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John Paul veut révolutionner la relation client dans le Voyage

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John Paul est une société française de conciergerie de luxe créé en 2007. Son expertise et sa capacité à fidéliser les clients, notamment grâce à une personnalisation conçue par les technologies, ont convaincu le groupe AccorHotels de s’emparer de 80% du capital l’an dernier. Une acquisition qui la conforte encore plus dans sa volonté de révolutionner le Voyage comme elle a révolutionné la conciergerie. Entretien avec David Amsellem, Fondateur de John Paul.

Pouvez-vous nous présenter John Paul ?

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David Amsellem, fondateur de John Paul

David Amsellem : Il y a presque 10 ans, nous avons réinventé le métier de la conciergerie grâce aux technologies. Nous avons apporté de la qualité grâce à de l’intelligence artificielle, du data mining et le stockage de données. Nous avons également créé plusieurs briques technologiques : une brique logicielle de profilage comportemental et une brique de recommandation pour faire du matching. Au début de notre activité, nous avons compris que la conciergerie était la clé de voûte de tous les problèmes de fidélisation. Nous l’avons donc inscrit plus largement dans une logique de relation client. Aujourd’hui, nous sommes un point de contact unique derrière un numéro de téléphone ou une application mobile. Nous travaillons presque exclusivement en marque blanche pour des marques prestigieuses. On fournit un service d’excellence et des privilèges exclusifs à leurs clients. L’entreprise paye un droit d’accès et le client final ne paye que la prestation.
Nous avons une relation personnalisée avec les clients lorsqu’ils nous sollicitent mais nous envoyons également des informations adaptées via nos newsletters. Nous n’avons pas un contenu, mais une centaine de contenus différents. Pour cela, nous cherchons à savoir qui sont les clients des entreprises avec lesquelles nous travaillons et quelles sont leurs valeurs. Nous comptabilisons 1 000 employés répartis sur 5 continents. Nous sommes particulièrement sollicités dans le domaine du voyage, des restaurants et de la billetterie mais nous avons aussi des clients dans le secteur automobile, pharmaceutique ou des télécoms.

Pouvez-vous nous parler de votre activité dans le secteur du Tourisme ?

Notre métier a un fort tropisme dans ce secteur. Nous avons un certain poids car nous avons accès aux inventaires grâce à une collaboration avec des GDS et proposons une multitude d’offres et de privilèges. Nous avons également une licence d’agence de voyage qui nous permet de nous intéresser à tous les parcours d’achat. Ce sont ces points forts qui ont séduit AccorHotels. Avec le groupe, nous réfléchissons à la manière de révolutionner le Voyage, à être présent durant toute la totalité du parcours voyageur. Par exemple, si un client d’un hôtel du groupe le souhaite, nous pouvons lui livrer ses bagages directement à l’hôtel avec ses vêtements fraîchement repassés. Il s’agit d’apporter un service avant, pendant et après le séjour. Avec AccorHotels, nous réfléchissons également à la manière dont les hôtels peuvent animer le quartier, à la manière dont ils peuvent rendre service aux habitants ou aux personnes travaillant à proximité. Nous voulons être une aide au service physique. Nous ne voulons pas seulement proposer un bon accueil, nous voulons proposer une bonne expérience au global. Notre expertise profite également aux autres entreprises rachetées par le groupe.

Comment vous servez-vous de l’intelligence artificielle et des données pour personnaliser vos services ?

Nous collectons les données issues de nos interactions avec les utilisateurs pour en apprendre plus, que ce soit lors de conversations ou suite à un envoi de newsletters. Avec ces informations, nous cherchons à connaître leur « style ». La personne est-elle plutôt famille ? Romantique ? Business ? Cherche-t-elle la meilleure qualité ou le meilleur prix ? Nous avons mis en place une soixantaine d’axes qui nous permettent de mieux nous adresser aux clients. C’est ici qu’intervient notre intelligence artificielle, lorsqu’il s’agit de recouper plusieurs informations de natures différentes et d’établir un profil. Notre objectif est désormais de faire évoluer nos produits pour continuer notre croissance. Nous avons désormais une envergure internationale et comptons la développer.

Photo du slider : Fotolia – kyrien

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