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Aérien : comment la technologie booste la satisfaction des voyageurs?

Le spécialiste de l’aéronautique SITA a récemment publié l’édition 2017 de son enquête sur les tendances techno des voyageurs, « Passenger IT Trends ». De la réservation du billet à l’arrivée à destination du voyageur, SITA passe en revue les habitudes des globe-trotteurs en termes de connectivité et de digitalisation pour éclairer les transporteurs et aéroports sur les grands chantiers technologiques à aborder.

Le digital s’impose désormais comme un véritable compagnon de voyage pour les globe-trotteurs. Aujourd’hui, il est difficile d’imaginer les voyageurs se déplacer sans leurs smartphones, tablettes ou ordinateurs portables, si présents dans leur vie quotidienne. Afin de s’adapter aux habitudes de voyageurs ultra connectés, les aéroports et compagnies aériennes n’hésitent pas à se doter de systèmes de réservation ou de conciergerie en ligne, de services de dépose-bagages automatisés et même de services d’authentification biométrique… Tout cela avec un objectif : améliorer et simplifier les conditions de voyage des passagers grâce à la Tech. « Les passagers ne se demandent plus s’ils doivent utiliser la technologie mais quelle technologie ils devraient utiliser », est-il écrit dans une enquête réalisée par SITA. Dans l’édition 2017 de son étude annuelle sur les tendances technologiques des voyageurs, « Passenger IT Trends », le groupe tente d’éclairer les acteurs de l’industrie sur la manière dont la Tech booste la satisfaction des voyageurs tout au long de leur périple.
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Passager connecté, passager satisfait

Aujourd’hui, il devient indispensable pour les transporteurs aériens et le personnel au sol d’exploiter la digitalisation des dispositifs et des services. Et pour cause, les résultats de l’enquête menée par SITA révèlent que 70% des 7 000 personnes interrogées se déplacent avec deux ou plus de deux appareils mobiles lors de leurs voyages. Presque tous les passagers (98%) emportant avec eux au moins un appareil…

Le Wi-Fi est, sans surprise, l’un des services les plus sollicités par les globe-trotteurs (52% d’utilisateurs) lors de leur temps d’attente avant ou entre deux vols, devant les restaurants (46%) et les magasins (44%). Il est donc inévitable pour les aéroports d’intégrer une connexion Internet à leurs services, d’autant plus qu’un accès au Wi-Fi enregistre la satisfaction de plus de 80% des voyageurs ! Et dans les airs aussi, les passagers veulent être connectés, bien que le Wi-Fi, souvent payant, n’est utilisé que par près de 20% des passagers. Ainsi, un grand nombre d’entre eux se contente des services inclus comme l’ alimentaire et les divertissements. Les voyageurs sont globalement satisfaits (90%) des services proposés à bord des avions, tels que les écrans tactiles sur lesquels sont proposés une grande sélection de contenus.

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Les voyageurs sont également demandeurs d’une expérience davantage personnalisée. Ils veulent recevoir des données liées à l’aéroport, leur vol, leurs bagages directement sur leur mobile : 74% d’entre eux sont prêts à recevoir des alertes concernant le numéro de porte d’embarquement où l’heure de leur vol et 54% des voyageurs se disent enclins à utiliser des applications guides pour se repérer dans l’aéroport. Par ailleurs, près de 70% des passagers veulent pouvoir tracker leurs bagages via une application en temps-réel, notamment pour informer les transporteurs lorsque leurs effets personnels ont été malmenés. Enfin, plus de la moitié des personnes interrogées disent vouloir utiliser des services de conciergerie de voyage leur permettant d’avoir accès à divers extras tels que des taxis, hôtels ou activités.

