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Dossier : Les interfaces vocales vont-elles modifier notre façon d’acheter un voyage ?

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Image tirée du film Her

Avec l’arrivée de l’Echo d’Amazon, l’enceinte intelligente du mastodonte américain, est née une nouvelle ère, celle des interfaces vocales. Si on les connaît depuis quelques temps via nos smartphones, à travers Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft, elles prennent aujourd’hui d’autres formes et s’améliorent grâce au progrès de l’Intelligence Artificielle. De nouveaux appareils commercialisés dans une poignée de pays seulement, mais qui posent des questions quant au futur de l’interaction entre l’homme et la machine. Le Tourisme, comme tout autre secteur, est concerné par ces évolutions, notamment lors des étapes de recherche et d’achat des futurs voyageurs.

Si les interfaces vocales sont relativement récentes, elles n’ont pas été inventées par Amazon. Siri, l’assistant personnel intelligent d’Apple, est sorti aux Etats-Unis en 2011, suivi de Google Now en 2012 et de Cortana de Microsoft en 2014. Dès lors, il était possible de converser de vive voix avec une intelligence artificielle via son smartphone et de lui soumettre des requêtes. Une grande évolution, mais qui n’a pas bousculé nos quotidiens. Pourquoi ? Sans doute parce qu’elles ne sont utilisées que pour réaliser des tâches simples au sein même du téléphone. Il s’agit de systèmes fermés qui ne peuvent pas être enrichis par d’autres entreprises extérieures.

L’arrivée des enceintes Echo d’Amazon en 2015 ou de Google Home en 2016, elles, marquent un tournant. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, ces appareils comprennent mieux le langage naturel et sont capables d’interagir avec d’autres objets connectés. Connaître le temps qu’il fera demain, allumer la lumière, lancer une musique, tout cela est possible grâce à la voix. Dans l’Amazon Echo se trouve Alexa, une intelligence artificielle aux « traits » féminins. Toute requête doit donc être précédée de son prénom pour que l’appareil comprenne que l’on s’adresse à lui. Un « Google » ou « Ok Google » déclenchera quant à lui l’enceinte du géant de Mountain View. Contrairement à leurs ainés intelligents, ces enceintes sont « ouvertes ». Il est possible d’ajouter telle ou telle fonctionnalité selon les services proposés par d’autres marques.

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L’Amazon Echo

Des balbutiements dans le Tourisme

Plusieurs acteurs du Tourisme se sont emparés du phénomène et ont créé leur propre service, particulièrement sur l’Amazon Echo. Des acteurs principalement anglo-saxons, car l’enceinte intelligente n’est pour le moment commercialisée que dans 3 pays : aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Google quant à lui veut prendre une longueur d’avance et propose désormais son appareil en France, en Australie ou au Japon notamment. Il faudra néanmoins attendre encore un peu pour que les entreprises françaises réalisent leurs premiers tests.

L’un des premiers acteurs à avoir vu l’intérêt de l’Echo a été Skyscanner, qui, depuis septembre 2016, propose de rechercher des vols via l’appareil. Grâce aux préférences de vol pré-enregistrées dans l’application, l’utilisateur peut trouver rapidement un vol qui lui correspond. S’il souhaite finaliser son achat, les informations sont alors envoyées sur son smartphone. Virgin Holidays propose le même genre de fonctionnalités en donnant la possibilité de rechercher des séjours all-inclusive ou packagés. L’utilisateur peut sélectionner une destination, fixer une date, choisir son aéroport de départ et renseigner le nombre de nuitées au cours d’une discussion avec l’enceinte. La compagnie Easyjet permet quant à elle de connaître le statut de son vol. En interrogeant Alexa, l’utilisateur peut savoir s’il y a du retard avant de quitter son domicile. Kayak est sans doute l’entreprise qui est allée le plus loin, en proposant la réservation d’une chambre d’hôtel en n’utilisant que la voix. Le futur voyageur enregistre préalablement ses informations bancaires sur son compte afin que la réservation se fasse automatiquement. Pour le moment, les transactions financières s’effectuent par le biais des filiales partenaires du comparateur de voyages Booking.com et Priceline.com qui, contrairement à Kayak, sont de véritables agences de voyages en ligne. Un service qui pourrait surtout intéresser les voyageurs amenés à se déplacer fréquemment aux mêmes endroits tels que les voyageurs d’affaires.

