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Le parcours du voyageur d’affaires à horizon 2020

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Comme le secteur loisirs, le voyage d’affaires connaît de nombreuses mutations avec l’arrivée de nouvelles technologies. Afin que les entreprises du secteur comprennent les enjeux digitaux à venir et embrassent la conduite du changement, Dimitri Tsygalnitzky, Directeur commercial chez Sabre France, fait une esquisse du parcours du voyageur d’affaires tel qu’il devrait être d’ici 3 ans.

Selon Sabre, trois phénomènes sont en train d’améliorer l’expérience du voyageur d’affaires. D’abord, le changement de support. Désormais, le voyageur d’affaires se sert de son mobile en permanence durant son voyage. Avec ce nouveau couteau-suisse, il peut tout faire en « self-service » et avoir un meilleur parcours voyageur comme dans le loisir. Deuxième élément, l’ouverture des données. Cela permet aux fournisseurs technologiques de proposer plus de personnalisation au voyageur en mettant en place des systèmes de géolocalisation ou en facilitant le check-in à l’hôtel.  Enfin, la mise à disposition d’offres standardisées. Le voyageur peut maintenant comparer diverses offres au même endroit.

A quoi ressemblera le parcours du voyageur d’affaires en 2020 ?

Pour retracer le parcours du voyageur d’affaires, Dimitri Tsygalnitzky reprend les éléments de deux rapports publiés par Sabre Labs, « Digital Business Traveller » et « Radar 2017 Report  » et s’inspire de sa propre expérience personnelle en tant que voyageur.

Au moment de la réservation, il explique que dès 2020, de plus en plus de SBT seront synchronisés avec l’Outlook ou le CRM du voyageur. En connaissant les rendez-vous de ce dernier, le SBT pourra indiquer qu’il est temps de réserver son billet pour rester dans la politique voyage ou envoyer des notifications en cas de prix bas par exemple. La réservation sera multicanale et multimodale. Elle pourra se faire via Google Home, un ordinateur, une tablette ou l’enceinte connectée Amazon Echo. Le paiement virtuel jouera un rôle important lors de la réservation. « Il est courant dans l’aérien via des cartes logées, mais l’est moins dans l’hôtellerie ou pour réserver une voiture ou un taxi », précise Dimitri Tsygalnitzky. La carte virtuelle, associée à un compte bancaire, permet de réduire les notes de frais. Les voyageurs n’ont plus besoin d’utiliser leur propre carte de crédit pour effectuer un paiement. « Même si le voyageur décide de passer par son agence de voyage, il pourra en bénéficier lorsque toutes les agences auront intégré le paiement virtuel dans leurs outils », continue t-il.

Le jour du départ, le voyageur aura accès à toutes les informations relatives à son voyage et à son trajet pour se rendre à l’aéroport, par exemple. En cas de pépin, il recevra des notifications pour qu’il puisse s’adapter. « Les problèmes et leurs répercussions seront pris en compte dans un contexte de door-to-door », explique le Directeur Commercial de Sabre. A l’aéroport, le voyageur pourra s’équiper d’une étiquette bagage digitale ou même d’une valise drone. L’enregistrement sera beaucoup plus rapide grâce à la reconnaissance faciale. Le Wi-Fi quant à lui sera disponible dans tous les avions. Cela permettra de rester connecté ou à l’inverse de profiter de films en réalité virtuelle. « Je pense que c’est dans un contexte de divertissement que la réalité virtuelle peut avoir un intérêt dans le business travel », commente Dimitri Tsygalnitzky. Une fois descendu de l’avion, le voyageur pourra retrouver sa valise plus facilement grâce au tag digital et aux améliorations logistiques.

