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Booking développe l’intégration de son chatbot Booking Assistant

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Dans un communiqué, Booking.com annonce la généralisation de son chatbot baptisé Booking Assistant dans le monde entier.

Au mois de juin 2017, Peter Verhoeven, Managing Director Europe, Middle East, Africa de Booking.com, confiait à TOM être en train de tester plusieurs technologies, dont la messagerie instantanée, pour améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, l’entreprise semble être satisfaite de son service puisqu’elle annonce la généralisation de la version pilote de son Booking Assistant à l’ensemble des plateformes de réservation anglophones dans le monde entier. Autrement dit, le service de messagerie instantanée développée par Booking est disponible pour toute demande de réservation effectuée en anglais. L’objectif ? Faire bénéficier à ses clients d’une réponse rapide pour les questions les plus fréquentes posées sur les sites de l’entreprise, au travers de son application Booking.com (sur iOS et Android) ou même via l’application Facebook Messenger. L’entreprise déclare qu’actuellement, son système de chat peut répondre à 30 % des questions liées au séjour de ses clients en moins de 5 minutes.

Améliorer la relation client grâce à l’intelligence artificielle

Le Booking Assistant repose sur une intelligence artificielle capable d’analyser le langage humain pour apporter des réponses aux questions les plus fréquentes des clients de l’entreprise. L’outil couvre plusieurs thèmes, le paiement, les transports, les modifications de dates, l’annulation, bref, l’ensemble de sujets qui peuvent soulever des interrogations dans l’esprit des voyageurs. L’objectif du chatbot est clairement d’optimiser la relation client, contrairement à d’autres outils de messagerie similaires qui visent à générer des ventes additionnelles. Lorsque le Booking Assistant n’est pas en mesure de traiter la question du client, il identifie la demande et la transfère vers le service client de Booking.com ou directement vers l’établissement ciblé par la requête pour ensuite apporter la réponse au client dans l’interface de messagerie. En gage de transparence et de qualité du service, la source de la réponse est systématiquement précisée.

L’humain reste toujours au cœur de la relation

L’objectif de l’outil est d’apporter une information rapide et précise sur les thèmes récurrents afin de permettre aux équipes de Booking de traiter les demandes plus complexes. « L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer les rapports humains mais plutôt pour rendre l’expérience des voyageurs encore plus simple et personnalisée grâce à une efficacité instantanée. Nous travaillons dans un secteur qui met l’accent sur le personnel, l’émotionnel et le complexe. Par conséquent, nous nous évertuons à maintenir un bon équilibre entre une interaction humaine authentique et une automatisation efficace, afin d’optimiser chaque étape du parcours des clients, notamment avec le Booking Assistant », explique James Waters, Directeur international du Service Clients chez Booking.com dans un communiqué.

Un atout pour les clients et les partenaires

Grâce à son Booking Assistant, l’entreprise affirme aider ses clients à trouver l’information qu’ils recherchent, rapidement, sans passer par les canaux traditionnels du Service Client. Une valeur ajoutée selon l’entreprise, qui, au cours d’une étude récente menée auprès de 19 000 voyageurs issus de 26 pays, a constaté que 50 % des clients n’attachent pas d’importance particulière au fait de s’adresser à un être humain ou à un ordinateur, tant que leur problème est résolu. Autre donnée qui a conforté Booking dans son idée de développer son chatbot : 80 % des interrogés déclarent préférer trouver l’information qu’ils recherchent par eux-mêmes. C’est désormais possible, pour les clients anglophones de Booking tout du moins. Si la clientèle de Booking voit son expérience de voyage améliorée grâce au service, les partenaires de l’entreprise tirent également profit de cette nouveauté. En étant capable de traiter un ensemble de requêtes simples mais importantes en volume, le chatbot offre un gain de temps considérable aux équipes des hôtels partenaires de Booking. Reste à savoir désormais quand le Booking Assistant sera disponible dans les 43 langues couvertes actuellement par le Service Client de l’entreprise.

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