Si l’Amazon Echo peut être utilisé au domicile des utilisateurs, il peut l’être aussi dans une chambre d’hôtel. Marriott l’a bien compris et teste quelques fonctionnalités dans l’établissement Aloft de Boston. Les clients peuvent ainsi contrôler la domotique avec la voix et allumer les lumières, fermer les rideaux, changer les chaînes de télévision ou encore contrôler la température de la pièce. Le groupe envisage même de proposer des services de conciergerie, comme la possibilité de demander des serviettes propres au personnel de ménage ou encore de commander un Uber.

La voix deviendra-t-elle l’unique mode d’interaction entre l’homme et la machine ?

Les films de science-fiction l’ont envisagé, notamment le film Her de Spike Jonze. A l’avenir, notre interaction avec les machines ne se fera probablement qu’avec la voix. Les interfaces vocales ne sont que les prémices de ce phénomène. S’il suffit de rester dans son canapé pour rechercher ou réserver un voyage, c’est tout un secteur qui devra réfléchir aux manières d’apporter le meilleur service. Le progrès dans l’Intelligence Artificielle dans ce but est capital afin de répondre au mieux aux attentes spécifiques et au besoin de personnalisation des voyageurs. Finalement, ces enceintes ne sont que la coquille de systèmes intelligents qui se cachent à l’intérieur.  Polymorphes, les interfaces vocales pourront demain prendre la forme d’une télévision,  d’un robot ou d’une brosse à dent. Ou tout cela à la fois. Pour que l’expérience reste sans encombre, de sérieux efforts en matière de sécurité devront également être fournis. Aujourd’hui, trop d’objets connectés sont le terrain de jeu de personnes malveillantes.

Mais l’enjeu le plus important pour les entreprises du Tourisme sera d’exister en tant que marque. Car si un utilisateur se contente de demander à Alexa ou Google de rechercher le vol le moins cher au départ de Paris et que tout le processus de réservation se déroule uniquement avec la voix, comment savoir alors qu’il a eu à faire aux services de telle ou telle marque ? Dans ce scénario, c’est donc bien le service le plus rapide ou le plus personnalisé qui tirera son épingle du jeu. C’est seulement lorsque l’utilisateur recevra sa confirmation de réservation qu’il saura de quelle société il s’agit. L’enjeu est donc d’exister en amont. Il y a également tout un travail d’identité à construire dans le choix de la voix et de l’intonation de l’assistant.

Le modèle hybride voix + écran est-il le meilleur compromis ?

En mai dernier, Amazon a révélé son Echo show, une version de l’Echo complétée par un écran tactile. L’utilisateur peut désormais formuler ses requêtes avec la voix et recevoir les informations directement sur l’écran de l’appareil, plutôt que sur son smartphone. Cette nouvelle version est-elle un aveu d’échec en matière d’adoption de l’Echo ? Cette double fonctionnalité donne en tout cas une nouvelle corde aux arcs des entreprises du Tourisme. Désormais, l’enceinte intelligente permet aussi d’inspirer via des photos et des vidéos. Dans le secteur, c’est peut être ce modèle hybride qui a le plus gros potentiel.

Mais une autre annonce a marqué le domaine des assistants intelligents cette année : l’annonce de l’intégration d’Alexa dans des smartphones Huawei et Lenovo. Si l’intégration s’avère efficace, nul besoin d’enceinte intelligente puisque toutes les fonctionnalités pourront être pilotées via le meilleur ami de l’homme. Amazon réussirait là où Apple a échoué.

Finalement, Bien plus que le support, c’est l’Intelligence Artificielle qui s’y trouve qui jouera un rôle crucial dans l’évolution de nos usages. Pierre angulaire de beaucoup de nouveaux services et appareils, c’est elle qui déterminera comment nous interagirons avec une machine, par la voix ou qui sait, un jour, par la pensée.

Ce dossier a préalablement été publié dans le Mook #5

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