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Le plus grand groupe aéroportuaire britannique lance un département dédié aux nouvelles technos

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Dans un communiqué, Manchester Airport Group, leader aéroportuaire anglais, annonce l’ouverture de MAG-O, un département dédié au développement de solutions technologiques et e-commerce, en vue d’améliorer l’expérience de ses voyageurs.

Manchester Airport Group (MAG), l’un des plus grands groupes aéroportuaires britanniques, propriétaire des aéroports de Manchester, Londres Stansted et East Midlands notamment, dispose désormais de son propre département spécialisé dans le développement de solutions digitales. Baptisé MAG-O et installé ce mois-ci dans de nouveaux locaux en bordure de l’aéroport de Manchester, le service vise à s’adapter aux nouvelles façons de voyager de ses clients en leur proposant une expérience de voyage connectée et personnalisée. Pour y parvenir, une équipe de 65 experts en développement informatique, design graphique, architecture systémique ou encore en expérience client, vient tout juste d’être recrutée. L’ancien responsable du service de parking du groupe, Nolan Hough a été nommé Directeur Général de MAG-O pour piloter le projet. « Toutes les parties prenantes au projet sont motivées par la volonté commune d’améliorer l’offre existante pour nos passagers. Ce challenge est l’opportunité pour nous de répondre à leurs nouvelles attentes en proposant une expérience de voyage plus enrichie en ligne, comme dans nos aéroports », a précisé le chef de projet dans un communiqué du groupe. Le groupe aérien explique avoir investi dans ce projet suite à de nombreux retours de clients qui déploraient un manque de personnalisation dans leur expérience digitale.

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S’inspirer de leaders du digital

Située en retrait du train-train quotidien des opérations menées au sein de l’aéroport, l’équipe de MAG-O est caractérisée par un état d’esprit innovant, indispensable pour améliorer l’expérience du voyageur de bout en bout grâce à l’instauration de meilleures technologies et de nouveaux produits en ligne. Pour y parvenir et proposer ce qui se fait de mieux, l’équipe ne limite pas sa veille opérationnelle à l’industrie aérienne, ni même au secteur du Travel. Elle tire son inspiration d’acteurs réputés de l’e-commerce pour leurs solutions digitales intéressantes en matière d’expérience client. En analysant les dispositifs mis en place par Amazon, Spotify, John Lewis ou encore Asos, MAG-O a pu tester, introduire et développer une douzaine de solutions qui lui permettent d’améliorer son empreinte digitale. Des procédés qui devraient donc paraître familiers aux voyageurs clients des marques citées plus haut, et de ce fait, leur en faciliter l’utilisation.

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Proposer une expérience de voyage sans stress

Le directeur de MAG-O explique qu’à terme, l’objectif est de proposer à leur client une expérience digitale aussi lisse et enrichie que celles qu’ils peuvent trouver chez une entreprise spécialisée dans les nouvelles technologies. L’idée est de faire de ce haut niveau d’exigence en matière de solutions et d’expérience connectées, une norme pour l’industrie du Travel. Le premier chantier lourd pour l’équipe de MAG-O a consisté en la refonte totale des sites web du groupe aérien qui enregistrent désormais des temps de chargement considérablement raccourcis ainsi qu’un parcours de réservation plus intuitif. Le but est de proposer une expérience connectée simple et pratique. Aussi, pour s’adapter au comportement des passagers en mobilité, l’ensemble des sites a été développé en responsive-design, ce qui permet un affichage sur mobile optimal. Il convient de noter que le groupe MAG-O enregistre 60 % de son trafic en ligne depuis un support mobile.

À terme, l’objectif est bien entendu de pouvoir mettre à profit les ressources digitales développées par le groupe pour proposer une expérience aux voyageurs plus personnalisée. Que ce soit lors de la phase de réservation ou pendant le temps passé au sein du terminal, l’objectif est bel et bien de rendre l’expérience du client la plus simple qui soit. « Grâce aux services digitaux et mobiles que nous développons, nos passagers seront bientôt accompagnés tout au long de leur phase d’embarquement et pourront mieux profiter de leur temps passé à l’aéroport. Par exemple, leur mobile les guidera jusqu’à leur place de parking, leur permettra de réserver leur repas pour qu’il soit prêt à l’heure dans le restaurant de leur choix, leur suggérera des offres promotionnelles personnalisées dans les boutiques du terminal basées sur leur historique d’achat, pour finalement les alerter et les guider vers leur avion en temps réel au moment de l’enregistrement », souligne Nolan Hough. D’ici avril 2018, MAG-O projette d’embaucher une trentaine de nouveaux collaborateurs pour mener à bien la stratégie de digitalisation et de personnalisation de l’expérience client sur l’ensemble des aéroports du groupe.

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