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Air France veut repenser ses agences physiques

Récemment, Air France a décidé de repenser ses agences en mêlant un peu plus le digital et le monde physique. Le nouveau concept s’installera à Nantes en version pilote pour rejoindre ensuite d’autres grandes villes.

Dans un monde qui se digitalise de jour en jour, la question du devenir des agences de voyage est toujours d’actualité. Les points de vente physiques d’Air France ne sont pas épargnés par le phénomène. C’est pourquoi le groupe a décidé de tester un nouveau concept d’agences. Rien de révolutionnaire, mais une volonté d’intégrer un peu plus de digital afin de rendre ces espaces plus attractifs. « Nous nous sommes demandés s’il fallait conserver ces agences. Mais nous pensons que cette relation physique est un vrai plus », explique Sophie Virapin, Directrice de la vente direct et du service client chez Air France et ancienne Directrice de BlueLink France.

L’expérience commence en amont avec la possibilité de prendre un rendez-vous avec un conseiller via l’application. Le lien entre physique et digital opère ensuite dès l’entrée dans l’agence. Un grand écran accueille le client avec les différentes offres d’Air France-KLM. Des tablettes tactiles permettent aussi de se renseigner sur les services. Le groupe a signé un partenariat avec la startup Lineberty qui permet de prendre un ticket d’attente virtuel afin de ne pas attendre pour rien. Enfin, afin de mieux inspirer les clients à l’instar d’autres réseaux d’agences, Air France a misé sur la réalité virtuelle. Ils peuvent ainsi découvrir les nouvelles cabines des avions, le parcours à suivre dans l’aéroport ou même quelques destinations. « L’idée est de faire vivre un voyage en restant dans un fauteuil, déclare Sophie Virapin, nous voulons créer la surprise en proposant une nouvelle expérience ».

Les clients ne sont plus monocanal

La clientèle des agences d’Air France est une clientèle de quartier qui apprécie la proximité avec les agents. Mais le groupe a bien compris qu’il n’existe plus vraiment de clients monocanal. Avant de se rendre en point de vente, ils ont très souvent consulté les prix sur Internet. « Nous travaillons sur la complémentarité. Ils nous arrivent d’expliquer aux clients comment fonctionne le site. Ce n’est pas un problème car s’ils recherchent du conseil, c’est en agence qu’ils le trouveront », poursuit Sophie Virapin. Avec ces nouvelles agences, le groupe veut sortir de l’univers transactionnel et bel et bien entrer dans un univers plus expérientiel.

Après l’agence de Nantes, d’autres points de vente devraient être « relookées » courant 2018, notamment à Bordeaux, Toulouse, Nice, Lille et Lyon. Elles seront plus ou moins équipées des outils digitaux en fonction des retours de l’agence pilote.

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