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Le plan digital de CWT pour les prochaines années

Bertrand Mabille et Brigitte Nisio
Bertrand Mabille et Brigitte Nisio

Ce matin, Carlson Wagonlit Travel a convié la presse dans ses nouveaux locaux afin de présenter CWT 3.0, l’écosystème numérique que l’agence de voyage veut développer afin d’améliorer l’expérience des voyageurs d’affaires.

En juin dernier, Carlson Wagonlit Travel (CWT) annonçait la réorganisation de son équipe dirigeante « pour donner encore plus de force à ses capacités d’innovation et de différentiation ». Une réorganisation qui a ouvert, notamment avec l’arrivée de Kurt Ekert au poste de Président et CEO, une phase de digitalisation dans la stratégie de l’entreprise. L’idée étant d’accélérer la croissance en accélérant entre autres le développement des technologies.

Bertrand Mabille est venu présenter ce matin CWT 3.0, concept reposant sur une volonté de proposer une meilleure expérience et valeur à leurs clients. Avant de rentrer dans les détails, le Directeur Général Europe du Sud, Afrique Moyen Orient et partenariats a d’abord rappelé que le secteur du voyage d’affaires a connu trois phases dans le processus de digitalisation. D’abord, l’arrivée des GDS dans les années 70 qui ont amené l’automatisation. Ensuite, la phase de numérisation des solutions clients avec l’arrivée des online booking tools. « La France a d’ailleurs pris le leadership sur ce marché », a-t-il complété. Enfin, l’arrivée des usages loisirs dans le voyage d’affaires qui ont transformé les attentes du côté de l’expérience client et ont poussé l’arrivée de nouveaux acteurs comme Uber ou Airbnb dans le secteur.

« Nous devons donc aujourd’hui proposer de bonnes solutions technologiques et être proactifs en délivrant les bonnes informations au bon moment. C’est pourquoi nous avons lancé notre plateforme adaptée à la mobilité CWT To Go », a expliqué Bertrand Mabille.

Des projets pour CWT To Go essentiellement

Les grands axes de cette digitalisation concernent principalement la plateforme CWT To Go, accessible sur tous les devices et comptabilisant plus de 700 000 utilisateurs à travers le monde. Le Directeur Général Europe du Sud, Afrique Moyen Orient et partenariats a présenté deux axes d’investissement. D’abord, le passage d’une plateforme d’information à une plateforme de réservation. Fin 2017, les utilisateurs auront la possibilité de réserver leurs billets d’avion. Jusqu’ici, elle ne proposait que la réservation de chambres d’hôtel.

Le deuxième axe met lui plus l’accent sur la data et la personnalisation. Fin 2017-début 2018, la plateforme sera enrichie d’un outil de communication permettant aux voyageurs et agents de voyage d’échanger sous forme de chat. Ces échanges permettront d’enrichir le profil du voyageur s’il le souhaite afin de lui proposer une expérience plus personnalisée. « Il s’agit d’une demande forte de nos clients » a précisé Brigitte Nisio, nouvelle Directrice Générale de CWT France. « Avec cet accompagnement, nous passons d’un profil statique à un profil dynamique », a ensuite complété Bertrand Mabille. La plateforme proposera aussi un nouvel outil permettant de savoir si des collaborateurs d’une même entreprise se trouvent dans la même destination. Pour développer ces deux derniers points, CWT prévoit de faire appel à des acteurs extérieurs voire faire des acquisitions. « Nous n’avons pas forcément les moyens technologiques en interne pour développer nos propres solutions » a-t-il déclaré. Peut-être peut-on s’attendre à un partenariat voire un rachat d’ Hubtobee qui propose justement une plateforme de mise en relation entre voyageurs d’affaires…

Dans le « labo » de l’agence de voyage, d’autres technologies sont en cours de développement, comme nous l’expliquait Régis Pezous, Senior Manager, Innovation and Business Development de CWT il y a quelques jours. Parmi elles, le paiement sur mobile inspiré des moyens mis en œuvre par WeChat en Asie, le check-in automatique à l’hôtel grâce aux beacons ou même la création d’un assistant virtuel directement intégré dans les réseaux sociaux.

Des projets qui s’inscrivent dans une transformation digitale

Tous ces axes pour les années à venir s’inscrivent dans un projet plus ambitieux de transformation digitale de l’entreprise. Même si l’agence de voyage n’est plus très jeune et peut donc pâtir d’un manque d’agilité, le Directeur Général Europe du Sud, Afrique Moyen Orient et partenariats est persuadé qu’une transformation est possible : « Regardez Netflix. Il y a quelques années, c’était une entreprise qui permettait de louer et d’acheter des DVD en ligne. Désormais, c’est un service de streaming incontournable dans le monde du numérique. Elle a su faire sa transformation digitale en mettant l’utilisateur au cœur de tout et en enlevant touts les points de friction. Mais elle a su également instaurer une culture d’entreprise s’affranchissant de la peur du risque et de l’échec ».  CWT essaye donc de « digitaliser les esprits » de ses équipes pour faire évoluer les méthodes de travail. Des formations digitales sont proposées et « elles ne consistent pas seulement à expliquer comment fonctionne un iPad », précise Bertrand Mabille. Une stratégie qui devrait permettre à CWT de continuer sur sa lancée. Si son volume d’affaires est en baisse pour l’année 2016, l’activité est elle en hausse avec une augmentation entre 0 et 5%.

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