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Les chatbots en voie de révolutionner la relation client

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Destygo, développeur d’intelligence artificielle conversationnelle spécialisé dans le domaine du Voyage, organisait le mois dernier un workshop sur les chatbots au Welcome City Lab. L’occasion de montrer à ses clients potentiels comment les agents conversationnels virtuels vont progressivement révolutionner la relation client et d’identifier des axes de développement prioritaires.

D’ici 2020, 85% de la relation entre le client et l’entreprise se fera sans interagir directement avec un individu, selon une étude Gartner. Un chiffre repris par Destygo durant un workshop regroupant des acteurs du Tourisme. Plusieurs tendances expliquent pourquoi les chatbots seront « l’arme de choix pour les cinq prochaines années dans le domaine du service client », selon les mots de la startup :

  • Les applications de messagerie mobile assoient progressivement leur domination. Elles ont en effet pris une place considérable dans les usages : QQ, messagerie la plus exploitée en Chine, est utilisé par 830 millions de personnes. WhatsApp, 800 millions. Facebook Messenger, 900 millions. Avec le développement d’algorithmes plus complexes, les bots comprennent plus facilement le langage de l’utilisateur. Une avancée qui permet leur intégration directement dans les applications de messagerie instantanée.
  • « Les chatbots sont les nouvelles applications », affirmait Satya Nadella, PDG de Microsoft lorsque l’entreprise a développé un chatbot sur Skype, il y a un an. Par ailleurs, selon Destygo, le boom de ces nouveaux outils serait cent fois plus important que pour des App stores, en perte de vitesse. Depuis un an, seuls Uber et Snapchat ont connu une hausse de leurs téléchargements, parmi les quinze géants des applications mobiles. Pour les marques, les applications ne sont plus des vecteurs efficaces de relation client. Le nombre d’icônes sur l’écran des smartphones devrait ainsi fondre comme neige au soleil.
  • Cette perte de vitesse du marché des applications, les leaders dans les messageries instantanées l’ont bien comprise. « Les messageries seront pensées comme les prochains navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le début d’un nouvel Internet », expliquait Ted Livingston, fondateur de l’application de messagerie Kik dans un article en décembre dernier. En mars 2016, cette dernière intégrait les chatbots dans son interface. Une initiative aussitôt suivie par Facebook Messenger et Slack.
  • La simplicité de mise en service et le faible coût du développement d’un chatbot poussent les marques à se tourner, plutôt que vers les applications, vers les agents conversationnels. Ces derniers nécessitent seulement des données, triées par catégories par un algorithme. Les premières règles sont construites automatiquement, puis des paramètres sont définis et des scénarios ajoutés. Il est enfin prêt à être déployé.

« Dessine-moi un chatbot »

Une fois l’intérêt de l’intégration d’un chatbot énoncé, les acteurs du Tourisme présents ont été amenés à réfléchir sur leur chatbot idéal dans un deuxième temps :

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Ils ont d’abord définis les problèmes récurrents qu’ils rencontrent dans leur gestion de la relation client : gestion des flux de demandes, des imprévus, clarté de l’offre, disponibilité du service… Ainsi, ils ont pu définir les caractéristiques de l’outil de leur rêve :

  • Il est personnifié. L’une des faiblesses du dispositif, c’est qu’il est difficile d’apporter de l’empathie en cas de situation difficile dans une conversation avec un agent virtuel. Un chatbot idéal s’adapterait au langage de l’utilisateur pour s’adresser à lui de manière personnelle. L’impression d’une relation privilégiée en One-to-One doit pouvoir être retrouvée. Pour améliorer la fidélisation du client, le bot prendrait en compte l’historique des conversations.
  • Il est proactif. En tenant compte de l’historique du client et de façon automatique, le chatbot idéal pourrait offrir aux voyageurs un café pour excuser le retard du train lors de leur dernier déplacement. Il enverrait lui-même des messages, en fonction de la géolocalisation et des intérêts des utilisateurs, pour leur proposer des offres susceptibles de les intéresser.
  • Il est prédictif. Sur le même système de push qu’au point précédent, le chatbot idéal enverrait des notifications en fonction de l’heure ou du lieu, pour prévenir d’éventuels retards ou modifications, par exemple.
  • Il est riche en informations. Pour certaines offres qui évoluent en permanence, les agents ont des difficultés à être formés constamment et à apporter des réponses. Le chatbot idéal intégrerait de façon continuelle toutes ces nouvelles données.

À travers ce workshop, Destygo rassemblait différents acteurs du Tourisme pour pouvoir améliorer, en fonction des nécessités de ces derniers, ses chatbots : « Nous voulions mélanger différents corps de métiers pour qu’ils puissent discuter et identifier leurs besoins, explique Guillaume Laporte, CEO de la startup. Nous avions déjà des idées, mais cela nous permet de les prioriser. Le système de push, par exemple, sera désormais en haut de la liste ». Pour cela, la startup espère boucler, avant la fin du 1er semestre, une levée de fonds.

À lire également : Les messageries instantanées, nouveaux territoires de la relation client ?

© Photo slider : Flickr – Matthew Hurst.

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