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Un chat-pitre sur les chatbots

Dans cette chronique, Laurent Briquet, Directeur Général de SpeedMedia, livre son point de vue sur l’intérêt des chatbots pour l’industrie du Tourisme.

Un robot (bot) qui tchatte (chat), donne un « chatbot ». Et comme chatbot peut paraître trop long, on les appelle également « bot ». Ça, c’est fait.

Ces applications qui simulent une conversation avec un humain existent depuis un certain temps mais se développent de façon exponentielle depuis que l’utilisation du Mobile dépasse celle d’ordinateur de bureau. Depuis 2015, les applications de messagerie ont même dépassé la plupart des réseaux sociaux et le boum des outils de communication mobile (Messenger, Twitter, WeChat, SMS, etc.) a donc rendu l’utilisation des interfaces conversationnelles plus populaire, accompagné en ce sens du lancement sur le marché, en tout début d’année, d’outils spécifiquement pensés pour automatiser la Relation Client.

Avec plusieurs centaines de millions d’utilisateurs actifs chaque mois à travers le monde (900 millions pour WhatsApp, 700 millions pour Facebook Messenger, 600 millions pour WeChat…) l’avènement des chatbots est particulièrement important depuis deux ans environ. La question n’est donc plus de savoir si les chatbots fonctionneront ou pas, si cette nouvelle façon de gérer/suivre/aider/renseigner son client prendra ou pas, mais bien de prendre conscience de son importance… et de ses limites.

Ne laissez plus les questions de vos clients sans réponses

Faciliter le Support Client, aider les consommateurs et les guider sur des problématiques simples, améliorer les processus de recherche ou encore mieux accompagner les visiteurs des sites Web sont les principaux buts recherchés, permettant ainsi aux marques de créer des expériences interactives d’un nouveau genre.

Actuellement, la majeure partie des logiciels de chatbots doivent être programmés/configurés/adaptés par chaque entreprise mais la progression considérable des recherches et des travaux sur l’Intelligence Artificielle (IA) est souvent au cœur du développement futur de ces interfaces de conversation.

Tout le monde connaît les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en téléphonie pour lesquels les parcours sont normés et guidés. Avec les chatbots, les possibilités sont bien plus nombreuses et ces logiciels sont capables, dans leurs limites, de tenir une conversation en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses. De plus, le fonctionnement d’un chatbot peut à la fois se faire de manière vocale ou textuelle. Le logiciel nécessite bien entendu une programmation afin que le robot puisse « comprendre » (en analysant les mots-clés de la requête), assimiler les intentions des utilisateurs et enfin répondre grâce à des réponses préenregistrées conçues, elles, par les humains.

Nous n’en sommes qu’aux débuts et beaucoup de chatbots offrent une expérience décevante lorsque l’on tente de les pousser un peu dans leurs retranchements. Nous sommes clairement dans une phase d’apprentissage et les solutions se développent très rapidement. Si l’on en croit les derniers chiffres, depuis l’ouverture progressive des interfaces Messenger, WeChat ou encore Skype aux développeurs, ce sont 30 000 à 35 000 chatbots qui existaient sur le marché avant l’été dans le monde.

En France, de nombreuses entreprises ont également déployé des chatbots au cours des derniers mois. Même si plusieurs startups se sont lancées dans cette voie de mise en place de produits mobiles innovants, les coûts élevés actuels font que ces solutions ne peuvent économiquement répondre aujourd’hui qu’en raison de besoins industriels. Intéressant donc pour des entreprises qui doivent gérer des volumes conséquents. On cite ainsi souvent Voyages-sncf.com, Le Club Med, Orange ou Meetic mais qu’en est-il pour des acteurs de moindre taille, et surtout pour des acteurs du Tourisme aux moyens d’investissements technologiques souvent beaucoup plus « limités » ?

Le fait que Facebook ait récemment mis les bouchées doubles dans le développement des chatbots risque de considérablement faire baisser la barrière à l’entrée. En effet, la plateforme offre désormais la possibilité aux entreprises d’en créer « relativement » facilement et à volonté. Même si nous sommes encore loin de l’Intelligence Artificielle, puisque c’est « juste » un programme qui reconnaît des mots-clés, les possibilités de développement de ces nouvelles interfaces sont immenses. De plus, contrairement à une application mobile, Facebook Messenger est déjà probablement installé par les utilisateurs permettant en ce sens une expérience quasi-similaire pour tous.