Lors de l’arrivée à destination, le voyageur pourra appeler un taxi ou une voiture autonome. Une fois arrivé à l’hôtel, il pourra effectuer le check-in virtuellement sur une borne et accéder à sa chambre grâce à son smartphone. En récoltant des données sur le client via des appareils connectés par exemple, l’hôtel sera capable d’adapter l’éclairage ou la musique d’ambiance. « Cela peut paraître gadget, mais le bien-être s’inscrira de plus en plus dans le ‘duty of care’, développe le Directeur Commercial. Demain, cela ira plus loin que le fait d’être en sécurité. Il s’agira de minimiser le stress du collaborateur. Les millennials y accorderont le l’importance. De nouveaux enjeux émergeront, en termes de rétention des talents et de performance ».
Au restaurant, le bitcoin ne sera pas encore démocratisé, mais des systèmes tels que l’Apple Pay faciliteront le paiement. Les informations personnelles seront reliées au compte expense. Les recommandations de restaurants seront personnalisées, en fonction de son régime alimentaire et de sa localisation. Google Translate se chargera de traduire le menu.
Dans un salon professionnel, des lunettes à réalité augmentée permettront de scanner le code barre d’un badge visiteur. Le profil, l’historique des interactions, les informations business pourront alors apparaître dans un coin de l’œil.

Lors du retour au bureau, ce qui va changer est la centralisation. « Aujourd’hui, tout est décentralisé et il faut prendre en compte plusieurs moyens de paiement différents, explique Dimitri Tsygalnitzky, en conséquence, les grands voyageurs passent jusqu’à une journée entière par mois à éditer leurs notes de frais. Lorsque tous les moyens de paiement seront digitalisés, il n’y aura plus ce problème ».

A tout moment, en cas d’imprévu, les chatbots seront là pour aider. Dans le voyage d’affaires, il faut pouvoir communiquer et régler les problèmes rapidement. « En cas d’urgence  et dans un lieu sans réseau téléphonique, les chatbots peuvent être d’une grande aide. Ils ne permettent pas encore de modifier une réservation, mais cela sera le cas en 2020 », illustre t-il.

Le rôle des données dans ce parcours

Pour pouvoir offrir une expérience fluide aux voyageurs et personnaliser l’expérience, la récolte des données est importante. C’est pourtant un sujet tabou dans le voyage d’affaires. « C’est LE sujet du moment, commente Dimitri Tsygalnitzky, relancé par l’arrivée de la norme RGPD ». Le Directeur Commercial explique que bien souvent, c’est la société qui est la seule propriétaire des données. Pourtant, c’est le voyageur qui est impacté. Aujourd’hui, les entreprises ouvrent les données, mais dans un contexte de duty of care. Elles ne souhaitent pas que les distributeurs aient accès aux informations de leurs collaborateurs et en profitent pour mieux négocier. « Pour les fournisseurs en revanche, ces données sont une mine d’or, continue t-il. En tant qu’intermédiaire et GDS, nous supportons l’utilisation des données pour offrir un service sur mesure et permettre plus d’innovation dans le voyage. Mais nous ne sommes pas des pirates, nous ne voulons pas que tout soit ouvert sans réglementation et sans respecter les exigences des entreprises et des voyageurs ».

Pourquoi adopter les nouvelles technologies

« Aujourd’hui, les travel managers pensent avant tout à la réduction des coûts et à la sécurité de leurs employés, c’est contextuel et géopolitique », explique le Directeur Commercial de Sabre. Toutes les choses qui peuvent améliorer l’expérience sont ainsi encore généralement mises de côté. En parallèle pourtant, les personnes ont retrouvé leur valeur au sein des entreprises qui font tout pour conserver les talents. « Auparavant, pour satisfaire un voyageur, il fallait le faire voyager en 1ère. Aujourd’hui, ce qui le satisfait n’est pas forcément plus cher. Ce peut-être un Airbnb cosy ou un assistant virtuel qui l’accompagne en cas de problème », illustre t-il.  Pour les nouvelles générations, futures décisionnaires, ce nouveau type de confort aura d’autant plus d’importance.

Retrouvez l’étude « Le Voyageur d’Affaires Numérique » réalisé par Sabre ici.

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