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Les messageries instantanées, nouveaux territoires de la relation client ?

Messagerie_instantanée_communication

Disposant d’audiences colossales, notamment en Asie où les usages sont plus évolués, ces outils de communication commencent à être investis par les marques cherchant à se rapprocher de leurs clients. Cette évolution renforce la proximité avec la marque et permet aux messageries de reposer sur un modèle économique viable en Occident.

La compagnie aérienne KLM Royal Dutch Airlines rejoint le cercle fermé des entreprises qui marquent un tournant dans l’univers de la relation client. Grâce au Service Cloud de Salesforce et à une API développée par Nexmo, le transporteur hollandais qui recevait chaque semaine 70 000 mentions de clients du monde entier via les plateformes sociales peut désormais traiter et gérer les demandes provenant de ses clients sur WeChat (500 millions d’utilisateurs actifs en Chine). De plus, les échanges qui ont lieu sur l’ensemble des plateformes sociales viennent nourrir le CRM de KLM.

Disruption des telecoms

Il s’agit certainement de la première étape d’une évolution majeure des communications Cloud. A l’origine de l’API en question, une société fondée par deux Français : Nexmo. Celle-ci doit son succès auprès des entreprises, et notamment celles de la Silicon Valley, à sa solution « Verify » qui permet à des acteurs comme Airbnb, Uber, Google, Whatsapp, WeChat ou encore Snapchat d’envoyer un SMS de vérification auprès d’un nouveau membre afin que celui-ci puisse finaliser son inscription. Selon le directeur Commercial France de Nexmo, Cyprien Godard, « 80% des fournisseurs de Chat utilisent ce type de solution pour  vérifier les comptes ainsi que des acteurs très sérieux dans le Numérique ». L’enjeu ne paraît peut-être pas majeur au premier abord, mais il est bel et bien vital pour ces acteurs dont l’ensemble de l’activité est basé sur la confiance de la communauté. Si la fraude à l’identité se propageait chez ces fournisseurs de services, cela créerait une perte de confiance de la part des utilisateurs. Après avoir tiré son épingle du jeu dans ce business très concurrentiel, Nexmo souhaite maintenant s’inscrire dans la mouvance des initiatives de type Cloud en disruptant les telecoms avec des services à valeur ajoutée comme le fit Skype en son temps.

Des nouveaux territoires de communication

Ces dernières années, les messageries instantanées ont pris une importance considérable dans les usages : le logiciel chinois QQ est utilisé par 830 millions de personnes, WhatsApp par 800 millions de mobinautes, Facebook Messenger compte 700 millions d’utilisateurs et Viber quelques 250 millions… Et pourtant un double constat d’impose : les marques sont absentes de ces espaces de communication ultra populaires et les éditeurs de messageries instantanées n’ont pas trouvé de modèles économiques durables. Seule l’Asie fait figure d’exception. Ses messageries instantanées sont beaucoup plus utilisées que partout ailleurs dans le monde et les marques y font réellement des affaires. Des modèles économiques ont été trouvés, mais des sources de revenus tels que la vente d’émoticônes ne seraient pas transposables en Occident. Le plus simple pour les messageries instantanées seraient de facturer la publicité aux annonceurs, mais il est fort probable que les utilisateurs s’en plaignent. La vente de services aux entreprises semble être un modèle plus vertueux : les messageries dégagent des revenus, les entreprises améliorent leurs services et les utilisateurs, friands du « ATAWAD » (AnyTime, anyWhere, AnyDevice), communiquent plus facilement avec les marques. C’est en se positionnant sur ce nouveau marché que KLM Royal Dutch Airlines fait un sérieux pas en avant en matière de relation client.

nexmo_wechat_KLM

« Désormais, un client non satisfait de son vol, ayant perdu un bagage ou voulant changer son billet d’avion pourra contacter KLM directement via WeChat. La compagnie a choisi de doter son service client de cette API mai celle-ci pourrait très bien être utilisée par le service Marketing ou Acquisition », explique Cyprien Godard. « Les grandes entreprises vont vouloir être présentes là où se trouvent les clients en fonction des zones géographiques et des comportements. En Asie, cela peut être WeChat et pour le Moyen-Orient, Libon, l’application développée par Orange qui est très utilisée dans cette région du monde. » Le Tourisme fait partie des marchés prioritaires pour Nexmo puisque les marques du secteur envoient de nombreux éléments relatifs au voyage à leurs clients, ce qui génère de nombreuses notifications.

Le contexte, clé de voute de la relation client omnicanale

Les systèmes d’information doivent donc être en mesure d’agréger les données en provenance des multiples canaux afin de centraliser l’information et de suivre au mieux les échanges avec le client. D’ici quelques mois, Nexmo prévoit de lancer une solution encore plus puissante que l’API utilisée par KLM. Elle permettra de suivre une conversation qui démarrera par exemple sur le chat du site d’un voyagiste puis qui se poursuivra via SMS avant de glisser vers une application de messagerie instantanée. Demain, les entreprises devraient pouvoir ajouter d’autres canaux tels que les mails. Cette approche omnicanale proposée par Nexmo permettra de conserver le contexte d’une conversation, ce qui est indispensable lorsque l’on cherche à fusionner les canaux. Il n’est pas impossible que certaines entreprises soient obligées de revoir leur organisation interne. « Les entreprises qui seront capables de déployer cela seront les acteurs comme Blablacar, Airbnb, etc. », conclut Cyprien Godard. Si c’est le cas, alors cela leur conférerait une longueur d’avance supplémentaire par rapport à des entreprises moins agiles et trop lentes à se transformer.

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1 Comment

  1. 11 décembre 2015 at 10 h 42 min — Répondre

    […] Travel On Move  […]

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