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Harris Interactive publie son baromètre Social Life 2017

Comme chaque année, l’institut publie son baromètre des usages des réseaux sociaux en France. Parmi les trois tendances émergentes, une en particulier se reflète dans le domaine du Tourisme : la multiplication des agents conversationnels, les chatbots. 

Harris Interactive publie les résultats de son baromètre Social Life 2017 *, qui évalue l’impact des médias sociaux sur les modes de communication et d’information.

 Pour cette 5ème édition, l’institut d’études marketing et de sondages d’opinion a désormais intégré les applications de messagerie. Parmi les tendances clés : la « snapchatisation » des plateformes sociales, le rôle des réseaux vis-à-vis de l’information et l’avènement des chatbots. Ces robots conversationnels peuvent se montrer avantageux dans le Tourisme. Il en est de même pour Instagram. Les réseaux sociaux sont généralement de plus en plus exploités par le secteur pour développer l’image de marque.

© Harris Interactive.

Explosion du nombre de chatbots

Selon le baromètre, l’année 2016 aura été marquée par l’augmentation du nombre de chatbots lancés par les marques. Un constat qui est loin d’étonner, au vu par exemple d’un rapport de 2016 d’Ubisend. La société, qui crée des chatbots pilotés par l’intelligence artificielle, donne un éclairage sur ce que les clients attendent des entreprises en matière de service client : 51% des personnes interrogées estiment qu’une entreprise doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 45,8% préfèrent contacter une entreprise par messagerie plutôt que par courrier électronique. 49,4% préfèrent contacter une entreprise par messagerie plutôt que par téléphone. Des statistiques qui démontrent l’intérêt des chatbots, autant pour les marques que pour les utilisateurs :

© Harris Interactive.

Dans le Tourisme, nombreuses sont les entreprises qui ont déjà opté pour cette solution d’agent conversationnel : TripAdvisor, Expedia ou encore British Airways ont par exemple développé le système sur Facebook Messenger ou encore WhatsApp.

Cependant, Harris Interactive soulève les limites de cette explosion à toute vitesse des chatbots : « Dans cette course folle au premier qui sortirait le sien, écrit l’institut, certains acteurs – dans une approche « test & learn » souvent revendiquée – sont néanmoins passés un peu trop vite du stade de POC (Proof Of Concept) à celui de l’industrialisation de leur chatbots en perdant parfois des réflexes élémentaires qui leur avaient pourtant garanti le succès lors du lancement de leurs applications mobiles.
 »


Instagram, « plateforme de l’année »

Si Facebook reste le réseau préféré des socionautes français, Instagram est clairement identifié comme « la plateforme de l’année ». Une tendance que l’on peut constater dans le milieu du Tourisme. Voyages-Sncf.com posait dans une étude récente le constat suivant : Instagram est de plus en plus utilisé par les voyageurs pour choisir leur destination. De plus, dans une publication de 2014 réalisée par Kindai – agence de communication digitale spécialisée dans les réseaux sociaux et le brand content – 45% des utilisateurs sondés considèrent que le secteur d’activité le plus attractif sur Instagram est le Tourisme. En effet, ce sont les marques les plus suivies car elles ont un pouvoir inspirationnel important. Et ce, devant la mode (37%), l’image et le son (36%), la culture (31%) et le secteur déco et design (30%).

© Harris Interactive.

Un impact sur l’image de marque

Au-delà du « Paid Media », espaces publicitaires achetés par la marque, Harris Interactive identifie deux leviers pour devenir une « love Brand » et atteindre ainsi de nouveaux consommateurs : le Brand Content  et le Marketing d’influence.

Le rapport fait également le point sur la place qu’occupent les marques dans les activités des socionautes et la compare à celle des « influenceurs » (youtubeurs, instagrameurs, blogueurs, peoples). Le baromètre confirme ainsi la présence des réseaux sociaux aux moments cruciaux du parcours d’achat et y voit « autant d’opportunités de contacts potentiels pour les marques en direct ou via les influenceurs. » Car selon une enquête menée par le groupe Kelsey et comScore, « 84% des internautes basent leur décision d’achat sur les informations consultées lors d’une recherche en ligne, sur les commentaires lus sur les réseaux sociaux ou après avoir consulté leurs amis. ».

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© Harris Interactive.

Néanmoins, pour les acteurs du Tourisme, il ne suffit plus uniquement de faire acte de présence. Selon une étude internationale de 2015 de Deloitte sur les habitudes des voyageurs sur les réseaux sociaux, il existe une multitude d’outils pour un marketing efficace sur ces derniers, mais peu d’entreprises les utilisent. L’un des leviers essentiels est devenu l’interaction avec les voyageurs. Le développement des chatbots pourrait en être la réponse la plus directe.

* Enquête réalisée en ligne en Février 2017 à partir de l’access panel Harris Interactive auprès de 2000 personnes représentatives de la population des internautes français âgés de 15 ans et plus.

© Photo slider : freestocks.org.

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