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La stratégie offensive de Voyages-Sncf.com pour 2017

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Ce matin, Voyages-Sncf.com a réuni de nombreux journalistes afin de faire le bilan de 2016 et exposer ses grands projets pour 2017. En s’appuyant sur les technologies, l’agence de voyage veut continuer d’offrir les meilleures offres et la meilleure expérience à ses clients. C’est pourquoi elle lance plusieurs nouveautés parmi lesquelles se trouve un moteur door-to-door, une équipe dédiée à l’intelligence artificielle et une nouvelle fonctionnalité dans Facebook Messenger.

Franck Gervais, Directeur de Voyages-Sncf.com (VSC), a commencé par donner quelques chiffres bilan de l’année 2016. Une année atypique au regard des attentats et des grèves qui ont respectivement causé un manque à gagner de 70 millions d’euros de volume d’affaires et de 120 millions d’euros. Pourtant, le dynamisme était là selon Franck Gervais. Comparé au 1er trimestre 2016, le volume d’affaires a augmenté de 8,8%, les ventes à l’international ont grimpé de 20,5% et les ventes de bus de 61%. 86 millions de billets ont été vendus en 2016, soit 3,5% de plus qu’en 2015, ce qui représente un volume d’affaires de 4,1 milliards d’euros. Parmi les clients, les Chinois sont de plus en plus nombreux. Pour la période novembre 2016/janvier 2017, ils étaient deux fois plus nombreux que l’an passé.

Typologie du client VSC

« Le client tel qu’on le connaissait n’existe plus. Aujourd’hui, nous avons affaire à un smart touriste », a déclaré le Directeur de VSC. Il a ensuite donné les caractéristiques de ce nouveau client.
Tout d’abord, il est multimodal et choisit son moyen de transport en fonction de la meilleure offre. Ainsi, 6 clients Ouigo sur dix ont également acheté du TGV en 2016.
Il est omnipotent et veut l’expérience la plus personnalisée possible. Il faut donc s’y adapter. En 2016, le mobile représentait 63% de l’audience.
Il est prudent. Ainsi, 80% des Français considèrent leurs proches comme la meilleure source d’inspiration. D’ailleurs, 34 % ont recours aux réseaux sociaux pour préparer leur voyage. 50% des clients réservent leur voyage à moins de 7 jours du départ.
Il est également exigeant et veut avoir accès à une multitude d’offres.

Pour mieux répondre aux attentes des clients, VSC prévoit de recruter 150 personnes supplémentaires en 2017. Des profils technologiques et marketing.

Volet n°1 de l’offensive 2017 : plus d’offres

Pour conserver sa dynamique, Voyages-Sncf.com a une stratégie bien rodée. « Nous voulons proposer la meilleure offre du marché, mettre en avant les régions, attirer les Européens et devenir le compagnon de voyage idéal », a énuméré Franck Gervais.

Pour cela, VSC mise sur le door-to-door. D’ici un mois, le moteur de recherche du site va s’enrichir de nouvelles données. Ainsi, le voyageur pourra rentrer son adresse de départ et celle d’arrivée pour connaître les transports à emprunter pour se rendre à la gare ou un lieu spécifique. S’il souhaite aller à Belle Ile en Mer par exemple, un trajet en ferry lui sera proposé après avoir pris le train. Interrogé par TOM, Franck Gervais a expliqué que certains partenariats vont être noués pour permettre de réserver ces moyens de transports directement sur le site avec un modèle de commission. Pour les autres, l’internaute est invité à se rendre sur les sites concernés. Julien Nicolas, COO de VSC, nous a également confié que des synergies avec Keolis, opérateur de transports détenu par le groupe SNCF, sont en cours de développement afin, pourquoi pas, d’acheter jusqu’à un ticket de bus directement sur la plateforme. « Nous souhaitons travailler avec ce genre d’acteurs. La 2e étape de cette stratégie door-to-door sera de se rapprocher d’eux », a-t-il précisé à l’issue de la conférence.

L’agence de voyage en ligne lancera demain sa plateforme collaborative #onyva. « Elle va permettre aux ambassadeurs de faire valoir les richesses des territoires », a expliqué Franck Gervais. Dans la même mouvance, elle va prendre une part minoritaire dans la startup RendezvousCheznous, incubée dans son accélérateur Act574. Une grande première pour Voyages-Sncf.com. Interrogé sur le sujet, le Directeur de VSC n’a pas souhaité révéler le montant de la participation.

Volet n°2 de l’offensive 2017 : une meilleure expérience client

« L’expérience de demain se fera avec tous les sens, la voix et le toucher inclus, a déclaré Franck Gervais. Elle sera plus conversationnelle, plus ubiquitaire et plus personnalisée ». Pour mettre en place plusieurs concepts à horizon 2020, une équipé dédiée à l’intelligence artificielle et au conversationnel a été créée. Parmi les recrues, on trouve un développeur, une UX Designer, un scrum master ou une testeuse. Elle va travailler sur des problématiques autour du machine learning, du NLP (natural language processing ou langage naturel), du « text-to-speech » et du « speech-to-text ». Tout leur travail sera effectué en open-source.

La plateforme #OpenVSC, qui incite les voyageurs à co-construire les offres avec l’agence, compte 5800 inscrits.

Autre nouveauté, une fonctionnalité chat extension sur Facebook Messenger. Au sein d’une conversation de groupe, l’utilisateur pourra rechercher des billets en restant sur l’application et ensuite partager ses trouvailles avec ses amis. Une exclusivité mondiale.

 

 

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