Home»EVENEMENT»Relation client : pourquoi faut-il prendre les voyageurs par les sentiments?

Relation client : pourquoi faut-il prendre les voyageurs par les sentiments?

relation_client_village_digital
Guillaume Poulain, Rédacteur en chef de TOM, Mélanie Leroy, Business Consultante pour BlueLink, Laure De Boerio, Fondatrice de Paris Helpline et Hervé Kozar, Directeur Commercial de Transavia ©Twitter – BlueLink

L’empathie, l’écoute et la bienveillance sont les maîtres mots d’une fidélisation réussie. C’est ce constat qui a été fait lors d’une table ronde sur l’intelligence émotionnelle au sein de la relation client, à l’occasion du Digital Day lors du salon IFTM Top Resa. Un sujet qu’a abordé TOM récemment.

« Aujourd’hui la relation client est totalement dénaturée », a déclaré Mélanie Leroy, Business Consultante pour BlueLink. Les prix ne sont plus les seuls facteurs pris en compte et la relation client possède désormais une place à part entière. C’est dans cette optique qu’Hervé Kozar, Directeur Commercial de Transavia a ajouté : « Nos prix sont bas chez Transavia mais on se différencie de nos concurrents avec la relation client. On essaie d’être toujours accueillants et souriants, cela permet aux clients de revenir. Cette méthode coûte moins cher que de chercher de nouveaux clients ». Hervé Kozar a ensuite ajouté qu’offrir un café en cas d’éventuelle perte de bagage, par exemple, participait à une expérience client positive. « Gérer les irrégularités de la bonne manière permet de fidéliser les clients, parfois plus que lorsque tout se passe bien », a-t-il expliqué. Finalement, cette manière de considérer – ou de reconsidérer – le client est applicable à l’échelle des territoires et des villes. C’est même la raison d’être de Paris Helpline qui, grâce à ses City Helpers joignables à chaque instant et parlant toutes les langues, est en mesure d’accompagner le touriste lorsqu’il découvre une ville. La relation entre les marques et les clients peut donc être transposée à la relation qu’entretient une ville avec ses touristes, voire ses habitants.

Vers de nouveaux modes de recrutements ?

Les compétences de demain ne reposent plus uniquement sur les savoir-faire. D’après Mélanie Leroy, « Il faut prendre en compte la créativité, la bienveillance ou encore l’empathie lors d’un entretien d’embauche. Aux Etats-Unis, on recrute des candidats en fonction de leur quotient émotionnel ». D’après les intervenants de la conférence, la méthode de recrutement par simulation (MRS) doit être davantage mise en place pour améliorer la relation client. « Lors d’un entretien d’embauche, nous testons le quotient émotionnel des candidats. Le concept de Paris Helpline repose sur l’hospitalité et la bienveillance, c’est donc primordial pour nous », a déclaré Laure De Boerio, Fondatrice de Paris Helpline.

L’impact du digital 

Les réseaux sociaux sont des outils révolutionnaires permettant de mesurer la satisfaction du client d’après Hervé Kozar. « Chez Transavia on utilise beaucoup WhatsApp. Le client se sent plus en intimité pour poser une question par exemple, c’est du one-to-one. Si Amazon fonctionne aussi bien, c’est également grâce à la solidité de son service client. Pour cela, ils utilisent beaucoup les nouvelles technologies. C’est un très bon moyen de générer une émotion positive et ainsi de fidéliser les clients », a-t-il conclu.

 

Previous post

Le Groupe ESC Troyes inaugure son antenne parisienne

Next post

SKYdeals aide les compagnies aériennes à générer des revenus à bord

1 Comment

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *