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Hotel 2.0 : Comment faire de son hôtel une entreprise plus agile ?

Out-of-your-comfort-zone

Après « Reinvent your hotel or die » en février dernier, une nouvelle édition de Hotel 2.0 dénommée « Out of your confort zone » se tenait ce 18 mai. Durant une demi-journée de conférences organisée par la société The Colossal Factory, plus de 300 hôteliers étaient présents pour réfléchir à la problématique : « Comment faire de votre hôtel une entreprise (un peu) plus agile ? » Une réponse en partie apportée par Claire-Amélie Peton et François Salazar. 

La première conférence de l’évènement l’Hotel 2.0, organisé la semaine dernière par The Colossal Factory, était assurée par Claire-Amélie Peton, Consultante chez Wefeel, et François Salazar, Agile Coach chez EBPS Consulting. Tous deux spécialistes de l’agilité et du management du changement, ils sont les auteurs de « Benchmark des pratiques agiles dans les organisations », une étude au cœur du sujet. Et si c’est un questionnement qui concerne toutes les industries, les deux consultants ont étudié spécifiquement des structures hôtelières afin de répondre au mieux aux problématiques qui leur sont propres.

Claire-Amélie Peton a introduit leur présentation par une illustration de l’agilité, mais dans le secteur aérien. Elle a détaillé une situation : une hôtesse de l’air de British Airways fait face à un passager qui veut changer de place. Il tient des propos racistes vis-à-vis de son voisin. Au final, c’est à ce dernier que l’hôtesse va proposer une place en première classe. « Cette situation illustre bien l’agilité, a t-elle développé. L’employée a fait preuve d’une intelligence situationnelle. L’agilité, c’est la capacité humaine à réagir dans une situation donnée pour obtenir le meilleur profit. »

Quatre valeurs pour plus d’agilité

Pour François Salazar, le numérique est, dans cette optique, au service de l’échange. Cependant, « l’outil est contre productif quand il n’y a pas de vision derrière », a t-il expliqué. Ainsi, sur 20 000 salariées interrogés, la plus grande difficulté d’adaptation à l’agilité est la culture de l’organisation, suivie du manque de connaissances sur le sujet et du poids de la hiérarchie. « Pour amener son entreprises à faire des efforts importants, il faut renoncer aux habitudes du passé », a complété l’oratrice.

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François Salazar lors de la conférence « Comment faire de votre hôtel une entreprise (un peu) plus agile ? » organisée par The Colossal Factory.

Dans un contexte de changement permanent, ces transformations sont plus faciles à aborder grâce à l’agilité. Alors comment devenir plus agile ? Il existe quatre valeurs et douze principes pondérés pour y parvenir. Le duo d’intervenants en a présenté les grandes lignes :

  1. Favoriser les personnes et les interactions plutôt que les processus et les outils. Par exemple, lors du paiement d’une chambre, le logiciel devient une aide pour libérer et maximiser l’accueil.
  2. S’appuyer sur des résultats exploitables plutôt qu’une conception idéale. Il faut se confronter aux imperfection du monde le plus tôt possible. Un site Web qui mettrait plusieurs années à être développé pour finalement être obsolète à sa sortie conforte cette idée.
  3. Préférer la collaboration plutôt que le contrat. Car ce dernier ne résout pas le problème. En cas de yaourt renversé dans le hall de l’hôtel, le personnel de ménage n’étant pas disponible, il faut être capable de donner le relais.
  4. S’adapter au changement plutôt que de suivre le plan. Une salle de déjeuner non adaptée aux besoins de clients pressés ne sert pas l’établissement. Il vaut mieux proposer le petit-déjeuner à emporter, par exemple.

Ainsi, selon François Salazar, il  n’est pas question de travailler dans l’urgence, de changer d’avis tous les jours, d’improviser sans cesse ou de faire ce que l’on veut quand on veut.  « On parle de capacité à anticiper. La vision est un cadre qui ne bouge pas. L’agilité représente l’espace pour innover. C’est l’organisation décidée de façon collective », a t-il déclaré.

Huit grands thèmes pour y parvenir

François Salazar et Claire-Amélie Peton invitent donc à regarder les choses d’un autre point de vue. Ils ont ainsi présenté les neurosciences, pour lesquelles il existe deux façon de penser sur le plan individuel : le mode mental automatique et le mode mental adaptatif. Le premier relève du connu, de ce qui est maîtrisé. Inversement pour le second. L’agilité est ainsi la capacité à basculer facilement d’un mode mental à un autre. Sur le plan collectif, les deux intervenants propose une grille de huit grands thèmes pour évoluer d’une entreprise classique à une entreprise agile :

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Avec l’adoption de cette grille d’organisation, il peut persister des résistances auxquelles il faut pouvoir répondre, explique François Salazar :

  • À qui réplique « on a toujours fait comme ça », l’orateur répond que l’agilité ne veut pas dire changer pour changer : « En termes culturels, ce n’est plus la tradition qui est importante », a t-il déclaré.
  • À qui rétorque « j’ai trop de problèmes pour être agile », il affirme que la pensée du numérique ne doit plus être monolithique : « Les technologies de l’information ne peuvent plus être un frein à l’agilité, mais une valeur », a t-il continué.
  • À qui objecte « mon équipe ne parvient pas à être agile », il avise de se poser les bonnes questions :  est-ce que mes équipes ont la possibilité d’oser ? En ont-ils la motivation ? Sont-ils sensibilisés au sujet ?

L’équipe a terminé sa présentation avec quelques conseils aux entreprises qui aimeraient entreprendre le changement et aller vers plus d’agilité. Elle préconise tout d’abord de clarifier le « pourquoi » il faut changer et le « pourquoi » on veut changer. Elle conseille également de chercher à comprendre pourquoi rien n’a encore changé. Sur une base qui sécurise, François Salazar recommande de prendre un petit risque chaque jour. Claire-Amélie Peton pousse quant à elle à incarner le changement au plus haut niveau. Enfin, les consultants ont conclut par deux citation inspirantes :

  • « Ecouter la forêt qui pousse plutôt que l’arbre qui tombe » — F. Hegel.
  • « On ne résout pas un problème complexe avec les modes de pensée qui l’ont engendré. » — A. Einstein.

© Photo du slider : Dan Gold.

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