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Quelles sont les conséquences des nouveaux leaderships et modèles sur le Tourisme ?

Ce matin, la parole a été donnée à différents patrons de l’industrie. Loin d’être déprimés par l’arrivée de nouveaux acteurs, ils ont expliqué comment ils allaient faire évoluer leur activité.

Next Tourisme, acte II, c’est parti ! Pour sa nouvelle édition, ce rendez-vous annuel des décideurs de l’industrie, organisé par Next Content et PracheMediaEvent, a débuté avec une table-ronde animée par notre consœur de l’Echo Touristique, Linda Lainé. C’est Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, qui a ouvert le bal des échanges en faisant le point sur l’état du e-commerce hexagonal. En pleine forme, le secteur a affiché une croissance de 11,5% l’an dernier et pèse 57 milliards d’euros. Certes, la croissance est plus faible qu’auparavant, mais elle reste soutenue et devrait conserver ses deux chiffres pour 2015. Nous sommes tout simplement arrivés à un « effet de seuil », explique Marc Lolivier. Parmi les tendances globales, « le mobilité figure en tête des priorités pour les pure players et les points de vente. Les entreprises bâtissent toute leur stratégie autour du mobile, même pour les parcours en magasin. » Suivent ensuite la monétisation des fortes audiences, notamment celles des marketplaces, et l’intégration du Web au sein des agences physiques. « Le phénomène du click-and-collect est spectaculaire », poursuit-il, indiquant que c’est une stratégie très rentable puisqu’elle favorise le cross-selling. Elle représente déjà un tiers des achats en ligne ! Marc Lolivier a également expliqué que les e-commerçants misaient beaucoup sur l’international. Pour 80% des entreprises concernées, les croissances attendues d’ici 2017 seront à deux chiffres.

« 70% des internautes pensent avoir recours au collaboratif en 2015. »

Avec 40% du marché, le Tourisme reste le secteur principal de l’e-commerce français. L’industrie n’échappe cependant pas à une tendance générale, à savoir la baisse du panier moyen. Bien entendu, « les nouveaux acteurs avec de nouveaux modèles » ont une part de responsabilité. « 70% des internautes pensent avoir recours au collaboratif en 2015. Il ne s’agit pas d’une mode, mais d’un véritable phénomène de société », explique Marc Lolivier. Et de rappeler que le Tourisme est le premier secteur en termes d’économie collaborative. « Il faut donc le prendre en compte dans la stratégie et le modèle économique. » Ceci n’a pas échappé au géant de l’hôtellerie, Accor. Romain Roulleau, Senior Vice-President E-commerce d’Accor Hotels a expliqué que ses équipes s’inspiraient parfois des acteurs comme Airbnb. D’ici quelques semaines, en indiquant une adresse sur le portail du groupe, les internautes pourront trouver l’hôtel le plus proche. Mais la priorité du groupe reste le mobile, pilier fondamental de sa transformation numérique. « On estime que les voyageurs ont rarement plus de 4 applications consacrées au voyage dans leur smartphone. Accor va passer de 10 applications à une application.» Et il ne s’agit pas de se contenter de la réservation puisque toute la relation client et les services vont être digitalisés. « 12% de nos réservations se font via mobiles et le one click payment aura un gros impact sur le taux de conversion », affirme Romain Roulleau. Le groupe va en effet proposer aux clients d’enregistrer leurs coordonnées bancaires pour faciliter la transaction et encore accélérer le check-in. La carte de fidélité (18 millions de porteurs…) sera elle aussi digitalisée. Enfin, Accor a signé un partenariat avec TripAdvisor qui permet depuis quelques temps de réserver via son site et son application qui est la plus téléchargée au monde dans le Tourisme.

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De gauche à droite: Linda Lainé (L’Echo Touristique), Magali Boisseau (Bedycasa), Marc Lolivier (Fevad), Romain Roulleau (Accor), Nicolas Brumelot (MisteFly), François Piot (Prêt à Partir)

« Quand on se cache du client, c’est que l’on a peur de lui. »

Cet acteur fait d’ailleurs partie de ces entreprises qui se diversifient au point de devenir des groupes multi-métiers. Nicolas Brumelot, co-fondateur de MisterFly, pense qu’il est nécessaire d’éduquer le grand public : « les comparateurs ne comparent que ce qui acceptent d’être comparés. Les méthodes de comparaison ne sont pas homogènes et les offres sont parfois incomparables. » Et d’expliquer que sa nouvelle marque va militer pour une transparence maximale et un respect total du client final, « contrairement aux comparateurs dont les clients ne sont pas les internautes, mais les comparés. La plupart des groupes côtés ont des besoins de résultats. Compte tenu de la Google dépendance, ils dégradent le service client. » MisterFly souhaite donc que la qualité du service client soit au cœur de l’activité en étant, par exemple et tout simplement, facilement joignables contrairement à certains acteurs tant décriés sur le Web. « Quand on se cache du client, c’est que l’on a peur de lui », résume t-il. Mais MisterFly fera du BtoC dans un second temps, lorsque sa notoriété sera plus importante. D’ici là, le site de ventes de billets d’avion  se développera en BtoB afin d’avoir une offre très complète. « Nous allons apporter des solutions exhaustives et simples d’utilisation aux agences de voyages », promet-il après avoir dit qu’elles ne disparaitraient pas si elles évoluaient.

« Je pense que le mobile va nous permettre de reprendre la parole. »

Justement, le Président du Groupe Prêt à Partir est ravi qu’on lui demande à quoi va ressembler l’agence de demain car « cela fait 20 ans que l’on nous dit que l’on va mourir ». Pour les agences de voyages, l’enjeu de taille est, selon lui, de réussir à s’adresser à une nouvelle génération qui n’a jamais franchi le seuil de porte d’une agence. « Je pense que le mobile va nous permettre de reprendre la parole. On a beaucoup de retard chez Prêt à Partir, mais on apprend vite et on investit beaucoup », nous confie t-il. Magali Boisseau, fondatrice de Bedycasa, a quant à elle expliqué que le positionnement d’Airbnb s’éloignait de plus en plus du sien. « Airbnb prend le créneau de l’appartement touristique avec des nuits coûtant en moyenne 120 euros, quand nous proposons une chambre chez l’habitant pour, en moyenne, 30 euros. Ils sont dans une logique de volume alors que chez Bedycasa, nous refusons de proposer des logements entiers. » Les clients sont en effet de plus en recherche d’expériences authentiques. Ils apprécient que leur hôte puisse devenir un acteur, en leur faisant découvrir certaines facettes de la région, par exemple. Magali Boisseau compte d’ailleurs se rapprocher des agences de voyages à qui elles aimeraient reverser une commission à chaque vente. Certes, les nouveaux leaderships et modèles économiques bouleversent l’industrie, mais tous les acteurs semblent s’inspirer des meilleures initiatives et tirer leur épingle du jeu. Avec une priorité fondamentale : le respect du client.

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