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TOM s’est rendu dans le nouveau laboratoire d’Expedia à Londres

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Il y a quelques jours, la société américaine a ouvert les portes de son nouveau laboratoire londonien à plusieurs médias, dont TOM. L’occasion d’en savoir plus sur les technologies sur lesquelles l’OTA est en train de travailler.

20 ans ça se fête ! Et pour l’occasion, Expedia a décidé de faire les choses en grand. Durant une journée, la société a convié les participants à assister à des conférences, rencontrer les équipes, découvrir les locaux et surtout le nouveau laboratoire, qui, à terme, déploiera des techniques scientifiques pour comprendre les comportements des voyageurs. Tout cela dans le but d’optimiser les sites et les applications de la marque.

Une opportunité pour Expedia

D’après Expedia UK, réserver un voyage peut s’avérer être une étape stressante. Environ 30% des vacanciers estiment que réserver sur Internet apporte une difficulté en plus à la réservation, de par la multitude d’offres sur le marché.

C’est pourquoi la mission de ce laboratoire est d’observer les comportements d’achat pour mieux comprendre les attentes, les motivations mais aussi les frustrations des utilisateurs. La finalité est d’améliorer considérablement l’expérience client.

Le laboratoire a mis au point un système appelé EMG. Il a deux fonctionnalités distinctes : l’eye-tracking et l’électronographie (enregistrement d’une image électronique sur une plaque photographique). C’est un « système de petits capteurs placés sur la joue et les sourcils du testeur, qui enregistrent les variations musculaires dans le visage de l’utilisateur », a expliqué l’équipe d’Expedia. Grâce aux résultats de ces analyses, les chercheurs arriveraient à comprendre l’expérience de réservation en temps réel. Ils obtiendraient une vue précise de ce que regarde l’utilisateur sur l’écran et de ce qu’il fait lors de ses recherches. Le lab permettra également à la société de tester des nouveaux produits comme le Scratchpad par exemple. « On a remarqué que les voyageurs notaient manuellement les prix afin de les comparer et de sélectionner le voyage le moins cher. », explique Expedia. Cet assistant personnel intelligent a donc été développé pour améliorer cette situation. Les recherches des utilisateurs sont désormais enregistrées et stockées afin de proposer une meilleure expérience client. Scratchpad permet également d’accéder à l’évolution ainsi qu’à la prédiction des prix. Un nouveau laboratoire devrait ouvrir ses portes à Singapour très prochainement.

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Le dispositif EMG

20 ans d’apprentissage

Selon Gary Morrison, vice-président d’Expedia : « C’est avec le temps que l’on arrive à mieux comprendre et se rapprocher de ses clients. Nous voulons leur offrir la meilleure expérience possible ». Durant ces vingt années, la société américaine n’a cessé de prendre en compte les avancées technologiques.

A l’occasion de cette journée, le vice-président a donc expliqué que l’exploitation de la data des voyageurs est primordiale pour la société. Elle permet d’améliorer la relation client de jour en jour, que ce soit pour un voyage professionnel ou simplement pour le loisir. Facebook Messenger est également un outil intéressant selon lui. Un voyageur peut discuter directement avec les hôtels ou les agences s’il a un problème ou s’il désire changer sa réservation. Ce système de communication est beaucoup plus naturel et accessible pour le client.

Même après 20 ans d’expertise, il était important pour Expedia de créer ce laboratoire afin de continuer sa quête de nouveautés. Son but est resté le même : offrir la meilleur des expériences à ses clients.

Photo d’ouverture : 279photo

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1 Comment

  1. 24 novembre 2016 at 16 h 46 min — Répondre

    […] Travel On Move  […]

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