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HDB, la startup qui booste le taux de conversion des hôteliers

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Spécialiste en stratégie et revenue management, Eddy Mimoun a créé Hotel Direct Booster. En couplant un livechat avec des agents de réservation, l’entreprise aide les hôteliers à augmenter leur taux de conversion.

Lorsqu’il travaillait au sein d’un cabinet de conseil en revenue management, Eddy Mimoun a été appelé avec pour mission de relancer l’activité du plus grand 5* de France, l’hôtel du Collectionneur, situé à Paris, rue de Courcelles. « Nous arrivions à attirer de nombreux visiteurs, mais nous avions un taux de transformation très faible. Il était inférieur à 1% quand la moyenne se situe entre 2% et 5% », explique t-il.  Une situation fréquente dans l’hôtellerie, et le Tourisme en général. Les marques investissent beaucoup en acquisition, mais les taux de transformation sont faibles. En parallèle, Eddy Mimoun fonde et préside le Luxury Revenue Management Club avec lequel il organise des conférences et des workshops. « Nous organisons des événements destinés aux responsables du revenue management afin de les informer des évolutions du marketing, comme il est courant de le faire aux Etats-Unis. »

Réactivité, disponibilité et pertinence

En analysant les avis laissés sur les sites tels que TripAdvisor, Eddy Mimoun s’aperçoit que le Collectionneur jouit d’une bonne notoriété, les clients appréciant la qualité de service. « Je me suis dit qu’il fallait capitaliser sur l’expérience client et la qualité du service. Lorsque l’on va dans l’hôtel d’une chaîne, on sait à quoi s’attendre. Mais quand on est intéressé par un hôtel indépendant ou un boutique-hôtel, on peut avoir besoin d’être rassuré et d’obtenir des précisions », poursuit-il. Pour ce faire, Eddy Mimoun lance Hotel Direct Booster et met au point un livechat géré 24/24h par des agents de réservation multilingues. Ainsi, l’internaute visitant le site peut avoir toutes les informations dont il a besoin. « Sur 100 visiteurs, 8 utilisent le chat. Sur ces derniers, on obtient 12% de conversion. Mais le taux atteint 20% à 25% quand le livechat est utilisé comme un outil de promotion », ajoute Eddy Mimoun. Selon lui, cette technologie simple à mettre en œuvre répond à 3 enjeux : la réactivité, la disponibilité et la pertinence dans le sens où les agents peuvent apporter des informations personnalisées et identifier des freins à l’achat exprimés ou non exprimés.

Un livechat pour humaniser le business

De leur côté, les agents de réservation connaissent les règles d’engagement préalablement établies. Si un internaute passe, par exemple, 40 secondes sur la page des prix alors l’agent peut engager la conversation. Si l’internaute revient une deuxième fois quelques minutes plus tard, il le reconnaîtra et pourra lui dire qu’il est content de le revoir, ce qui révèle une forme d’attention portée au client. Autre avantage : l’agent de réservation voit ce que l’internaute écrit en temps réel avant même que le message soit envoyé. Il peut donc comprendre le fond de la pensée de l’internaute car même si celui-ci se ravise et n’envoie pas le message, l’agent de réservation verra les premiers mots écrits. Enfin, ce dernier a la liberté de proposer un code de promotion afin d’inciter le client à réserver ou encore de faire une communication spécifique en fonction d’un événement tel que la St-Valentin, une compétition sportive, etc. « Cela prouve que la technologie peut humaniser le business », affirme Eddy Mimoun.

Hotel Direct Booster est adapté aux hôtels 3*, 4* et 5*. C’est un modèle sans engament à la performance : 10% sont prélevés à chaque transaction. La solution est à ce jour déployée dans 400 hôtels dont quelques chaînes et « augmente de 20% à 30% le chiffre d’affaires», selon Eddy Mimoun. En février dernier, Availpro, le spécialiste des solutions logicielles à destination des hôteliers, avait sélectionné Hotel Direct Booster comme le livechat exclusifs pour ses clients. L’éditeur venant de se faire racheter par AccorHotels, Hotel Direct Booster devrait voir ses partenariats renforcés avec Availpro mais aussi FastBooking, également racheté en avril dernier par le géant de l’hôtellerie.

Photo : Thought Catalog

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