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Travel managers, ignorez le changement…à vos risques et périls

Dans cette tribune, Roxana Bressy, PDG de KDS, explique comment les travel managers doivent désormais travailler sur un nouveau modèle issu des technologies disruptives mises en œuvre ces dernières années et qui repose sur trois points : le consommateur, le contenu et le contexte.

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Roxana Bressy, PDG de KDS

A chaque branche, sa propre formule. Il y a les 4P du marketing, les 4M de la gestion de projets et les 3C de la gestion des déplacements professionnels… à savoir Coût, Contrôle et Commodité.

Mais cette approche n’est plus d’actualité. Les règles marketing, comme les hommes et les technologies doivent continuer à évoluer pour s’adapter au changement. Les Trois C de la gestion des déplacements professionnels sont désormais un peu désuets et s’ils ne sont pas totalement hors de propos, ont grand besoin d’être revus.

En réalité, le coût est aujourd’hui plus facilement maîtrisable grâce aux progrès technologiques, le contrôle est un combat perdu d’avance face aux impératifs régissant les réservations.

Nous assistons à présent à l’émergence d’un nouveau modèle issu des technologies disruptives mises en œuvre ces dernières années. Paradoxalement, il s’agit encore de Trois C, mais utiles et pertinents pour le voyageur d’aujourd’hui :

  1. Consommateur
  2. Contenu
  3. Contexte

Consommateur

La consumérisation du voyage d’affaires et la montée en puissance du « traveller centricity », stratégie orientée sur le voyageur, sont au cœur des bouleversements que subit le secteur d’activité. La façon dont les voyageurs étudient et réservent leurs déplacements a considérablement évolué ces dernières années. Les outils de réservation proposés ne sont tout simplement plus adaptés : trop lourds et improductifs. De fait, les voyageurs professionnels se dirigent vers des outils grand public tels que Booking.com et Uber qui leur permettent de prendre le contrôle. Si, les travel managers ne suivent pas le mouvement et n’abandonnent les interfaces complexes, les voyageurs seront toujours plus nombreux à contester la politique de voyages et les outils existants.

Il est nécessaire de se recentrer sur la gestion des voyageurs et de leur laisser davantage de latitude. La supervision des processus, ainsi que les indicateurs de performances clés (KPI) axés sur l’évaluation et le reporting, seront naturellement plébiscités, constituant un réel progrès pour tous.

Contenu – proposer le bon choix  sur les bons canaux

Quand les voyageurs professionnels ne respectent pas les politiques de voyage de l’entreprise, c’est que celles-ci ne proposent pas un choix de contenu comparable à leurs équivalents grand public. Les travel managers doivent désormais se laisser guider par les habitudes d’achat de leurs utilisateurs. S’ils continuent à imposer des solutions obsolètes aux collaborateurs, ces derniers risquent de s’opposer une nouvelle fois au système. S’il est difficile de suivre les achats effectués dans des boutiques-hôtels et autres hôtels de charme ou les déplacements réservés via application mobile, il appartient néanmoins aux travel managers de s’adapter et de proposer des contenus à même de susciter l’intérêt du voyageur, de s’assurer de sa coopération et de maximiser son pouvoir d’achat. Aujourd’hui, pour les voyageurs professionnels, seul le choix prime.

Contexte

Si le contenu est roi pour les voyageurs, la contextualisation est reine pour les politiques de voyage d’entreprise. Dans la situation actuelle, il est essentiel de cerner et de comprendre les exigences et les préférences des voyageurs et d’être capable de personnaliser et de gérer l’expérience, de bout en bout.

Les travel managers ont le devoir d’appréhender le processus dans sa globalité, des recherche et réservations à la gestion des déplacements en passant par le remboursement des notes de frais. S’ils utilisent les outils technologiques adéquats, ils pourront alors soumettre aux voyageurs de précieuses informations basées sur leurs habitudes et préférences. Ainsi, ils capteront mieux leur attention en leur recommandant des produits et services et leur donnant des astuces et conseils adaptés. Plus les commentaires recueillis sont nombreux, plus le contexte est affiné… et de ce fait plus l’expérience proposée est optimisée. Le travel manager joue un rôle clé dans la compréhension et l’accessibilité de ce contexte.

Devenir un acteur du changement : par où commencer ?

Indéniablement, le rôle du travel manager évolue, il doit devenir un acteur du changement au sein de son entreprise. D’où la nécessité de développer un nouvel état d’esprit ― et de nouvelles compétences.

Voici les cinq aspects sur lesquels les travel managers devraient se focaliser, afin de faire évoluer leur politique et procédures de voyages, et de faire évoluer leurs propres carrières :

  1. Vivre l’expérience du voyageur –Réserver un séjour sur AirBnb ou ou un taxi via Uber pour se mettre à la place du voyageur pour comprendre cette nouvelle tendance..
  2. Ouvrir les canaux de communication –Encourager la transparence et la communication entre les voyageurs et organisateurs et favoriser les échanges,.
  3. Evangéliser – Collaborer avec les différentes parties prenantes, toutes fonctions confondues au sein de l’entreprise, afin de conduire le changement, indispensable pour répondre aux exigences des voyageurs.
  4. Développez l’écosystème – Réunir les fournisseurs dans un partenariat collaboratif. Etablir des relations avec tous les prestataires de services et privilégier une gestion collaborative, et non cloisonnée, afin de surmonter les obstacles.
  5. Améliorer la gestion du changement – Étudier les techniques de gestion du changement et en appliquer les principes au quotidien.

Le changement n’épargne aucun métier, ni secteur d’activité. Parfois lent et progressif, il peut aussi être rapide et radical. Il en est de même de la transformation digitale que subit le secteur du voyage. Grâce à la technologie, les voyageurs ont les moyens de choisir ce qu’ils veulent, où ils le souhaitent et de la manière qui leur convient le mieux. Il appartient aujourd’hui aux travel managers d’accélérer le processus en devenant des acteurs du changement. Pour ce faire, ils devront aiguiser leur faculté à exposer leur stratégie, s’affirmer comme prescripteurs et inviter leurs collaborateurs à un parcours découverte.

Photo du slider : Fotolia – jozefmicic

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