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Voyages-sncf.com : les stratégies d’un pionnier du Tourisme intelligent

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Benoît Bouffart sur le stand SNCF au salon Viva Technology

Vendredi, le groupe Voyages-sncf.com présentait sa stratégie en tant que « pionnier du Tourisme Intelligent » sur le salon Viva Technology. Tandis que Benoît Bouffart, Directeur Produits, exposait la stratégie globale de VSC en termes d’innovations technologiques et user-centrics, Nicolas Faesch, Directeur de l’ACT 574, détaillait les enjeux de l’accélérateur de startups du groupe.

Avec près de 86 millions de billets vendus en 2016, le groupe VSC s’impose comme l’un des leaders du e-commerce en France. Pour Benoît Bouffart, Directeur Produits de Voyages-sncf.com, si l’entreprise est aujourd’hui « championne du e-commerce », c’est grâce à l’importante « force de frappe » de VSC – ses experts, ses ingénieurs et les startups- qui permet au groupe de lancer et de cadrer ses nouvelles fonctionnalités. Depuis des années, VSC développe une stratégie interne efficace en vue de se positionner comme « le meilleur compagnon de voyage de ses utilisateurs », déclare Benoît Bouffart. « Nous voulons guider, donner envie de voyager et inspirer nos clients sur les destinations qui leur ressemblent », précise-t-il.

D’où l’intégration et l’expérimentation de nouvelles fonctionnalités telles que la solution « door-to-door » pour sa plateforme en ligne, qui devrait être fonctionnelle dès juillet. Des services de voituriers, de conciergerie de bagages et autres solutions seront proposés aux clients de VSC lors de leur périple, de leur point de départ à leur lieu exact d’arrivée. L’entreprise avait également débuté des tests avec Alexa d’Amazon Echo – qui pourrait permettre de poser des options – et des tests avec les casques de réalité virtuelle pour faciliter et dynamiser le parcours d’achat d’un client.

Changer d’identité pour innover ?

Prochainement, le groupe Voyages-sncf.com sera renommé Oui.scnf, une nouvelle image promettant une nouvelle expérience de marque à l’aide de plusieurs briques :

  • L’Agilité : « depuis deux ans, nous intégrons des ‘feature teams’, ou ‘startups internes’ au sein de VSC afin de favoriser la production autonome, la flexibilité ainsi que la liberté d’agir en autorisant le droit à l’erreur», rapporte Benoît Bouffart. Grâce à cette démarche, le groupe est passé de quatre mises en production par an à une vingtaine de mises en production par mois.
  • La démarche « User-centric » : VSC cherche à mettre le client au centre du dispositif, notamment par le biais de sa plateforme de co-construction « client » Open VSC, rassemblant aujourd’hui près e 6 000 membres. Un canal efficace permettant de réaliser des tests utilisateurs et de recueillir du feedback.
  • L’innovation avec l’écosystème : en collaborant davantage avec ses partenaires et les startups, notamment celles issues de l’accélérateur ACT 574, VSC crée un véritable écosystème, source de nouveautés et d’expérimentation.

« Nous voulons ainsi développer une expérience de voyage plus naturelle, une ubiquité plus accentuée sur les canaux de communication et de ventes et créer une expérience personnalisée pour nos clients », confie le Directeur Produits de VSC. « Cela passe par l’élaboration d’une interface qui s’adapte à l’utilisateur et ce, par nature conversationnelle, notamment grâce aux chatbots. Notre objectif est d’aller chercher le client là où il se trouve et non d’attendre que l’inverse se produise », souligne Benoît Bouffart.

ACT 574 : un accélérateur de startups qui booste le travail de VSC

C’est au tour de Nicolas Faesch, Directeur d’ACT 574, de détailler la stratégie du groupe en termes d’innovations. « L’inauguration de l’accélérateur de startups répond à d’autres besoins qu’un simple partenariat commercial et technique », déclare t-il. Objectif : booster l’innovation pour dynamiser le marché du Tourisme, innover en collaboration avec des startups pour le bonheur des clients et initier une démarche agile au sein même de VSC. Face à de nombreux autres incubateurs et programmes d’accélération dédiés aux jeunes pousses, Voyages-sncf.com tente de proposer des solutions efficaces et viables pour les startups comme l’accès aux compétences de milliers d’experts travaillant au sein du groupe et aux données récoltées chaque mois par l’agence de voyages, l’accès aux clients pour la réalisation de test et également l’accès au réseau de partenaire. « Pour le troisième batch de startups intégrant ACT 574, nous proposons une solution de Media For Equity afin d’offrir à nos startups davantage de visibilité sur le marché et de les valoriser au-delà de l’accélérateur », explique Nicolas Faesch.

Voyages-scnf.com accompagne donc les jeunes pousses dans le développement de leur application ou de nouveaux sites web, la préparation à la levée de fonds, l’élaboration d’offres B2B, la gestion des réseaux sociaux et bien plus. C’est en plaçant les startups au cœur de l’entreprise que VSC peut booster sa propre activité : « Les startups nous accélèrent aussi », déclarait Valérie Darmaillacq, Directrie de la Performance et de la Relation-Client chez VSC, lors de la présentation de Do You Dream Up. La startup représente un exemple concret du double bénéfice de la démarche de VSC vis-à-vis des startups, puisque c’est grâce à la jeune pousse que les clients de VSC bénéficient aujourd’hui de la Helpbox – un chatbot intelligent adaptable aux différentes pages ainsi qu’aux appareils mobiles des utilisateurs. Un bel exemple à suivre donc et une bonne dynamique à adopter pour faire évoluer le domaine du Tourisme.

© Photo d’ouverture : Twitter – GeekMaisPasQue 

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