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Quand la Tech fait des miracles

Avec le développement d’outils biométriques et de solutions exploitant les données en temps-réel, les entreprises du secteur Aérien peuvent désormais informer et guider leurs clients via leurs appareils connectés. L’individualisation de l’enregistrement, du « bag drop » grâce au Digital favorise une expérience de voyage plus rapide et plus fluide. Et visiblement, les globe-trotteurs apprécient : « Les voyageurs utilisant la technologie en ‘self-service’, que ce soit via leurs appareils personnels ou via les infrastructures aéroportuaires, lors de n’importe quelle étape de leur précédent voyage, ont rapporté un niveau de satisfaction plus élevé que les passagers n’utilisant pas ces technologies », rapporte l’étude de SITA. Ainsi, les transporteurs aériens, en digitalisant la plupart des processus, font le plus grand bonheur des voyageurs.

Cela commence par la réservation en ligne, qui séduit presque 90% des passagers, dont 80% achètent leurs billets directement sur le Web, contre 7% sur les applications. Visiblement, le « face-à-face » n’a plus la cote, et cela s’observe également au moment de l’enregistrement du passager et de ses bagages à l’aéroport. Si 46% des voyageurs privilégient encore les comptoirs tenus par du personnel humain, plus de la moitié d’entre eux préfèrent s’enregistrer seuls, via le Web, les applications des compagnies aériennes ou encore les kiosques en self-service. Un indicateur majeur sur les attentes des voyageurs du digital, qui tendent de plus en plus vers une expérience digitalisée, rapide et sans interaction pour les tâches les plus banales.

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Au moment de l’enregistrement, 37% des voyageurs interrogés ont déjà utilisé un dispositif d’authentification biométrique et plus de 80% d’entre eux ont été satisfaits de cette expérience. Parmi eux, la majorité sont définis comme « hyperconnectés » : des digital natives soucieux de garder le contrôle sur leurs documents et désireux d’un système efficace et rapide.
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57% des voyageurs interrogés sont prêts à faire confiance et à utiliser les systèmes d’authentification biométriques, comme ceux installés par British Airways ou Finnair qui sont gages de rapidité et de simplicité : plus besoin de passeport ni de tout autre document d’identité puisque ces informations auront été préalablement intégrées dans la base de données des transporteurs ou de l’aéroport. Il faut tout de même noter que 33% des passagers se posent des questions quant à la fiabilité d’un tel dispositif concernant leurs informations personnelles et privées.

Prochaine étape : l’étiquetage et le dépôt des bagages. Les jeunes voyageurs (25-44 ans) sont les plus enclins à utiliser les self-services d’étiquetage mis à disposition par le biais de kiosques individuels. Ce sont en tout 47% des voyageurs qui utilisent ces services contre seulement 31% en 2016, ce qui marque une nette augmentation de l’utilisation des dispositifs technologiques aéroportuaires et représente un nouvel indicateur du succès de ceux-ci. Le dépôt des bagages en self-service est l’un des seuls dispositifs encore très peu sollicités par les voyageurs. Pour SITA, les faibles taux d’utilisation des systèmes automatisés dédiés au « bag drop » sont liés au fait qu’ils ne sont que très peu déployés dans les aéroports, puisque 43% des voyageurs interrogés prétendent vouloir utiliser ce service lors de leur prochain périple.

Si les étapes de pré-voyage enregistrent un niveau de satisfaction élevé, la phase finale, consistant à récupérer ses bagages, recueille un peu moins d’enthousiasme de la part des voyageurs. Ces derniers sont tout de même contents d’avoir des écrans leur indiquant l’avancée de la livraison des bagages à disposition, puisque cela rend l’attente moins frustrante pour les passagers. Les écrans d’affichage, exploitant des données en temps-réel, restent majoritaires dans les aéroports (56%). 36% des voyageurs interrogés ont dit avoir été informés par voie audio et 22% d’entre eux ont été notifiés sur leur appareil mobile, un système qui, selon le rapport de SITA, booste la satisfaction des clients de 10%.

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Si l’on en croît donc le rapport de SITA, la digitalisation progressive de l’expérience voyageur devrait remarquablement booster la satisfaction client. La phase de réservation étant la plus au point, il reste aux aéroports et compagnies aériennes à développer des solutions plus efficaces pour les étapes comme le dépôt de bagages ou l’embarquement. Ils auront également comme défi de normaliser l’authentification biométrique et de rassurer les voyageurs quant à son utilisation.

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