter la productivité des professionnels ?

Les impacts de l’intelligence artificielle sur la productivité diffèrent selon les fonctions et les industries. Dans les entreprises, il existe de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée qui peuvent tirer parti de l’intelligence artificielle. Parmi les outils, il y a la RPA, c’est-à-dire la Robotic Process Automation, une solution logicielle permettant d’automatiser des tâches très répétitives. Les solutions de RPA existent depuis longtemps mais leur nombre explose actuellement.

Pouvez-vous nous donner des exemples concrets qui illustrent cela ?

Dans le cas des chatbots, il fallait auparavant poser une question parfaitement calibrée pour obtenir une réponse. Désormais, grâce à l’intelligence artificielle, les algorithmes apprennent par eux-mêmes (NDLR : machine learning). Parmi une centaine de questions posées, l’intelligence artificielle est capable d’identifier celles qui appellent une réponse identique et d’utiliser une base de connaissance pour y répondre. Ces chatbots ont l’avantage de pouvoir apporter une réponse 24h/24. Ces technologies sont également à l’origine des voicebots. Ainsi, lorsque l’on cherchera un billet d’avion, nous pourrons donner des informations clés telles que la destination, les dates de départ et de retour, le nombre de passagers, etc. Avec suffisamment d’informations clés, la solution d’IA pourra envoyer des requêtes aux agences de voyages afin de prendre connaissance des offres et des prix. S’il manque certaines informations, l’assistant virtuel demandera automatiquement des précisions à l’utilisateur.

Nous assistons également à l’augmentation de la personnalisation des offres. Lorsque deux internautes avec des comportements d’achats différents se rendront sur le site d’un hôtel, il est probable qu’ils ne verront pas les mêmes photos. La technologie déterminera le groupe auxquels ils appartiennent et mettra en avant les photos dédiées aux groupes en question. Le fait de présenter un site en fonction du profil de l’internaute va devenir un standard. Nous voyons par ailleurs de nombreuses startups créer des outils de lecture des pièces jointes. Ainsi, le professionnel n’a pas à ouvrir les documents envoyés pour accéder aux informations d’un passeport, par exemple. Ceci évite les erreurs de  saisies et améliore l’efficacité des salariés qui peuvent se concentrer sur d’autres tâches.

Certaines entreprises, notamment dans le Tourisme, ne se sentent pas concernées par l’intelligence artificielle. Qu’en pensez-vous ?

Ceci peut se comprendre dans le sens où il y a eu plusieurs vagues d’innovation successives. Finalement, l’intelligence artificielle peut être perçue comme une nouvelle vague après celles du Big Data et de l’analytics. Le risque est de penser que si les entreprises ont survécu aux vagues précédentes, elles vont résister à celle-ci. Selon Gartner, en 2020, 85% des interactions se feront sans l’intermédiaire d’un humain du côté entreprise. Il faut comprendre qu’avec l’émergence des assistants virtuels, nous allons pouvoir obtenir rapidement des réponses à un nombre grandissant de  questions. L’historique et différents paramètres tels que le programme de fidélité permettront à l’assistant d’apporter des réponses personnalisées. Si je souhaite être à Lyon demain à 14h, mon assistant va me proposer un vol ou un TGV et un taxi en excluant les autres moyens de transport parce que je ne les emprunte jamais. Il pourra faire la réservation dès que j’aurai donné mon aval. Cela repose la question de la désintermédiation et du positionnement de chaque entreprise.

Quel sera selon vous l’impact de l’intelligence artificielle sur la fracture numérique qui divise la population ?

Lorsque l’intelligence artificielle sera la nouvelle interface, les individus qui s’étaient éloignés de la technologie pourront y revenir. Il y a 60 ans, très peu de personnes pouvaient se servir d’un ordinateur. Plus on avance, plus il est facile d’utiliser la technologie. Grâce aux interfaces vocales, les personnes âgées auront plus de facilité à accéder à des services car elles seront plus simples à utiliser que le Web et les smartphones. Il n’y aura qu’à échanger avec son enceinte connectée pour organiser un voyage à Deauville, par exemple. Un nouveau marché va émerger pour répondre aux attentes des consommateurs de la Silver Economy. Concernant les entreprises, il faut noter que plus les technologies se développent et sont utilisées, plus on revient vers l’humain. A l’heure de l’automatisation, la qualité de la relation client prend une très grande importance.

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