Home»ACTUS»Comment améliorer l’expérience client avec les réseaux sociaux, la vidéo et la réalité augmentée

Comment améliorer l’expérience client avec les réseaux sociaux, la vidéo et la réalité augmentée

À l’occasion du Salon E-Marketing de Paris, cinq intervenants venant de secteurs différents ont composé le panel de la conférence « Réseaux sociaux, vidéo et réalité augmentée ». Les représentants de Century 21, Birchbox, Devialet, ChantalTV et Vueling y ont expliqué à cette occasion leur stratégie de marketing digital et évoqué des outils et nouveaux moyens de communication prometteurs.  

Laurent Vimont, Président de Century 21, a entamé la conférence par un discours intéressant concernant l’utilisation des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Pour lui, Facebook est un réseau social similaire au café du commerce virtuel : les informations fusent et il est donc important de les trier et, si possible, « d’aller au-devant des avis clients négatifs », a t-il expliqué.  En effet, les bad buzz sont vite arrivés sur les réseaux comme Facebook, où le client est maître. Avec 726 sites web, 404 992 fans sur Facebook et près de 345 000 followers sur Twitter, Century 21 a subi quelques mauvais buzz depuis son apparition sur le Web. La solution selon Laurent Vimont ? Répondre immédiatement aux commentaires affectant la marque négativement et, surtout, se donner le droit à l’erreur. Selon le président de la firme, l’erreur est inévitable lorsqu’une entreprise prend des risques et des initiatives, mais elle n’est pas fatale si elle est traitée rapidement. Les réseaux sociaux sont aussi une « occasion formidable d’écouter les utilisateurs ».

Stratégie digitale, influenceurs et flagship stores

Chez Devialet, startup française spécialisée dans l’ingénierie acoustique, une stratégie marketing basée sur plusieurs axes a été mise en place. Après une prospection sans relâche à travers les États-Unis, la licorne a convaincu le géant Apple de distribuer ses produits et le célèbre rappeur Jay-Z d’investir. Elle souhaite aujourd’hui faire adopter ses enceintes Bluetooth par le grand public.

Pour cela, la jeune pousse utilise le poids des influenceurs pour alimenter sa communauté sur le Web et faire parler de ses produits. Suite à la vidéo de test de l’enceinte sans fil Phantom réalisée par l’influente chaîne YouTube, Unbox Therapy, l’entreprise a reçu un feedback très positif : près de 3 millions de vues en seulement 5 jours et approximativement 115 000 pouces bleus. Comme le dit Quentin Bernard, General Manager chez Devialet, c’est la communauté qui permet de relayer l’information.

Sans surprise, Devialet exploite également le canal offline. Avec le lancement de ses divers flagship stores en France et à l’étranger ainsi que la présence de ses produits haut-de-gamme dans plusieurs grands magasins, la startup continue son ascension. Quentin Bernard a fait aussi part du souhait de l’entreprise de déployer « l’expérience Devialet » pour les utilisateurs dans les centres commerciaux, gares ou même aéroports.

Birchbox aussi a décidé d’ouvrir ses flagships stores. Créé il y a 6 ans, le service spécialisé dans l’envoi de colis contenant des produits cosmétiques à une base d’abonnés était à l’origine uniquement accessible en ligne. Selon Quentin Reygrobellet, Directeur de Birchbox France, l’ouverture de boutiques physiques permettra de consolider davantage la confiance créée entre la marque et la cliente, puis de déployer l’offre sur un plus grand marché. L’idée ? Les stores exposeront une gamme de produits plus large et la cliente sera accueillie et conseillée dans une ambiance chaleureuse par des vendeurs aux petits soins et attentifs à ses besoins personnels. De quoi répondre parfaitement à deux priorités que martèle Quentin Reygrobellet : la personnalisation et la prescription.

Tout comme Century 21, Birchbox est très présente sur les réseaux sociaux et très proche de sa communauté. Pour Quentin Reygrobellet, les réseaux sociaux sont un moyen de vocaliser l’expérience, propos évidemment soutenus par Laurent Vimont qui déclare qu’aujourd’hui les marques font sans arrêt « un grand écart entre le digital et le réseau physique ».

Depuis l’essor du Web, les influenceurs sont des acteurs majeurs de la communication de nombreuses entreprises. Ils peuvent être auteurs de bons comme de bad buzz. Chantal Hoogvliet, aussi connue sous le nom de ChantalTV sur Twitter et Periscope, est une influenceuse de poids : elle couvre de nombreux événements et fait découvrir diverses activités touristiques à ses dizaines de milliers de spectateurs. Elle a su démontrer que Periscope, outil permettant de diffuser des vidéos en direct, est un moyen très efficace de partager l’actualité avec les internautes. Selon Chantal Hoogvliet, le réseau social offre aux utilisateurs une belle expérience visuelle et interactive, amplifiée depuis que Periscope a lancé son support vidéo en 360°. En documentant le Color Run de Sephora, ses escapades au pied de la Tour Eiffel et autres visites, ChantalTV participe au développement du Tourisme à Paris et partout où elle va.

Vueling et son marketing omnicanal

La compagnie aérienne Vueling, elle, a déployé sa stratégie sur de nombreux canaux : un marketing omnicanal visant à améliorer l’expérience utilisateur et donc la notoriété de la firme.

Née il y a 2 ans, la jeune compagnie est bercée par l’ère digitale. Elle a donc orienté sa stratégie marketing vers les Digital Natives. Vueling s’intéresse à tout ce qui est susceptible de séduire ses clients : la mode, le sport, la gastronomie, les sorties…  En créant des vidéos indirectement promotionnelles (ce qu’on appelle le « blended content »), la firme est présente sur de nombreux supports tels que Spotify, Deezer ou même les applications de rencontre Tinder et Happn. La compagnie aérienne s’est également appropriée les réseaux sociaux Facebook Live et Instagram pour favoriser le partage instantané d’expériences réalisées grâce à Vueling. Il y a deux semaines, Vueling a poussé sa stratégie encore plus loin en offrant aux passagers d’un de ses vols une expérience originale de réalité virtuelle.

 

© Photo d’ouverture : Fotolia – Jacob Lund.

Previous post

Hôtellerie : échanger sa data pour améliorer la relation client

Next post

Entre réalité virtuelle et intelligence artificielle, Facebook présente ses nouveautés

No Comment

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *