Home»E-COMMERCE»Les décideurs de l’e-tourisme anticipent une amélioration de leur activité pour 2017

Les décideurs de l’e-tourisme anticipent une amélioration de leur activité pour 2017

L’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme 2017, mené par Next Content et KPMG, dévoile bilans, projets et perspectives des décideurs de l’industrie selon leur activité en ligne, enregistrée en 2016. Au programme : e-commerce, mobilité, relation client et stratégie marketing. À travers ces grands thèmes sont délivrés des indicateurs clés liés aux enjeux du Tourisme en ligne.  

Bonne nouvelle pour le secteur du Voyage, selon l’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme, les activités en ligne des acteurs de l’industrie semblent au beau fixe. Mobilité, IA, design, sécurité… la tendance est à l’optimisme. Au regard des premiers mois d’activités cette année, plus de 70% des acteurs de l’e-tourisme prévoient une amélioration de leur activité pour 2017, contre une stabilisation estimée par 23% d’entre eux. Seuls 4% des professionnels du Tourisme en ligne anticipent une régression.

Mené par la société d’étude Next Content, le cabinet de conseil KPMG et avec le soutien de l’Echo Touristique, l’Observatoire repose sur le sondage de 189 décideurs, secteurs privé et public confondus, concernant leurs bilans d’activités en ligne, leurs projets et leurs perspectives d’évolution par rapport au digital.

Les ventes sur Internet : une histoire de secteur

Les ventes sur Internet varient indéniablement selon les secteurs. Le poids des ventes en ligne est, par exemple, bien plus élevé dans le domaine de l’hôtellerie (50%) que pour les agences et réseaux d’agences de voyages (10%) pour qui Internet ne sert que de levier de trafic vers les points de vente. Pour les spécialistes des croisières, par exemple, les ventes enclenchées en ligne sont pour la plupart encouragées par une interaction avec un conseiller.

Selon l’Observatoire, le succès est aussi à nuancer en fonction de la nature des acteurs. Près de 25% des décideurs publics et institutionnels voient leurs chiffres de réservations en ligne baisser tandis que les acteurs privés ne subissent presque pas de régression. 25% d’entre eux font tout de même face à la stagnation de leur part de ventes en ligne, sans signe de progression significative.

Faire du mobile un compagnon de voyage

Le progrès technologique et mobile fait naître des globe-trotteurs de plus en plus connectés. Le digital, comme un compagnon, fait partie du voyage : l’audience mobile atteint 42% du total des visites chez les acteurs privés et pour les acteurs publics, le smartphone et la tablette représentent 50% du total de l’audience numérique. En ce qui concerne le taux de réservation et des transactions sur mobile, les décideurs privés ont la part belle. Le cumul du smartphone et de la tablette représente un quart du total des réservations en ligne, une moyenne en progression de 3 points par rapport à 2016, selon l’étude. Le smartphone à lui seul représente près de 20% des transactions en ligne pour les sites générant déjà plus de 10 millions de réservations online.

Ces constats forcent donc les marques à orienter ou réorienter leur stratégie de vente sur mobile, notamment sur le plan du design. « La capacité des acteurs de l’e-tourisme à développer leur audience et leurs ventes sur les écrans mobiles est déterminante. Pour la grande majorité des acteurs privés et publics interrogés, c’est notamment l’approche ‘responsive design’ qui est priorisée : on adapte l’existant pour maximiser le dispositif online déjà en place », estime Jean-Pierre Valensi, Associé KPMG, secteur Tourisme, dans un communiqué de ThinkwithGoogle. Plutôt que de privilégier le développement d’applications dédiées, les décideurs privés du e-tourisme penchent donc en majorité pour la création d’un site au design « responsive », s’adaptant à tout type d’écrans et respectant les standards ergonomiques des plus petits mobiles.

observatoire_strategie_mobile

Relation client : les nouvelles technologies ont la cote

De plus en plus d’acteurs du Tourisme, en particulier ceux appartenant aux branches traditionnelles de l’industrie (agences de voyages, tour-opérateurs…), réalisent l’importance d’entretenir une relation client de qualité. L’utilisation des nouvelles technologies dans ce sens semble séduire les clients tout autant que les marques.

Les décideurs du Tourisme en ligne sont tout particulièrement intéressés par les outils de data analytics permettant la personnalisation client. D’ailleurs, 94% des sites enregistrant une audience de plus de 100 000 visites par mois considèrent la personnalisation comme un enjeu clé de l’e-tourisme. Un taux de 63% de ces acteurs influents sont convaincus du potentiel de l’Internet conversationnel et des chatbots. Ainsi, les sites les plus visités se distinguent fortement des autres acteurs, moins importants sur le marché du Tourisme en ligne.

