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Les décideurs du Tourisme décortiquent les grands point d’inflexion

Les grands points d’inflexion du e-tourisme viennent d’être abordés à l’occasion d’une table-ronde de Next Tourisme. Les décideurs ont évoqué le Mobile, Google, le data marketing et le Social media.

Si la FEVAD a souligné le ralentissement de la croissance du Tourisme en ligne, essentiellement du à la maturité du marché, les acteurs présents à la table-ronde affichent leurs résultats en toute confiance. Ainsi, Petra Friedmann affirme que HomeAway connaît une croissance de 24% au niveau mondial et Romain Roulleau affirme que www.accordhotels.com réalise une croissance de 20%. Tous estiment que le potentiel du mobile est énorme pour l’industrie d’autant que son développement est bien plus rapide que celui d’Internet, il y a quelques années.

Pour autant, les entreprises sont encore confrontées à des limites techniques. « Tout le monde dit qu’il faut suivre les gens sur les différents terminaux existants, mais pour le moment, aucune technologie approuvée permet de suivre un utilisateur non logué pour le moment », explique Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor. Google constate que les recherches sur mobile continuent de croître et que tous les acteurs du Tourisme ont investi dans cette technologie, répondant ainsi à l’évolution des usages. «Le mois dernier, 17% des recherches sur les hôtels s’effectuaient via mobile. Aux Etats-Unis, on atteint les 30% », ajoute Thomas Steinbrecher, Head of Travel de Google. Chez Voyages-SNCF, le trafic issu du mobile représente pas moins de 46% du trafic global et un billet est acheté toutes les 5 secondes via ce terminal. « Tout le monde s’est appliqué à travailler sur les applications et le parent pauvre est actuellement la tablette », déclare Frédéric Burtz. Du côté de HomeAway, le mobile sert surtout à améliorer la relation client. « Les smartphones nous permettent d’avoir une relation avec le client pendant son séjour. Avant, cette relation s’arrêtait une fois l’achat effectué », explique Petra Friedmann.

Concernant la Google dépendance, Romain Roulleau n’est pas inquiet pour le groupe Accor qui, en plus d’être présent sur TripAdvisor et Trivago, teste actuellement Hotel Google Finder. « Il est important d’être intégré au plus grand moteur de recherches du monde », déclare t-il en ajoutant s’intéresser davantage au ROI du clic qu’au CPC. Tous s’accordent à dire que le modèle d’attribution au last click a vécu. Or, 79% des e-commerçants français suivent cette logique. « Je pense qu’il faut changer de modèle car il y a de nombreux leviers amenant à la vente et notamment le Search », estime Thomas Steinbrecher. Accor a commencé à travailler sur le data marketing, notamment en faisant l’acquisition d’un outil connecté au CRM qui permet de faire du marketing sur ses propres sites. En reconnaissant l’internaute et en allant puiser les informations contenues dans le CRM, le système est en mesure de faire des offres réellement personnalisées. Avec 40 millions de clients dans sa base de données, Accor aurait tort de s’en priver…

Les décideurs ont par la suite évoqué la question du Social Media. Tous reconnaissent qu’ils sont indispensables pour travailler sur la notoriété, mais certains cherchent encore une stratégie pour améliorer l’engagement. Pour Frédéric Burtz, Twitter a permis d’améliorer la relation client de Voyages-SNCF, mais il oublie de rappeler que le Social commerce a déjà généré 1 million de volumes d’affaires en 2012. Romain Roulleau, lui, teste pour le groupe Accor le ciblage marketing offert par Facebook. Pour le groupe hôtelier, Twitter et la page fan de Facebook permettent de rester en contact avec les clients lorsqu’ils sont à l’étranger. Ne parlant pas toujours la langue locale, ils sont bien heureux de pouvoir communiquer en Français via les réseaux sociaux. Thomas Steinbrecher revient sur l’importance des vidéos. Parfois virales, elles sont une source d’inspiration forte pour le futur voyageur. « Les entreprises américaines l’ont bien compris et ont beaucoup investi dans ce domaine », conclut-il.

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