Tout logiquement, les chatbots fleurissent sur Facebook allant des versions avec une dizaine de petites questions toutes simples posées à des systèmes toujours plus élaborés permettant de prendre le contrôle des communications lorsque le temps vous manque ou tout simplement lorsque vos bureaux et agences sont fermés.

Un assistant virtuel à maîtriser

Comprendre ce que sont les chatbots et comment ils fonctionnent, connaître leurs capacités actuelles (et donc leurs limites) est vital quand on décide d’en réaliser un. Intégrer les outils existants ou en développer d’autres plus spécifiques n’est qu’un challenge technique et la phase visible de l’iceberg que peut représenter ce type de projets.

En effet, comme ces chatbots sont disponibles quasi immédiatement sur les plateformes conversationnelles, le plus compliqué à mes yeux n’est pas tant de choisir un logiciel que de penser à son fonctionnement. Concevoir le bon service, réfléchir aux situations à prendre en compte, penser à toutes les questions, leurs réponses, la façon même de poser une question, la logique de recherche et/ou de proposition, la palette de services proposés, les fonctions espérées, les messages générés, le ton des réponses ou de l’accompagnement souhaité… autant de cas de figure qui relèvent tout autant d’une prouesse technologique réalisée par une équipe de développeurs spécialisés, que d’une conception qui demande(ra) des mois de réflexion et de travail en équipe avec bon nombre d’intervenants au sein de l’entreprise. Donc, pour éviter des chatbots déceptifs et limités dans leur usage, des coûts et des investissements temps forcément non négligeables à prendre en compte.

Si c’est pour retrouver un service qui ne fait pas le job attendu et nous renvoie aux bonnes vieilles applications SVI des répondeurs téléphoniques où il faut taper des dizaines de numéros et « faire étoile » (merci Beckie !) avant d’arriver à parler à quelqu’un, nous retomberons alors sur le cauchemar de la relation client.

Les chatbots ne remplacent pas complètement, à date, un Service Client à proprement parlé. Ils représentent plutôt un outil potentiellement efficace sur des problématiques relativement simples et ciblées. Certains devraient toutefois arriver à se substituer rapidement au SAV sur des éléments relativement formatés et répétitifs, au traditionnel formulaire de contact et autres pages de Foires aux Questions (FAQ).

Actuellement, il convient donc plus d’intégrer ces outils au sein d’un parcours client et bien en complément des équipes. Conçus comme moyen d’aider l’utilisateur en proposant par exemple un service après-vente simplifié, il est vrai que les chatbot représentent un très large cran au-dessus des traditionnelles FAQ et surtout, côté centre d’appels, permettent de se passer des attentes interminables sur fonds musicaux…

Les Chatbots, un nouveau canal de distribution

Un axe non négligeable de la mise en place d’un chatbot concerne la partie commerciale. Un chatbot peut en effet représenter un nouveau canal de distribution selon l’utilisation et ce que souhaite en faire l’entreprise.

Nous avons été habitués assez tôt aux premiers chatbots passant par la voix (assistants vocaux) tels que Siri, Cortana ou Google Now. Plus récemment le lancement d’Amazon Echo, Google Home et Orange Ola montrent que le train est en marche et pas uniquement pour demander la météo ou baisser le son de la musique sur son enceinte. Si un logiciel de ce type peut aider un consommateur en aval via un SAV « automatisé », il est aussi largement possible, notamment dans notre secteur du Tourisme de le guider en amont et tout au long de son parcours en balisant par exemple sa recherche de voyage, voire en effectuant toutes sortes de tâches en parallèle de sa navigation afin de pouvoir déterminer LE séjour, LE circuit ou LE billet d’avion qui semblerait le mieux lui correspondre.

