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La méthode de Voyages-sncf.com pour favoriser l’innovation

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Pour conserver son agilité et accélérer le lancement de nouveautés, le voyagiste réorganise régulièrement ses équipes dédiées au développement et à l’innovation. Collaboration avec les startups, hackathons internes et recherches sur les technologies émergentes lui permettent d’appréhender le digital et les enjeux de demain.

Voyages-sncf.com serait-elle une entité hyperactive ? En 2015 et 2016, l’entreprise n’a eu de cesse de lancer des initiatives à l’attention de ses clients. Outre le fait d’avoir amélioré son application mobile, elle a cherché à faciliter le paiement pour les voyages en groupe, testé la réservation par commande vocale sur mobile, créé un hashtag pour les chasseurs de bons plans, mis au point un bot sur Facebook Messenger… « Depuis deux ans, nous travaillons sur de nouvelles interactions avec nos clients en nous focalisant sur les canaux et les différentes manières de communiquer », explique Benoît Bouffart, Directeur Produits chez Voyages-sncf.com. Les équipes de développement ne se censurent pas et vont jusqu’à élaborer des solutions pour les assistants intelligents d’Amazon et de Google.

Alors que l’immense majorité des sites de réservation suit une logique très linéaire en proposant un formulaire à remplir, le voyagiste tente de créer un autre lien avec le client en s’adaptant à son contexte. Si celui-ci demande à l’oral quelles sont les villes où il fera beau ce week-end ou quels sont les trajets les moins chers le vendredi suivant, il devrait recevoir une réponse et pouvoir mettre une option. Voyages-sncf.com travaille actuellement sur Google Home qui permet d’interagir avec les appareils et applications connectés. « Le système est plus intéressant qu’Alexa d’Amazon car on va pouvoir se connecter avec son compte Google. En cas de réservation, notre calendrier sera automatiquement mis à jour et la personne qui nous accompagne lors du voyage recevra un e-mail de confirmation », développe Benoît Bouffart. Si certains utilisateurs sont exclusifs quant au canal qu’ils choisissent pour réserver leur billet de train, « beaucoup de personnes utilisent différents devices », ajoute t-il. Les usages s’hybrident et il va en être de même pour les canaux de communication. A terme, les marques vont chercher à proposer à leur client d’utiliser tous les canaux qu’ils souhaitent durant leur parcours de réservation. Ainsi, ils pourraient entamer leurs recherches sur Facebook Messenger puis confirmer la réservation via Whatsapp ou à l’oral grâce à leur smartphone ou encore une « enceinte » telle qu’Echo d’Amazon ou Google Home.

L’agilité d’une startup

Il y a 4 ans, les équipes de Voyages-sncf.com utilisaient la méthode « scrum » qui consiste à découper des projets en plusieurs « sprints » dont la durée varie entre quelques heures et quelques mois. « Il y a 2 ans, nous sommes passés en mode ‘DevOps’, ce qui pouvait amener les équipes à faire des projets sur 2 semaines puis à les mettre en production », explique Benoît Bouffart. Mais en 2017, Voyages-sncf.com change son organisation et s’oriente vers des ‘feature teams’. Ainsi, 15 équipes totalement autonomes sur le plan technique, composées de spécialistes de l’expérience utilisateur et de l’interface utilisateur, ont la responsabilité d’un produit précis : la page d’accueil, le calendrier des prix, le mobile, la page devis ou encore la page « mon voyage » dédiée à l’après-vente. « Ces équipes cassent chaque produit, font un ‘sprint’ pour les repenser et les mettent en œuvre immédiatement. ». Alors qu’auparavant Voyages-sncf.com réalisait chaque année 4 grandes modifications sur son site, elle en comptabilisait 23 en décembre dernier pour l’année 2016. « Si la modification est invalidée par le client, on peut la modifier sous 15 jours et n’avons pas à attendre 4 mois ! », ajoute t-il.

