Home»DATA»Hôtellerie : échanger sa data pour améliorer la relation client

Hôtellerie : échanger sa data pour améliorer la relation client

Qualitelis_Medialog_2ways_Data
© Qualitelis.

Se servir de la technologie pour mieux qualifier, conserver et exploiter la base de données clients, le tout, en économisant du temps. C’est ce que propose Qualitelis en travaillant étroitement avec Médialog, concepteur de logiciels hôteliers. À travers l’échange de data, les deux entreprises proposent un service personnalisé, autant pour le client que pour l’hôtel. 

Selon une étude conduite par TripAdvisor, 77% des voyageurs consultent les commentaires en ligne avant de réserver un hôtel. L’avis du client est donc un enjeu pour ce dernier. Qualitelis, plateforme pour les hôtels, s’est ainsi spécialisée dans la satisfaction client. Elle collecte son avis pour optimiser les CRM. Sa recette : l’automatisation de tout ce qui peut l’être, dont la connexion aux PMS.

Qualitelis travaille depuis quelques mois avec Médialog, concepteur de solutions digitales qui a développé une plateforme de gestion des tâches hôtelières (réservation, facturation, relation client, QMS). Lors d’un petit-déjeuner autour du thème « Les 2-ways avec son PMS : à quoi ça sert ? », les deux entreprises ont expliqué qu’elles se partageaient entre elles les données collectées auprès de leurs clients.

Elles partent d’un constat : le client est enclin à livrer une part de ses informations à l’établissement où il va séjourner. À travers des questionnaires, avant et après le voyage, des données sont récoltées et injectées dans le logiciel PMS. De cette façon, l’hôtel aura plus de data, précieuse pour mieux accueillir son client et le fidéliser. « Les bonnes informations sont récoltées au bons endroits, explique Gersende Merigot de Treigny, Directrice des opérations de Qualitelis. Cela permet de créer une relation différente avec le client, en lui proposant des services personnalisés. »

Un processus « 2-ways »

Dans un premier temps, quelques jours avant l’arrivée du client, Médialog va communiquer à Qualitelis son adresse email et le récapitulatif de sa réservation. Le questionnaire « pre-set » envoyé est ainsi adapté à sa commande. Une fois les questions remplies, Qualitelis retransmet ses choix à Médialog. « Tout ce qui est standardisé est remonté », précise Gersende Merigot de Treigny. L’objectif est triple : obtenir des informations sur le client, afin de permettre un fast-checking et ainsi de laisser plus de place au relationnel. Deuxièmement, proposer des services gratuits pour marquer le client et se démarquer. Enfin, présenter des services payants, comme l’upgrade ou les prestations de partenaires.

Après le départ de la chambre, le questionnaire « post-stay » est envoyé, toujours défini en fonction du client – mais aussi des paramètres choisis par l’hôtel. Médialog obtient enfin le commentaire et la notation des services, le feedback, qui lui permettra de faire des rapports de satisfaction. L’avantage d’une communication « 2-ways » pour les hôtels est ainsi la personnalisation de l’offre pour chaque client, selon ses préférences de voyage, mais également la personnalisation de ces deux outils, modulables selon les besoins de l’hôtelier.

Après le fast-checking, les deux sociétés aimeraient désormais s’attaquer au fast-checkout : « Le système de paiement par mail pendant le séjour est dans notre to-do list, déclare Cyrille Bellefaix, Directeur Général de Médialog. Mais ce ne sera pas mis en place avant quelques mois. Les idées vont vite mais les outils sont complexes à mettre en place. » Ce projet de Data « 2 ways », par exemple, a été mis en place en plus d’un an. 70 hôtels parisiens utilisent déjà cette solution. Un frein reste présent : il faut pouvoir être abonné aux deux services pour bénéficier d’une telle analyse des données.

À lire également : Le Data Driven Marketing au service de la relation client.

Previous post

Baromètre du Tourisme loisirs – 1ère quinzaine d'avril 2017

Next post

Comment améliorer l'expérience client avec les réseaux sociaux, la vidéo et la réalité augmentée

No Comment

Leave a reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *