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Selon Guy Raffour, l’interactivité est en voie d’être décuplée par les nouvelles technologies

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Depuis 15 ans, Guy Raffour informe les professionnels du Tourisme des chiffres incontournables de l’industrie via son cabinet éponyme. Depuis le début de ses recherches sur l’interactivité et le Tourisme , il a pu assister à bon nombre d’évolutions et mesurer l’impact des nouvelles technologies sur le quotidien des professionnels comme des voyageurs. Une expérience qui lui a permis de dresser un constat : si les outils se multiplient ces dernières années, poussés par des cycles d’innovation de plus en plus courts, ils favorisent toujours plus l’interactivité. Entretien avec une figure emblématique du secteur, qui, depuis le Minitel, a toujours su comprendre les enjeux derrière les technologies émergentes.

Cette année, votre baromètre révèle qu’en 2016, 53% des Français ont utilisé leur smartphone ou leur tablette pour préparer leur séjour, soit une hausse inédite de 14 points depuis l’année précédente. Pourtant, cela fait des années que les médias, dont TOM, parlent du potentiel du mobile pour les acteurs du secteur. Pourquoi tant de temps a dû s’écouler pour l’adoption de cette technologie ?

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Guy Raffour, Fondateur du Cabinet Raffour Interactif

Guy Raffour : Tout cela est lié au phénomène de l’offre et de la demande. Le mobile est une évolution dans la révolution que représente Internet. Il a fallu attendre que la technologie soit au point, puis que les prix du smartphone et de l’abonnement soient plus accessibles. Aujourd’hui, nous sommes dans une phase de généralisation exponentielle. Cet aspect ubiquitaire, cette possibilité de tout faire avec son mobile, pousse aujourd’hui les professionnels du secteur à développer leurs services sur ce device. Mais pour comprendre le succès du mobile aujourd’hui et comprendre le phénomène de l’interactivité, il faut revenir en arrière et comprendre comment nous en sommes arrivés là.

Je me souviens des ancêtres du smartphone. Le Bi-Bop qui permettait de téléphoner à proximité d’une borne publique dans les années 90 et ensuite le Tatoo, petit boîtier qui ressemblait aux bippers des hôpitaux et qui permettait d’envoyer de courts messages. Pourtant, ce ne sont pas eux qui ont favorisé l’arrivée de l’interactivité, mais le Minitel. J’ai été l’un de premiers à effectuer des recherches sur l’interactivité. Elle traduit un affranchissement au temps, à l’espace et à la distance. Le Minitel, en permettant d’accéder à des informations de manière simple et intuitive, a été un grand succès en France. Il est vite devenu incontournable et a séduit 15 millions d’utilisateurs. Puis le Minitel a laissé la place à l’Arpanet, un système de transfert de données, qui a lui-même laissé la place à Internet.

Aujourd’hui, 3,7 milliards d’individus ont accès au Web. Il n’y a pas d’équivalent en termes d’interactivité à travers le monde. Internet a changé quelque chose. Ce n’était plus l’information qui venait à une personne, mais la personne qui allait chercher l’information. C’est un fabuleux moyen de communication, un 7e continent, comme disait Jacques Attali lorsqu’il était mon professeur. C’est aussi un bon moyen de montrer que l’on existe. Soyez vivants ! C’est ce que je répète aux professionnels du Tourisme. Il est important qu’ils montrent leur côté humain, qu’ils créent de la proximité. Je dis toujours que le virtuel précède le réel. Internet a créé un nouveau langage. Il a bouleversé la manière de raconter les choses. C’est un enjeu énorme pour les territoires. C’est pour cela que je conseille toujours aux acteurs d’avoir un site responsive à défaut d’une application. Le mobile décuple les possibilités d’Internet. Il permet aux acteurs touristiques et aux territoires d’être consultés à tout moment. Le secteur est en avance sur ces problématiques, tout simplement parce que le voyageur est par essence en mobilité.

Votre baromètre révèle qu’une part importante des personnes qui sont parties en vacances en 2016 était des retraités. Ce sont des personnes qui utilisent peu Internet ou le mobile pour préparer leurs vacances et encore moins pour les réserver. Comment s’adresser à cette génération à l’heure de la digitalisation ?

Ce phénomène est amené à disparaître, car le nombre d’internautes continuent d’augmenter partout dans le monde. Parmi les personnes parties en vacances en 2016, 92% étaient des internautes et pourtant, encore 23% des Français partis n’ont pas préparé leur voyage en ligne. Il ne faut donc pas oublier le offline. Souvent, la recherche de voyage online est le fruit d’une discussion avec un ami ou d’une idée insufflée par une publicité print. Il y a d’autres moyens pour atteindre cette génération avec le digital. Cela peut-être avec des bornes interactives ou des écrans tactiles placés à l’extérieur d’un office de Tourisme ou dans une mairie qui permettent d’avoir accès à l’information lorsque les lieux d’accueil sont fermés par exemple.

Quelles sont les technologies émergentes qui, selon vous, auront un impact sur le secteur ?

Selon moi, les voitures connectées représentent un enjeu considérable dans le Tourisme dès aujourd’hui. Grâce aux tablettes intégrées, elles modifient la façon de vivre un voyage. Comme le mobile, elles permettent d’avoir accès à une multitude d’informations à tout moment voire de réserver une chambre d’hôtel ou une activité. Je trouve fabuleux le fait d’entendre des commentaires culturels selon ma localisation ou d’avoir des suggestions de lieux à visiter pour faire une pause. A plus long terme, je pense que les technologies émergentes continueront à accentuer le phénomène d’interactivité. Ce sera par exemple le cas des objets connectés avec la domotique. L’arrivée de la biométrie dans les aéroports aura un enjeu sécuritaire important. L’intelligence artificielle sera incontournable pour apprendre à connaître les voyageurs afin de mieux les inspirer et personnaliser ses messages. C’est dans les contenus que l’évolution devrait être la plus importante. Mais il ne faudra pas supprimer la surprise pour autant. Avec la personnalisation, il y a un risque de cantonner une personne dans ses goûts et ses habitudes. Il faut continuer de favoriser la spontanéité et l’expérience hors des sentiers battus.

Photo d’ouverture : Murray Campbell

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