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Les hôtels se digitalisent pour rajeunir leur clientèle

CitizenM_Hotels

Avec l’émergence d’outils facilitant la comparaison et le choix, les acteurs du Tourisme doivent se démener pour se démarquer et convaincre. Améliorer l’expérience du client est ainsi une priorité à laquelle les hôtels répondent en deux nuances : à la fois en ligne avec une offre (le plus souvent) personnalisable, mais aussi dans la réalité avec une offre toujours plus adaptée. Et sur ce dernier point, le digital prend de l’ampleur.

Pour son fondateur, Rattan Chadha, également à l’origine de la marque de textile Mexx, le groupe hôtelier citizenM se veut l’illustration du leitmotiv suivant : « le luxe à portée de main pour tous. » Et quand il s’agit de ‘luxe’, il se caractérise par la simplicité. Les hôtels citizenM en célèbrent donc la philosophie : décors soignés, rapport qualité-prix justifié, accès wifi gratuit et illimité… Un ensemble prohibant tous coûts cachés.

Depuis la création d’un premier hôtel en 2008 à Amsterdam, citizenM s’est exporté aux villes de Glasgow, Londres, New York, Roissy et Rotterdam. Et s’implantera prochainement à Taipei, en Chine.

citizenM, un exemple d’hôtel connecté

L’expérience dans l’hôtel est pensée pour être simple et efficace, comme en témoigne une utilisation du digital au service du client et au plus près de ses besoins. Par exemple, dès son arrivée, le check-in s’effectue en self-service via une borne dont l’étape est optimisée pour être réalisée en moins d’une minute. La clé de chambre – sous la forme d’une carte RFID, autrement dit « sans contact » – permet également d’effectuer ses paiements dans l’établissement et est volontairement réutilisable lors d’un prochain séjour dans un hôtel du groupe. Quant aux chambres, une tablette permet un contrôle de la climatisation, des lumières, des rideaux, de l’ambiance sonore et lumineuse, ainsi que de la télévision. Le voyageur dispose ainsi d’un ensemble d’outils censés lui faciliter son séjour.

Et dans la même logique, sinon moins technologique, l’hôtel fournit également un adaptateur de courant et met à disposition une cafétéria ouverte 24h/7j. Des petites attentions significatives de cette tendance qui vise à améliorer l’expérience client.

Hilton compte rajeunir pour séduire de nouveaux clients

Pour le célèbre groupe hôtelier américain, l’avenir est également dans cette voie. Avec le lancement en fin d’année de « Tru by Hilton », le groupe tente de séduire un nouveau public : les jeunes voyageurs. Son PDG à l’échelle mondiale, Chris Nasseta, affirme même que l’enjeu est de taille et pourrait devenir « à long terme la marque la plus importante », laissant présager un marché en plein essor.

Hotel_Hilton

Pour se différencier, Hilton parie sur un design dans la lignée des hôtels CitizenM : un établissement, reflet de la mondialisation, moderne et connecté. Mêlant ainsi salles dédiées au co-working et salles de détente. L’enregistrement par mobile va également être repensé, en plus d’une interaction toujours plus aboutie avec les clients via les réseaux sociaux (Instagram, Twitter, Facebook et Youtube). Les halls devraient même accueillir des murs sociaux mettant en avant ces interactions.

Connaître son client pour le fidéliser

L’importance du digital dans l’hôtellerie est double : cela apporte à la fois d’apporter une solution simple et adaptée aux clients, mais aussi, pour l’hôtelier, la possibilité d’avoir un support de communication. Cette collecte est aussi précieuse, notamment grâce à la carte RFID du citizenM, pour connaître les goûts et habitudes des clients. Ce dispositif existe déjà dans les parcs Disneyland à travers le MagicBand, un bracelet connecté lancé il y a presque un an : il permet de faire ses achats dans le parc, d’ouvrir sa chambre, d’obtenir des fast-pass, etc. et donc de suivre le visiteur à la trace…Tout cela pour son bien, cela va de soi.

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3 Comments

  1. 16 février 2016 at 11 h 19 min — Répondre

    […] Travel On Move  […]

  2. tony@progress9.fr'
    1 mars 2016 at 10 h 03 min — Répondre

    Bonjour Mathieu,

    Je suis entièrement d’accord avec vous. Aujourd’hui la connaissance de son futur client est capitale si l’hôtelier veut pouvoir lui amener une expérience unique et sur mesure. C’est d’ailleurs précisément là-dessus que je travaille depuis 2 ans avec un concept d’enquête d’anticipation avant le séjour du client.

    Si vous souhaitez en parler, je serais ravi d’échanger avec vous sur le sujet.

    Tony
    http://www.experience-hotel.com

  3. […] touristes, travailleurs, résidents ou simples passants, attirés par l’ambiance décontractée, le design et la connectivité, les services ou l’usage multiple des lieux qui peuvent accueillir expos, concerts ou […]

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