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Les clés d’une bonne relation client dans l’hôtellerie

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A l’occasion de l’événement « Reinvent you hotel or die » organisé par la société The Colossal Factory, une session réservée à plusieurs experts a permis d’en savoir plus les bonnes pratiques en matière de relation client dans l’hôtellerie.

TOM a décidé de se concentrer sur deux interventions de cette session dédiée aux experts de l’innovation et de la technologie dans l’hôtellerie et de se pencher sur le thème de la relation client.

La première société, The Colossal Factory, spécialisée dans la relation client, est venue expliquer la différence entre communiquer et interagir. Benjamin Devisme, VP Sales chez The Colossal Factory, a expliqué que la clientèle a évolué, tout comme les moyens de communication. Si les mails et le téléphone étaient auparavant les moyens de communication rois, l’arrivée de la messagerie instantanée a changé la donne. « Les gens ‘textent’ plus qu’ils ne parlent », a-t-il affirmé. Notre vie entière est désormais régie par notre mobile. C’est pourquoi les leviers de communication ont changé. Le nombre d’utilisateurs sur Facebook Messenger et WhatsApp ne cesse d’augmenter, c’est pourquoi il faut les investir. « Si vous ciblez la clientèle chinoise ou coréenne, il est primordial que vous investissiez les plateformes populaires dans ces pays comme WeChat qui permet en plus de réserver sa chambre d’hôtel », a lancé Benjamin Devisme à l’assistance. D’autant plus que les voyageurs chinois se déplacent de plus en plus de manière individuelle et non plus en groupe. Il faut donc chercher d’autres moyens de les atteindre.

Parmi les moyens de communication efficaces se trouve le livechat qui permet de convertir plus facilement lorsque l’internaute se trouve sur son site. Le SMS paraît vieux jeu, mais c’est pourtant le moyen le plus sûr de contacter le client explique le VP Sales de The Colossal Factory : « Le taux d’ouverture est de 98% 15 minutes après l’envoi ». Enfin, les messageries instantanées sont souvent le territoire des plaintes aujourd’hui. Mais il faut y être, notamment pour éviter de recevoir de mauvais avis sur des plateformes comme TripAdvisor parce que l’hôtelier n’a pas su régler un problème quand il le fallait.

« Dans sa vie, une personne aura 7 adresses mail, 2 numéros de téléphone et 1 compte Facebook. Si le client vous ouvre les portes d’un de ses éléments, vous aurez la garantie de pouvoir communiquer avec lui ad vitam eternam », a expliqué Benjamin Devisme. Pour lui, il faut passer de l’époque du PMS, qui n’est plus dans l’air du temps, à l’époque du CRM, plus en phase avec la relation client. Connaissez-vous cela ? A-t-il demandé aux hôteliers en montrant une image de Snapchat. 25% des personnes présentes seulement ont levé la main. « Aujourd’hui, Snapchat c’est 150 millions d’utilisateurs. Dans 10 ans, ils seront vos clients. Il faut donc commencer tout de suite à se faire connaître auprès d’eux. De nouveaux outils arriveront sans cesse et il faut rapidement les rassembler dans un seul outil pour les piloter efficacement», a conclu le jeune homme.

Respecter les cycles du client

Ce fut ensuite le tour de Gersende Merigot de Treigny, COO chez Qualitelis, société spécialisée dans la satisfaction client et l’e-reputation, de venir parler des cycles du client. « Comme il y a un bon moment pour dormir, il y a bon moment pour communiquer avec le client. Le cycle du client n’est pas si différent du cycle de sommeil », a-t-elle commencé par expliquer. Ça ne sert donc à rien de lui envoyer le plan d’accès de l’hôtel 10 jours avant son arrivée. Le client est fainéant, il veut les choses quand il en a besoin et il aime être rassuré. « Ne serait-ce que lui rappeler que vous l’attendez comme prévu le lendemain le rend plus serein », a-t-elle ajouté.

La relation de proximité est une question de survie selon Gersende Merigot de Treigny. Elle a donné l’exemple de l’arrivée de PAP sur le marché de l’immobilier. Beaucoup de personnes disaient que les agences allaient mourir mais elles ont montré leur valeur ajoutée en insistant sur leur expertise de quartier. Elles ont montré signe de vie.

L’interaction c’est bien, mais il faut faire attention à ne pas glisser vers le harcèlement, selon la COO de Qualitelis. Dans ce domaine, la frontière peut être ténue mais il faut chercher à être pertinent pour être rentable. Dans l’hôtellerie, un message 1 ou 2 jours avant l’arrivée, un le jour de l’arrivée et un le lendemain du départ suffisent. « Il ne faut pas privilégier le sexy au détriment de l’efficacité », a-t-elle affirmé. Pour cela, il faut s’assurer d’avoir une base clients en béton. « Savoir si l’on doit mettre monsieur ou madame au début d’un mail, c’est la base. On perd parfois beaucoup de points à vouloir trop en faire », a-t-elle continué. L’autre danger est d’essayer d’aller vers la personnalisation, mais vite basculer vers l’indiscrétion. « L’autre jour, je suis allée dans un hôtel qui m’a demandé ma situation maritale », a témoigné Gersende Merigot de Treigny. Selon elle, ce genre d’information n’apporte aucune valeur ajoutée. Par contre, connaître les intolérances alimentaires du client, cela peut être utile.

Elle a conclu son intervention avec une citation de Shakespeare : « Il ne suffit pas de parler, il faut parler juste ».

Photo d’ouverture : Fotolia – shaiith

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1 Comment

  1. 8 février 2017 at 8 h 58 min — Répondre

    […] Travel On Move  […]

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