Nous dépassons ici la simple utilisation de thématiques ou de critères en pensant plutôt à faire « décortiquer » par le chatbot nos fiches produits pendant que le client continue sa navigation et, basés sur des algorithmes plus fins, croisant les données collectées en termes de pages consultées, de centres d’intérêts relevés durant sa visite, de localisation, de temps passé sur une page… lui proposer au final le ou les offres correspondant le mieux selon une analyse en temps réel effectuée par notre robot. Science-fiction ? Pas du tout. Même si nous n’en sommes qu’aux débuts, cela existe déjà et n’est qu’une question de démocratisation afin que les technologies et surtout les coûts (l’une des questions les plus importantes pour notre secteur du Tourisme) puissent être plus accessibles. Aujourd’hui réservés aux plus « gros » car les budgets nécessaires à leur mise en place nécessitent bien évidemment un trafic très important, les chatbots devraient donc arriver progressivement sur le marché.

Un autre argument allant dans le sens des chatbots est le client lui-même. Nous le voyons bien, nous le savons bien, Internet a développé une nouvelle façon particulière de consommer : « le tout faire tout seul ». Nous n’allons pas refaire les débats du tout on-line, du web-to-store et autres mais il est évident qu’aujourd’hui le client bénéficie de tous les outils, tous les sites et toutes les informations pour se débrouiller seul lorsqu’il le souhaite vraiment. Pourquoi donc refuser cette évidence et ne pas penser, à terme, l’utilisation des chatbots comme outils d’aide, de conseils, de guidage et de vente en laissant l’utilisateur conserver son autonomie s’il le souhaite ?

Le client pourra ainsi entamer une discussion avec le chatbot au moment où il le souhaite, et y mettre fin à sa guise, tout comme il pourra continuer à faire appel aux services de conseillers, de vendeurs ou d’agents de réservation.

Remplacer totalement les humains, pas encore un sujet

Lorsque l’on se penche sur le sujet, on s’aperçoit que la question du remplacement des humains par une machine revient systématiquement. Pour ma part, une chose est (presque) sûre pour le moment concernant les robots, nous aurons bien du mal à jouer à chat-bite avec un chatbot. En effet, ce jeu potache dérivé du jeu « c’est toi le chat » ou du « chat perché », dans lequel l’un des participants doit toucher un de ses camarades sur les parties génitales, en criant « chat-bite » devrait être assez compliqué avec un assistant ou une assistante virtuelle. Et pourtant, les règles de ce jeu, qui a même une Fédération Française, sont très simples à comprendre et ne nécessitent pas d’algorithmes trop compliqués. En effet, deux grandes méthodes, soit le chat-bite repose sur un effet de surprise et le mouvement se doit de surprendre l’adversaire, soit il s’agit d’un chat-bite attendu, à la façon d’un duel.

Revenons plus sérieusement à l’avènement de ces chatbots qui fait grand bruit sur le Web. C’est un outil très intéressant quand il permet de gérer des parcours de dialogues relativement simples avec une automatisation des réponses et une possibilité d’interaction plus large que les précédents outils de Relation Client. Nous l’avons vu plus haut, c’est également une possibilité d’aide et de guidage commercial et pour finir, l’une de ses principales utilisations actuelles concerne la communication et le marketing. Le chatbot peut en effet être largement exploité pour un suivi de campagne ou en accompagnement d’un plan marketing.

De nombreux chatbots ont fleuri sur Facebook Messenger mettant en application toutes les stratégies d’engagement client Ô combien vitales sur les réseaux sociaux. Pas besoin d’un humain derrière ces échanges qui peuvent avoir lieu 24h/24 et 7j/7. De plus, un chatbot bien pensé peut adapter en quelques secondes le ton utilisé en fonction du profil Facebook de l’utilisateur en face de lui, apporter des réponses en one-to-one à de nombreux utilisateurs simultanément, participer à des groupes, etc.

A titre d’exemple et d’expérience utilisateur plutôt sympa, le chatbot mis en place par Cheapflight au UK reste assez innovateur en ce sens.

Je me répète, les chatbots sont encore à l’état embryonnaire de ce qu’ils peuvent vraiment faire mais ces applications nouvelles laissent penser qu’un bel avenir se profile à l’horizon pour autant que leur mise en place soit bien-pensée, fonctionnelle, apporte un réel intérêt et SURTOUT soit efficace pour le client final.
Photo d’ouverture : Fotolia – Chepko Danil

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1 Comment

  1. 17 octobre 2017 at 21 h 23 min — Répondre

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