Seuls 28% des acteurs privés pensent que l’intelligence artificielle prend une place importante dans la relation client. Le reste des acteurs ne semble donc pas vraiment séduit par les capacités de l’IA. Encore 13% des décideurs issus de secteurs privés ignorent ce qu’est un chatbot… observatoire_tech

Ainsi, 87% des acteurs du Tourisme en ligne comptent engager une démarche de travail sur la data pour personnaliser l’expérience client. Cela concerne majoritairement les acteurs privés, un peu moins enthousiastes que les acteurs publics en ce qui concerne les chatbots. Un peu plus de 45% des décideurs institutionnels pensent à automatiser une partie de leur conversation avec les clients en ligne, sur les deux prochaines années.

Le digital : un tournant pour les stratégies marketing

Les entreprises privées dépensent en moyenne 44% de leur budget total pour le marketing et la communication, tous canaux confondus. « Un ratio élevé par rapport à la moyenne de 30% dans l’ensemble des industries, indique Julie Caredda, associé Data et Analytics chez KPMG, dans un communiqué de ThinkwithGoogle, D’où l’enjeu extrêmement important en termes d’investissement et de rentabilité marketing ». Pourtant, l’ensemble des acteurs privés et institutionnels s’accordent pour dire que le coût d’acquisition augmente. Et pour les sites, dont l’audience dépasse 100 000 visites par mois, 67% constatent une progression du coût d’acquisition, souligne Jean-Pierre Valensi.
observatoire_acquisition

Les leviers d’amélioration des performances d’acquisition de nouveaux clients sur lesquels les acteurs privés comptent se reposer sont les réseaux sociaux (39%), le référencement naturel (35%) et l’e-mailing (31%). Les décideurs publics, quant à eux, axent leur stratégie d’investissement à 57% sur les réseaux sociaux, 41% sur le référencement naturel et 31% sur les campagnes sur les réseaux sociaux. Celles-ci sont d’ailleurs considérées comme les leviers publicitaires payants les plus efficaces pour améliorer l’acquisition et rentabiliser ses dépenses.

Autre constat, deux-tiers des acteurs privés et près de 50% des acteurs institutionnels investissent dans une équipe dédiée à la mesure de performance des campagnes, bien qu’il y ait un énorme problème de qualité tout au long du processus de campagne, souligne Emmanuel Hembert, Associé Stratégie & Opérations chez KPMG, dans un communiqué de ThinkwithGoogle. « Cela commence dès la création de contenus, qui ne sont pas faits pour les canaux de communication utilisés. Ensuite, le ciblage est mauvais. Donc ce ne sont pas les bonnes personnes qui voient votre campagne », précise-t-ilPour remédier à cela, Emmanuel Hembert fournit quelques conseils clés aux entreprises de l’e-tourisme, dans un communiqué de ThinkwithGoogle :

  • Donner aux équipes marketing des orientations. Qu’est-ce qui marche ? Quels sont les formats les mieux adaptés ? Comment définir une cible ?
  • S’assurer que les équipes internes (marketing, ventes, achats, finances) comprennent le digital et parviennent à lire un rapport pour prendre les bonnes décisions.
  • Créer un vrai process de campagne. « Quand le digital représentait 5 à 10% des dépenses marketing, il n’y avait pas de process. On faisait tout à la dernière minute. Ce mode de fonctionnement vous empêche d’avoir le contenu approprié et d’avoir accès aux données. Plus encore, le pilotage et le fine-tuning des campagnes ne se font pas, ou se font trop tard, beaucoup de personnes dans les équipes marketing ne sont pas capables de lire le reporting et les mauvais KPI sont mis en place », déclare Emmanuel Hembert dans le communiqué.
  • Mettre en oeuvre des systèmes de mesures automatiques.
observatoir_thinkwithgoogle
© Think With Google

Si les décideurs de l’e-tourisme semblent prévoir un avenir optimiste pour leurs activités marchandes sur Internet, une véritable sensibilisation quant aux bénéfices pouvant être générés par les technologies et stratégies digitales reste à opérer auprès de nombreux acteurs.

 

Previous post

easyJet permet d'obtenir des informations sur son vol via l'Amazon Echo

Next post

Hotelub lance sa version « Entreprise »

No Comment

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *