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La modernisation des agences de voyage est en marche

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Une agence Thomas Cook Croisières

Dans le cadre du Business Travel Show à Londres, un salon important dédié au voyage d’affaires, un autre évènement à l’étage supérieur a réuni sociétés technologiques et startups innovantes  le 24 et 25 février : le Travel Technology Europe. L’occasion de discuter de l’avenir des agences de voyage traditionnelles et des mutations qu’elles connaissent aujourd’hui grâce aux technologies.

Le devenir des agences de voyage physiques est une question récurrente dans le secteur, tant les nouveaux acteurs digitaux viennent éclipser les méthodes traditionnelles du brick and mortar et par là même, leurs ventes. Pourtant, certaines agences sont encore là malgré les difficultés. « Les agences en ligne prolifèrent, mais il ne faut pas amoindrir l’importance des agences physiques », a déclaré Graham Cook, Head of Digital Operations chez Thomas Cook, à l’occasion d’une table ronde sur l’agence de voyage du futur. Le plus grand ennemi des points de vente ? La désintermédiation, selon Julia Lo-Bue Said, Managing Director chez Advantage Travel Centres. « Aujourd’hui, pour survivre, il faut être spécialiste de quelque chose. Pour y arriver, nous avons fondamentalement besoin des technologies », a-t-elle lancé.

La réalité virtuelle s’invite chez Thomas Cook

Chez Thomas Cook, la clé pour continuer à exister est d’améliorer sans cesse les produits, tout en gardant un contrôle sur ce qui est proposé. Garder le contrôle, c’est connaître les destinations sur le bout des doigts, pour mieux répondre aux besoins des clients. La modernisation des agences joue bien sûr un rôle primordial : « Nous ne proposons plus seulement des brochures, mais d’autres supports d’inspiration, comme la vidéo à 360° », a expliqué Graham Cook. Certaines agences proposent aux clients de s’inspirer par le biais de la réalité virtuelle grâce à des casques mis à disposition. Ils permettent de visualiser l’intérieur d’une chambre d’hôtel par exemple. « Cela permet aux agents d’être plus efficaces, ils peuvent répondre concrètement et en images aux questions des clients », a continué Graham Cook. Un dispositif qui répond à une nouvelle exigence exacerbée par l’arrivée d’Internet : les futurs voyageurs veulent plus de choix et plus de contenu pour se décider.

L’enjeu aujourd’hui est de mêler technologie et connaissances de l’agent de voyage, selon Kevin Paintin, Client Director chez 20.20, société de conseils stratégiques dans le retail : « La technologie met fin au professionnel caché derrière son écran d’ordinateur. Elle permet de révolutionner la manière dont on vend un voyage ».

L’exigence de l’efficacité

Les technologies dans l’agence de voyage c’est bien, mais lorsqu’elles fonctionnent correctement c’est mieux, selon Julia Lo-Blue Said. Cela paraît évident et pourtant il y a un risque que les plus jeunes ne reviennent pas après une mauvaise expérience : « Imaginez si un jeune fait l’effort de venir dans une agence et que les ipads ne fonctionnent pas », a-t-elle raconté. Bien sûr, le niveau d’exigence avec les technologies n’est pas le même selon les générations. Pour Kevin Paintin, il faut s’inspirer de lieux de ventes qui apportent une expérience de qualité, comme ça peut être le cas chez Apple.

Pour apporter cette qualité, il est nécessaire d’avoir des connaissances sur le client et pour cela, il est indispensable que les équipes online et offline travaillent main dans la main selon Graham Cook, Head of Digital Operations chez Thomas Cook. « Il faut que les informations récoltées durant le parcours online servent à aider le client lorsqu’il se retrouve devant un agent de voyage », a-t-il expliqué avant de donner le mot de la fin : « le public s’est adapté aux technologies bien plus vite que notre industrie. Il est temps que ça change ».

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