Direction de l’accélération

Parallèlement à ces équipes dédiées au développement et à la mise en œuvre rapide, Benoît Bouffart est responsable de plusieurs « teams » consacrées à « l’accélération ». « L’une de ses missions est d’animer la route de l’innovation, ce qui permet à tout le monde de travailler sur le projet qu’il souhaite dans un cadre délimité », déclare t-il. Chaque mois, VSC organise une sorte de hackathon en interne. Le collaborateur peut pitcher devant 12 confrères et se voir accompagner jusqu’au POC, c’est-à-dire la preuve de concept, si son idée est retenue. « L’autre mission consiste à animer ACT 574, notre système de co-accélération qui accompagne 3 startups durant 4 à 5 mois ». Pourquoi une telle initiative alors qu’il existe de nombreux incubateurs et accélérateurs ? « Nous avons de très sérieux atouts : sur nos 1 100 employés, on compte 350 développeurs, des spécialistes de l’expérience, de l’interface utilisateur et 23 data scientists et ingénieurs spécialisés dans les données. On accélère ces startups à hauteur de 20%, les 80% restants sont faits par d’autres. »

Le graal du door-to-door

ACT 574 permet à Voyages-sncf.com de se rapprocher des startups, de leur état d’esprit et de capter des innovations qui pourraient participer à la transformation de l’e-tourisme. Cette implication s’explique par le fait que le voyagiste cherche à développer le « smart tourism ». «Cela concerne les villes qui doivent devenir des ‘smart destinations’, mais il y a aussi une dimension e-commerce, développe Benoît Bouffart. Nous souhaitons proposer une expérience plus simple et plus fluide pour permettre au client de se renseigner, d’acheter et d’être conseillé le plus simplement possible. »  Autre objectif, offrir une expérience de voyage augmentée. « Nous devons vendre plus qu’un voyage, d’où l’utilisation par exemple de la réalité virtuelle pour aider le client à choisir sa destination ou les recherches effectuées sur le door-to-door. » Voyages-SNCF va intégrer de nouvelles solutions de transport et notamment permettre de réserver une voiture avec la startup OuiCar, dont la SNCF est entrée au capital à hauteur de 75%. « Ce qui compte est le côté ‘chrono-responsive’, affirme le Directeur Produits. Nous avons des besoins précis à des moments très spécifiques. A 30 jours de mon voyage, je me moque de savoir s’il y aura de la restauration à bord de mon train, mais cela m’intéressera davantage deux jours avant mon départ.» Bien entendu, en cherchant à offrir des solutions de déplacements exhaustives, Voyages-sncf.com veut compléter la chaîne d’expérience et générer un chiffre d’affaires complémentaire.

Un environnement où la marque est invisible

Mais le voyagiste n’hésite pas à travailler sur les technologies émergentes tout simplement parce qu’il « faut se préparer à ne plus exister dans 5 ans ». En effet, d’ici là, les interfaces auront peut-être beaucoup évolué sous l’impact de l’intelligence artificielle et de la synthèse vocale. Dans ces conditions, comment rester le parfait compagnon de voyage que veut être l’entreprise ? C’est pour cette raison que Voyages-SNCF a commencé à utiliser la plateforme IFTTT (If This Then That) qui permet d’automatiser certaines tâches quotidiennes grâce à un assistant. « Nous avons créé une recette qui, dès que j’achète un trajet, fait remonter une playlist de Deezer dont la durée correspond parfaitement à celle du voyage. On peut aussi paramétrer son thermostat connecté pour faire en sorte qu’il baisse dès que je pars en voyage », illustre Benoît Bouffart. En s’intéressant à ces technologies, les équipes du voyagiste apprennent beaucoup de choses, découvrent de nouvelles manières d’interagir avec les utilisateurs et auto-évaluent leurs compétences techniques, en particulier celles qui vont devenir indispensables à l’avenir. « C’est intéressant car avec l’intelligence artificielle, on se frotte aux GAFA et on se pose de nouvelles questions. Avec Amazon Echo, par exemple, on a dû apporter de la chaleur en choisissant une voix particulière », ajoute t-il. Un détail qui a toute son importance dans un mode de navigation qui, par définition, interdit toute représentation graphique.

Avant d’en arriver là, nous devrions assister à une évolution technologique dont le maître mot sera certainement « interopérabilité ». En effet, aujourd’hui, les usages sont hybrides : le client souhaite passer d’un device à l’autre ou d’un canal à l’autre en fonction de ses besoins et sans interruption. Ces derniers vont donc devoir communiquer entre eux et, d’une manière générale, les marques vont devoir investir sur les écosystèmes technologiques qui vont pouvoir fonctionner ensemble. Alors, les entreprises pourront réellement offrir une nouvelle expérience aux clients.

 

Photo d’ouverture : Jordan Whitfield

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1 Comment

  1. 22 février 2017 at 18 h 10 min — Répondre

    […] Travel On Move  […]

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