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Amadeus donne des conseils de merchandising aux compagnies aériennes

Dans son rapport « Penser comme un distributeur : le merchandising aérien », réalisé par la société d’études de marché Frost & Sullivan, Amadeus s’intéresse aux techniques que peuvent utiliser les compagnies aériennes pour satisfaire au mieux les clients.

Pour Amadeus, une bonne stratégie merchandising consiste à proposer le bon produit et le bon service aux voyageurs, à travers la chaîne la mieux adaptée, au bon moment, en utilisant des arguments attrayants et faciles à comprendre. Une marche à suivre encore plus importante dans le monde aérien, pour améliorer l’expérience client et augmenter les sources de revenus. Pour proposer des produits adaptés, les compagnies doivent comprendre les besoins et attentes de leurs voyageurs. Elles ont toujours offert des services tels que les bagages supplémentaires, la modernisation des sièges, l’accès à une assurance ou à la location de voitures. Un ensemble mis en place  pour maximiser les revenus et non pas pour améliorer l’expérience client. Pourtant, en passant du business de l’aérien au business de l’expérience voyageur, les compagnies pourraient augmenter leurs revenus grâce à des voyageurs satisfaits.

Proposer des services additionnels

Dans le rapport, Amadeus affirme que 79% des voyageurs préfèrent acheter des services additionnels directement via les compagnies aériennes. Les clients ont confiance en elles, ce qui permet de vendre davantage ce genre de produits. Mais elles doivent prendre en compte les données qu’elles ont sur leurs clients pour personnaliser chaque offre afin d’augmenter la pertinence, la conversion et les revenus.

1Une question de timing

Désormais, les compagnies aériennes savent que les clients sont plus réceptifs aux offres spéciales au moment de réserver ou quelques jours après le vol. Mais il ne faut pas pour autant négliger le laps de temps entre ces deux périodes. Avant que le voyageur arrive à l’aéroport, il est ainsi possible de lui envoyer des promotions pour un restaurant ou pour Internet durant le vol et ce sur mobile. Si les compagnies se servent du mobile pour accompagner le client tout au long de son voyage, elles ne sont plus que des transporteurs mais des marques qui offrent de véritables expériences et de la valeur ajoutée.

amadeus

Pour lire l’intégralité du rapport, c’est par ici.

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No Comment

  1. sophie.damacoli@pxcom.aero'
    6 juin 2014 at 16 h 09 min — Répondre

    Excellent rapport en effet.
    Cependant, lorsqu’on lit entre les lignes du rapport, on constate de suite que le « merchandising » est encore largement sous développé pendant le vol. Normal, le plus grand danger serait que de telles actions dégradent l’Expérience Passager. Par conséquent, la marge de manœuvre d’une compagnie aérienne est particulièrement faible.
    Cependant, dès qu’il s’agit de vol long-courrier (et très prochainement en déclinaison sur les court et moyen-courrier), les compagnies aériennes peuvent s’appuyer sur des solutions comme celles proposées par PXCom pour « inspirer » le touriste, pendant son vol retour de vacances.
    Quand on sait que plus de 60% des passagers dans cette situation commencent à imaginer ce que seront leurs prochaines vacances (y compris les ponts et grand week-ends), il y a là une formidable opportunité de les capter.
    Offrons-leur la possibilité de découvrir, de façon multimedia, une chaine thématique présentant l’ensemble des destinations desservies par la compagnie !
    Pour cela, PXCom propose des solutions non-intrusives, qui engagent le passager dans un « brand entertainment », autorisent la collecte des informations de contact ainsi que le « parcours utilisateur » ainsi que le déchargement de ces informations.
    Les compagnies peuvent désormais bénéficier d’une solution de retargeting, bien plus performante qu’une simple enquête de satisfaction, qui plus est 100% personnalisée…

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